(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月16日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱商品質(zhì)量差、商家虛假發(fā)貨等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品質(zhì)量差 質(zhì)疑是假冒偽劣產(chǎn)品
牛女士稱6月20號(hào)在卷皮網(wǎng)的酷鼠母嬰特賣商城上買了一個(gè)迪士尼保溫杯，訂單號(hào): 314663902021418。
用了一個(gè)多月就徹底不保溫了,現(xiàn)在這個(gè)商家已經(jīng)下架，找卷皮網(wǎng)客服解決，說(shuō)讓我自己承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)才給換貨。
產(chǎn)品質(zhì)量這么差，我懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，在買完商品之后，商家電話都已經(jīng)欠費(fèi)了。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶于6月20日購(gòu)買商品，8月14日進(jìn)線反饋杯子在使用一段時(shí)間后商品存在問(wèn)題，要求換貨處理?？头?dāng)天跟商家溝通后，表示可以換貨處理，需要用戶承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，客服第一時(shí)間告知用戶該方案。
用戶隨后進(jìn)線表示私下聯(lián)系商家未果，客服當(dāng)天與商家確認(rèn)可以讓用戶與商家聯(lián)系溝通，用戶接受。
8月16日用戶再次反饋商品存在問(wèn)題，要求換貨處理，客服馬上電話聯(lián)系用戶，用戶表示已經(jīng)與商家協(xié)商一致?lián)Q貨處理了，對(duì)訂單無(wú)其他疑問(wèn)，客服也與商家確認(rèn)無(wú)誤，之后再多次聯(lián)系買家，買家均未接聽(tīng)電話。
案例二：商家虛假發(fā)貨 問(wèn)題遲未解決
楊先生于7月30日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買九陽(yáng)電飯煲，訂單號(hào): 314698825400965。
8.1日貨物發(fā)出，8.4日湖北利川市公司拍照簽收，我的所在地市遼寧鞍山，貨物居然在湖北被拍照簽收，5日發(fā)現(xiàn)物流立即撥打卷皮客服電話投訴，客服告訴我72小時(shí)給我回復(fù)。
后商家冒充卷皮客服和我聯(lián)系，我才得知商家因?yàn)闆](méi)貨發(fā)的是假包，我很氣憤，商家表示又要發(fā)貨給我，我就不理解了，怎么我拍下來(lái)時(shí)候沒(méi)貨發(fā)假包給我，我投訴之后又有貨了呢？
我對(duì)商家的貨和信譽(yù)根本不可能再去相信了，并且發(fā)生這些事情商家都沒(méi)有主動(dòng)和我道歉，我繼續(xù)找卷皮客服，之后給我的處理結(jié)果就是原價(jià)退款，我不接受他們就不管我了，迄今為止已經(jīng)過(guò)去半個(gè)月了，卷皮對(duì)我的處理方式就是不管不問(wèn)。
現(xiàn)在他們的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響到我的生活，讓我半個(gè)月不能在家吃飯，卷皮和商家沆瀣一氣，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)利。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶于7月30日購(gòu)買商品，8月5日進(jìn)線反饋商品沒(méi)有收到在異地簽收，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示一直未聯(lián)系上用戶，表示此款商品已經(jīng)斷貨了，可以給用戶退款處理，另外給用戶申請(qǐng)20元優(yōu)惠券補(bǔ)償，用戶不接受，堅(jiān)決要求3倍賠償，無(wú)法和用戶達(dá)成一致。
用戶于8月6日再次進(jìn)線要求處理，客服再次聯(lián)系商家協(xié)商發(fā)貨，于8月8日聯(lián)系用戶告知：1.商家調(diào)貨給用戶發(fā)出，用順豐郵寄，由于用戶地址較偏僻，故大概需要3-4天到達(dá)，并且商家承諾贈(zèng)送給用戶一個(gè)九陽(yáng)的蒸蛋器，卷皮補(bǔ)償用戶2張20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2.可以給用戶盡快處理退款，商家承諾贈(zèng)送給用戶一個(gè)九陽(yáng)的蒸蛋器，卷皮補(bǔ)償用戶2張20元卷皮特賣優(yōu)惠券。用戶均不接受，客服申請(qǐng)?zhí)厥饨Y(jié)案。
卷皮于8月16日接到反饋，再次和商家聯(lián)系核實(shí)，此前提出的方案均有效，依舊可以為用戶按照原方案處理，用戶拒不接受，堅(jiān)持要求3倍賠償，并表示如果要退款也可以，但必須補(bǔ)償200元優(yōu)惠券，并揚(yáng)言如果不能讓他滿意將到法院起訴。因用戶要求不合理，無(wú)法滿足用戶，故特殊結(jié)案。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
