(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，返利網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之一。
據(jù)介紹，返利成立于2006年，是電商導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，現(xiàn)有合作伙伴幾乎涵蓋了所有知名電商，包括天貓、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、蘋果中國(guó)官方商城、一號(hào)店、亞馬遜、聚美優(yōu)品等400多家電商網(wǎng)站，以及12000多個(gè)知名品牌店鋪。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在返利無(wú)效等。
以下為全國(guó)各地的“返利網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：返利訂單遭無(wú)效處理
周先生表示其是返利網(wǎng)老客戶，近期發(fā)現(xiàn)5月份四個(gè)超級(jí)返訂單被顯示無(wú)效，總共需要返利總額約600元，訂單號(hào): 1905118730601310、1912589284901310、1893013926031310、1888460487351310。
聯(lián)系客服說(shuō)我當(dāng)初點(diǎn)了個(gè)“記錄訂單”，然后就必須我手動(dòng)領(lǐng)取返利，對(duì)于“記錄訂單”后需要手動(dòng)領(lǐng)取一事我毫不知情，網(wǎng)站也無(wú)任何提示?，F(xiàn)在過(guò)了領(lǐng)取時(shí)限，返利網(wǎng)要我承擔(dān)全部損失約600元。
我認(rèn)為返利網(wǎng)沒(méi)有盡到自己的義務(wù)和責(zé)任，甚至存在欺詐行為，原因如下：
(1)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，從來(lái)沒(méi)有任何提示我這四個(gè)訂單的返利金額需要手動(dòng)領(lǐng)取，我也是在詢問(wèn)了客服后才被告知需要手動(dòng)領(lǐng)取。這是返利網(wǎng)沒(méi)有盡到告知義務(wù)。
(2)僅僅在訂單生成后第45天左右以發(fā)“站內(nèi)信”的形式說(shuō)要在75天內(nèi)領(lǐng)取返利(實(shí)際只剩30天)，而事實(shí)上幾乎沒(méi)有人會(huì)去關(guān)心“站內(nèi)信”，對(duì)于如此重要的信息沒(méi)有通過(guò)其他渠道(電話、短信、微信)通知客戶。這是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(3)臨近過(guò)期沒(méi)有任何提示，沒(méi)有收到任何一個(gè)電話、短信、微信提示要過(guò)期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(4)機(jī)制不健全，返利網(wǎng)沒(méi)有任何預(yù)防此種情況發(fā)生的機(jī)制，對(duì)于一個(gè)運(yùn)行了十年的網(wǎng)站這是不應(yīng)該也不可能發(fā)生的。事后推諉責(zé)任，要客戶完全承擔(dān)損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶的返利金額又去向了哪里？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于返利網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：客人未在規(guī)定領(lǐng)取返利，導(dǎo)致失效，告知客人規(guī)則，并為其特殊處理，全部到賬，客人接受滿意。
案例二：申請(qǐng)理賠無(wú)果
周先生在6月17號(hào)看到返利網(wǎng)有一元購(gòu)活動(dòng)就買了酸奶，當(dāng)時(shí)29.9元，說(shuō)會(huì)返利28.9元訂單號(hào): 1993806919349844。
當(dāng)時(shí)貨物沒(méi)有確認(rèn)收貨時(shí)是顯示會(huì)返利28.9元，但是確認(rèn)后就變成0.89元。
后找他們客服說(shuō)需要等到8-7號(hào)收到返點(diǎn)后就可以申請(qǐng)理賠。
現(xiàn)在申請(qǐng)了又說(shuō)要到30天后才能看到結(jié)果。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此單客人通過(guò)搜索購(gòu)買故不符合規(guī)則，已告知客人正確購(gòu)買方式，考慮服務(wù)感受特補(bǔ)28.01元，客人接受。
案例三：疑似受到欺騙
李先生稱返利網(wǎng)手機(jī)APP老用戶推薦一個(gè)新用戶可以進(jìn)行一元購(gòu)，我推薦了一個(gè)新用戶，對(duì)方買了一元購(gòu)的洗衣液，我手機(jī)APP里顯示對(duì)方購(gòu)買成功，允許我一元購(gòu)，我也購(gòu)買了，訂單號(hào): 2162791434584016。
上面說(shuō)48元返47元，結(jié)果到貨后只返了24元，打客服電話咨詢說(shuō)我推薦的人不是從一元購(gòu)窗口里購(gòu)買的，但是第一客服電話里面的一元購(gòu)購(gòu)買規(guī)則里沒(méi)有說(shuō)必須對(duì)方在一元購(gòu)窗口里購(gòu)買才能一元購(gòu)。
如果對(duì)方購(gòu)買成功我才被允許一元購(gòu)，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)允許我一元購(gòu)了，我認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)成功了，因此我感覺(jué)被欺騙了，錢雖然不多，但欺騙浪費(fèi)我我大量時(shí)間和精力，希望得到處理。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：告知用戶新用戶通過(guò)老用戶鏈接注冊(cè)下載是符合的，但通過(guò)搜索購(gòu)買不符合規(guī)則，規(guī)則要求在一元購(gòu)版塊當(dāng)中購(gòu)買，新用戶不符和規(guī)則，老用戶也變?yōu)椴环弦?guī)則，考慮客戶體驗(yàn)給到客人特補(bǔ)一人的金額，客人不接受，要求兩個(gè)都補(bǔ)，無(wú)法滿足。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
