(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，翼支付為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)之一。
翼支付是中國(guó)電信旗下運(yùn)營(yíng)支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)品牌。翼支付支持各類線上線下民生支付應(yīng)用，通過(guò)添益寶、天翼貸、交費(fèi)助手、交費(fèi)易、翼支付碰碰等業(yè)務(wù)為個(gè)人、商戶提供綜合性的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，同時(shí)為政企類客戶提供專業(yè)性的行業(yè)解決方案。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“翼支付”的投訴顯示，主要為無(wú)故凍結(jié)賬戶、攔截退款等。
以下為全國(guó)各地的“翼支付”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“翼支付”無(wú)故凍結(jié)賬戶 用戶投訴3天仍未解決
劉先生表示，翼支付賬戶在正常使用情況下遭到凍結(jié)，且未與本人取得任何聯(lián)系，無(wú)電話通知及短信告知。擅自將賬戶凍結(jié)，直至本人使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)賬戶無(wú)法使用。
5次與翼支付客服聯(lián)系，均無(wú)法得知凍結(jié)原因，且無(wú)法解凍。僅告知會(huì)通知相關(guān)人員聯(lián)系，進(jìn)行解凍。但是三天過(guò)去，無(wú)任何人與本人取得聯(lián)系。后自行了解到解凍流程，向翼支付有關(guān)郵箱提交了身份證照片，手持身份證照片，充值資金合法性證明，均無(wú)任何回復(fù)，且未解凍賬戶
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與翼支付處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：用戶投訴“翼支付”攔截退款 回復(fù)：優(yōu)惠活動(dòng)已說(shuō)明
張小姐4月26號(hào)在一水果平臺(tái)上買了水果，訂單號(hào): 83493118。
27號(hào)配送到的時(shí)候有水果是壞的，于是聯(lián)系水果平臺(tái)退款，水果平臺(tái)接受并表示會(huì)按照支付方式原路退回并于4月29退回現(xiàn)金7.8元。當(dāng)初付款時(shí)用的是翼支付，正好有滿40減20的活動(dòng)，原價(jià)68.99的金額最終支付48.99元。水果平臺(tái)退款后翼支付以他們自己的規(guī)則“如果發(fā)生退款，會(huì)優(yōu)先扣除優(yōu)惠部分”為理由直接攔截了退款并且沒(méi)有任何app內(nèi)提醒或短信提醒。聯(lián)系翼支付客服也是以同樣理由拒絕退款。水果平臺(tái)客服明確表示退款是以現(xiàn)金的方式直接打到了翼支付，而不是在原有訂單上面抵扣。
所以我認(rèn)為1.這是兩筆交易，第一筆是買水果，當(dāng)場(chǎng)付款，水果收到，交易結(jié)束。第二筆是水果質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生退款，是水果平臺(tái)與我的交易，翼支付只起到了支付平臺(tái)作用，并不直接發(fā)生交易，攔截退款無(wú)道理。2.此活動(dòng)是滿40減20，我的訂單金額是68.99，即使退款7.8，仍舊符合滿40的條件。用此說(shuō)法不合邏輯。
事件追蹤：2016年5月11日，本平臺(tái)接到翼支付發(fā)來(lái)的反饋稱，該活動(dòng)規(guī)則是有在翼支付手機(jī)客戶端的活動(dòng)中有說(shuō)明的——享受優(yōu)惠的訂單若發(fā)生退貨，將在退款金額中扣除已享受的20元優(yōu)惠。
案例三：“翼支付”玩文字游戲 用戶稱其活動(dòng)返現(xiàn)不執(zhí)行
今年3月起，中國(guó)電信旗下翼支付推出“還款立返20元”活動(dòng)，活動(dòng)簡(jiǎn)介中寫(xiě)明“活動(dòng)期間，首次使用隨意借提現(xiàn)并成功還款的用戶，返利20元”，李先生于4月15日提現(xiàn)并即刻還款，且這是我自活動(dòng)開(kāi)始之日起首次使用隨意借提現(xiàn)，但是翼支付在扣除我10元手續(xù)費(fèi)后，并未向我賬戶中返利，我遂向翼支付投訴。
翼支付回復(fù)稱，活動(dòng)簡(jiǎn)介中的“首次”指的是從未使用過(guò)隨意借，而我在去年使用過(guò)，不符合活動(dòng)規(guī)則，我提出活動(dòng)簡(jiǎn)介并沒(méi)有如此表述，客服表示表述確有歧義，但活動(dòng)規(guī)定的確如此，對(duì)造成的不便表示歉意，但拒絕進(jìn)行補(bǔ)償。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與翼支付處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。（文/阿多）
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
