(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到數(shù)十位商家對(duì)“美麗說(shuō)”的投訴稱(chēng)退店遭遇困難，入駐保證金遲未退還。
以下為全國(guó)各地的“美麗說(shuō)”商家向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：退店遲未成功用戶(hù)質(zhì)疑美麗說(shuō)拖延
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
顧先生是美麗說(shuō)的商家，店鋪名稱(chēng)“創(chuàng)衣優(yōu)品國(guó)民女神”。其表示6月28日申請(qǐng)退店，被告知15個(gè)工作日才能退店，并在15個(gè)工作日內(nèi)曾多次打電話(huà)詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，其客服均為告知退點(diǎn)有異常。
至7月18日滿(mǎn)15個(gè)工作日后，被突然告知因美麗說(shuō)技術(shù)部門(mén)自己的技術(shù)原因，致使退店異常無(wú)法退店，并且讓重新申請(qǐng)退點(diǎn)再等待15個(gè)工作日。
美麗說(shuō)的行為因其單方面原因造成的已經(jīng)構(gòu)成違約，因此要求美麗說(shuō)馬上進(jìn)行退店并多次電話(huà)溝通，其態(tài)度均已拖延為主
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：商家問(wèn)題已經(jīng)與審核人員協(xié)商，預(yù)計(jì)7月26日結(jié)算期為商家處理完成，已經(jīng)聯(lián)系商家，商家同意。
案例二：退店款項(xiàng)遲未退還
陳先生表示美麗說(shuō)商家平臺(tái)于6月28日開(kāi)通了商家退店入口,本人當(dāng)天已經(jīng)申請(qǐng)退店,平臺(tái)同時(shí)后臺(tái)公告指出退店申請(qǐng)后會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)退商家保證金和備用金。
當(dāng)初入駐店鋪繳納的1萬(wàn)元保證金直至7月20日,已經(jīng)超過(guò)15個(gè)工作日,退店的款項(xiàng)遲遲不退。
多次聯(lián)系商家客服,一直叫我耐心等待，然后卻沒(méi)收到任何退店成功的通知信息。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已經(jīng)聯(lián)系商家，告知商家退店備用金已經(jīng)申請(qǐng)結(jié)算，在7月26日的結(jié)算周期為商家處理，商家認(rèn)可。
案例三：更換手機(jī)號(hào)致保證金退回遇阻
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
張先生是美麗說(shuō)的商家，其表示手機(jī)丟失，現(xiàn)換新手機(jī)號(hào)。因?yàn)槊利愓f(shuō)綁定的是之前的號(hào)碼，所以于2016年7月4日起通過(guò)電話(huà)，郵件等方式聯(lián)系美麗說(shuō)客服更改后臺(tái)登錄新手機(jī)號(hào)碼。
而客服回答是唯一也只能通過(guò)“郵件發(fā)送更改”的形式，本人已按要求一一對(duì)應(yīng)提交。但是至今半個(gè)月，客服回復(fù)仍然要求我提交之前所提交過(guò)的證件，并且內(nèi)容形式一樣。
平臺(tái)本身都是為買(mǎi)賣(mài)雙方作為交易中介的擔(dān)保方的服務(wù)，現(xiàn)在以如此惡劣的方式來(lái)對(duì)待商家。
為此我只能求助于電商投訴維權(quán)平臺(tái)替我做主，本人要求美麗說(shuō)立即更改手機(jī)號(hào)或者直接退店并退回1萬(wàn)元店鋪保證金。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：聯(lián)系商家說(shuō)明，手機(jī)號(hào)已經(jīng)換綁成功，并告之商家如何從美麗說(shuō)查看綁定的手機(jī)號(hào)碼，商家已非常清楚，認(rèn)可。
案例四：退店處理遲未清算成功
周先生稱(chēng)6月28號(hào)在美麗說(shuō)申請(qǐng)退店，店鋪ID：100107977，店鋪名稱(chēng)：Ifreely自由美麗style，告知是15個(gè)工作日處理。
期間多次聯(lián)系客服，回復(fù)稱(chēng)一直沒(méi)有清算好。我認(rèn)為每次都是以各種借口推脫處理。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已經(jīng)聯(lián)系商家告知退店的備用金預(yù)計(jì)在7月26日生成結(jié)算單為商家處理，處理完成后，商家自行提取保證金和備用金，建議商家耐心等待，商家同意。
案例五：退店清算遲未完成
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
章先生是美麗說(shuō)的商家，其表示入駐美麗說(shuō)以來(lái)一單都沒(méi)有成交，早就想退出，一個(gè)多月前系統(tǒng)一直處于跟新?tīng)顟B(tài)沒(méi)有退店入口，6月底才恢復(fù)。
后申請(qǐng)退店，可系統(tǒng)顯示待清算中都過(guò)半個(gè)多月了不處理，問(wèn)客服不理也不回話(huà)。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)與商家核實(shí)，商家款項(xiàng)已提取完成。
案例六：商家不滿(mǎn)退店保證金遲未到賬
羅先生表示其是美麗說(shuō)的商家，其店名：Two companions日韓男裝，店鋪ID：1101713838。
6月29號(hào)退店成功以后，說(shuō)好7天內(nèi)退還保證金10000元，都過(guò)去半個(gè)月了,直到今天(7月13日)還沒(méi)有退還。
多次撥打電話(huà)一直是無(wú)人接聽(tīng)，聯(lián)系不上工作人員，一直以系統(tǒng)升級(jí)等通知拖下去，也不給個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，感覺(jué)是在欺騙我們，對(duì)這平臺(tái)已經(jīng)非常不信任了。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
電話(huà)聯(lián)系商家，無(wú)人接聽(tīng)，已經(jīng)給商家發(fā)送短信，告之處理進(jìn)度；內(nèi)容：“您好，您反饋退店未退保證金問(wèn)題，致電您未接聽(tīng)，經(jīng)核實(shí)店鋪在2016-07-02 23:46:51申請(qǐng)退店，正式提交退店申請(qǐng)后，我們將在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)店鋪數(shù)據(jù)進(jìn)行核算并將保證金退還至您的錢(qián)包賬戶(hù)中；建議您耐心等待，詳細(xì)退店流程可通過(guò)商家?guī)椭行倪M(jìn)行查看，感謝您對(duì)美麗說(shuō)的支持，祝您愉快。”
案例七：商家稱(chēng)保證金無(wú)法提現(xiàn)
自從2016年5月20日起美麗說(shuō)系統(tǒng)升級(jí)，承諾2015年6月18日能提現(xiàn)，但是至今一直無(wú)法提現(xiàn)，電話(huà)和“花朵”聯(lián)系多次一直正在處理中，沒(méi)有結(jié)果。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：致電商家，提示關(guān)機(jī)，已短信告知商家自行核實(shí)卡和開(kāi)戶(hù)名是否匹配，是否正確，平臺(tái)提現(xiàn)無(wú)異常。
案例八：商家要求盡快退還保證金
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
鄧先生稱(chēng)2016年11月20日在美麗說(shuō)開(kāi)店，店鋪名稱(chēng)“線(xiàn)象A店原創(chuàng)館”，ID：17779116631,當(dāng)時(shí)繳納了所謂的保證金和押金總計(jì)10000元整。
2015年4月申請(qǐng)退店，根據(jù)美麗說(shuō)條款“清退完成后生成結(jié)算單，商家確認(rèn)結(jié)算單后7個(gè)工作日內(nèi)財(cái)務(wù)會(huì)進(jìn)行打款，請(qǐng)商家檢查結(jié)算賬戶(hù)是否設(shè)置成功，如未設(shè)置結(jié)算賬戶(hù)退款無(wú)法到賬。”要求美麗說(shuō)盡快退還保證金。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：多次聯(lián)系商家未接聽(tīng)，已短信已告知商家，商家店鋪目前已退出完成，10000元可從錢(qián)包中提現(xiàn)。
案例九：商家不滿(mǎn)美麗說(shuō)未將貨物寄回
方先生是美麗說(shuō)商家，有客戶(hù)于2016年1月13日拍下訂單，訂單號(hào)：16011310709875，兩件夾棉睡衣。
客戶(hù)收到貨物后不滿(mǎn)意，要求退貨，因?yàn)榭蛻?hù)來(lái)退貨時(shí)間是剛好放假春節(jié)了，所以讓客戶(hù)春節(jié)后來(lái)退貨，于是過(guò)了春節(jié)后，客服遲遲沒(méi)來(lái)退貨。
直到三月份初才來(lái)聯(lián)系退貨，因?yàn)?月15號(hào)上班開(kāi)始接受處理售后問(wèn)題，客戶(hù)超過(guò)半個(gè)月才來(lái)退貨，這邊客服就拒絕了退貨要求，客戶(hù)找到了美麗說(shuō)官方客服，要求退貨，官方客服聯(lián)系我們客服說(shuō)這邊違背承諾，必須給客戶(hù)退貨。
因客服沒(méi)法決定，沒(méi)有給官方客服準(zhǔn)確答復(fù)，那天剛好是周五，待客服向主管反饋情況后，主管聯(lián)系美麗說(shuō)官方客服，QQ美麗說(shuō)客服回復(fù)，此客戶(hù)不退貨了，所以，這邊商家就沒(méi)有再聯(lián)系官方客服。
到了3月16號(hào)，結(jié)算貨款，里面有一個(gè)非交易類(lèi)費(fèi)用，扣除了246元，聯(lián)系官方客服才知道說(shuō)是訂單號(hào)：16011310709875處理是違背承諾，客戶(hù)把貨物寄到北京美麗說(shuō)總部了，所以扣貨款給客戶(hù)。
但之前又說(shuō)客戶(hù)不退了，現(xiàn)在又扣貨款，前后矛盾，扣貨款也是算了，只要把貨物退回來(lái)就可以了，于是聯(lián)系官方客服退貨物回來(lái)，客服答復(fù)已經(jīng)安排退到商家這邊來(lái)了，等了半個(gè)月，遲遲沒(méi)有收到貨物。
于是再次聯(lián)系官方客服，好不容易聯(lián)系到了說(shuō)反饋，直到7月2號(hào)已經(jīng)聯(lián)系好多次了，每一次都是推脫、反饋、讓專(zhuān)員處理，實(shí)在投訴無(wú)門(mén)。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已和商家說(shuō)明，會(huì)盡快將退回到美麗說(shuō)的商品給安排寄出，商家認(rèn)可。
案例十：商家質(zhì)疑美麗說(shuō)不合理對(duì)待
葉先生稱(chēng)其是美麗說(shuō)的一個(gè)商家,在一個(gè)訂單中(訂單號(hào): 16060410303524)，快遞已經(jīng)在6月8完成了派件完成了。
但客人在6月21日說(shuō)沒(méi)收到貨，申請(qǐng)了只退貨而不退貨，我們拒絕了退款后，客人證明了美麗說(shuō)的仲裁。
美麗說(shuō)仲裁居然要我們這邊開(kāi)簽收的紅章證明，我問(wèn)過(guò)了我們這邊的快遞公司，也百度過(guò)，簽收證明都是要收件人那邊的公司開(kāi)的，美麗說(shuō)他這樣要我們商家開(kāi)，我們?cè)趺撮_(kāi)?這完全是一件不合理的對(duì)待。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)未收到貨，平臺(tái)與商家溝通，需要商家出具物流簽收證明，簽收證明應(yīng)由發(fā)件方出具，另外了與商家說(shuō)明，應(yīng)與物流公司核實(shí)，是否為丟件，如丟件可要求索賠，但用戶(hù)這端未收到貨，確實(shí)應(yīng)退款。
案例十一：店鋪申請(qǐng)失敗保證金遲未退款
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
黃先生稱(chēng)申請(qǐng)美麗說(shuō)店鋪要1W保證金，申請(qǐng)不成功。
于是放棄開(kāi)店，但是之前交的1W保證金無(wú)法退款，打客服電話(huà)過(guò)去，也沒(méi)明確回復(fù)1W什么時(shí)候退。
后臺(tái)也看不到這1W塊錢(qián)的去向，都快1個(gè)月了，仍未退還。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：會(huì)盡快處理。
案例十二：退店成功3個(gè)月保證金遲不退還
胡女士是美麗說(shuō)的商家，其表示退店申請(qǐng)成功3個(gè)多月保證金及押金共計(jì)一萬(wàn)元仍未為處理。
美麗說(shuō)電話(huà)一直打不通，網(wǎng)站一直提示提交成功，等待系統(tǒng)審核(預(yù)計(jì)1~2個(gè)工作日)，但是現(xiàn)在3個(gè)月過(guò)去了，一直以升級(jí)系統(tǒng)理由為由，不退錢(qián)給我們。
之后便一直拖下去，也不給個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，就一直讓等待。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已聯(lián)系商家，退店已成功，商家可提現(xiàn)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，美麗說(shuō)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 退款慢 虛假發(fā)貨 美麗說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)陷“危機(jī)”》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/mls/)。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
