(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月4日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到張女士對“卷皮”的投訴稱售后投訴過程中發(fā)生爭執(zhí)處理未果。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
張女士稱2015年12月至今，其在卷皮網(wǎng)消費交易成功約100筆，信用良好。
卷皮網(wǎng)退貨運費補貼服務(wù)條款規(guī)定，當(dāng)退貨商品單價≥30元，卷皮將提供價值10元的退貨運費補貼(每個訂單僅補貼一次優(yōu)惠劵)。自7月17日起，卷皮網(wǎng)單方未告知情況下，停止補貼退貨運費。
8月2日在售后投訴過程中發(fā)生爭執(zhí)，處理未果，訂單號: 314683417062070等6筆。
卷皮網(wǎng)售后人員在無任何證據(jù)情況下提出本人為惡意售后，拒絕提供退貨運費補貼。因此本人要求卷皮網(wǎng)按合同要求補貼運費優(yōu)惠券共6張(60元)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
客服第一時間查看買家的訂單情況，因買家在一段時間內(nèi)申請的是同一類型的售后，申請同一類型的售后次數(shù)過多，系統(tǒng)會不定時的監(jiān)測，會將賬號判定為灰黑名單，系統(tǒng)將不再自動補貼優(yōu)惠券。
回電用戶解釋這一情況，告知后期收到商品有什么問題就選擇對應(yīng)的售后理由項，用戶表示知曉，為提高用戶的購物體驗感，平臺為其下發(fā)50元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受無其他異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。（文/九份）
