(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月19-22日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“卷皮”的投訴稱貨不對板，不滿商家拒絕承擔(dān)運費等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：貨不對板 用戶質(zhì)疑售假
蔡先生在卷皮網(wǎng)購物剛購得一件商品，訂單號: 3968480063771。
無論重量質(zhì)量各方面都跟網(wǎng)頁介紹的相差甚遠(yuǎn)，尋找客服投訴，他們居然好意思說是精心為客戶挑選的，明顯的平臺縱容商家售假，希望給予整改。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
8月20號接到該投訴，客服第一時間聯(lián)系商家核實，確認(rèn)商品沒有發(fā)錯貨，商家當(dāng)天也已經(jīng)聯(lián)系買家解釋了商品重量問題，之后客服聯(lián)系買家溝通，買家同意退貨退款。
買家于8月21號將商品寄回，等待商家確認(rèn)收貨之后給買家處理貨款和運費，買家對該方案滿意無異議。
案例二：商品存質(zhì)量問題 用戶不滿商家不承擔(dān)運費
張女士稱在卷皮買的榨汁機質(zhì)量有問題，訂單號: 314702178311655。
退回給商家后卷皮不愿意承擔(dān)退貨運費，一直說讓快遞蓋紅章，快遞一般不會給用戶蓋紅章的，除非是快遞出了什么問題。
明明就是商品的質(zhì)量問題跟快遞又沒有什么關(guān)系，為什么不退運費？
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
8月22日接到買家的投訴，客服聯(lián)系買家說明情況，買家表示快遞不愿意提供蓋紅章的證明，客服告知快遞是有義務(wù)需要為買家提供該證明的，但是買家表示太麻煩不愿意再聯(lián)系快遞處理。
之后平臺考慮到買家滿意度，客服再次與買家溝通，表示如果買家不提供證明的情況下，除了系統(tǒng)補貼的15元優(yōu)惠券之外，再額外給買家申請1張30元的卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受該方案。
由于買家不提供有效的快遞憑證，也不接受客服提出的方案，故客服建議買家考慮優(yōu)惠券方案，或者買家提供蓋紅章快遞證明之后再聯(lián)系客服處理。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
