(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到楊女士對(duì)“卷皮”的投訴稱不滿售后，要求退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
楊女士稱在卷皮網(wǎng)上買了一條內(nèi)褲，訂單號(hào): 314680723598263。
收到后發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)爛洞，我申請(qǐng)售后，可卷皮網(wǎng)關(guān)閉我的售后窗口，可網(wǎng)上也規(guī)定東西有質(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)可以申請(qǐng)售后的，可他們卷皮網(wǎng)不叫我申請(qǐng)售后，還講什么打電話和我協(xié)商。
用謊話欺騙顧客，根本沒(méi)有人給我打電話，這還沒(méi)到15天，卷皮網(wǎng)就不給售后，而且客服還一直偏袒賣家，難道他們的規(guī)定只是空話而已，卷皮網(wǎng)一點(diǎn)信譽(yù)都沒(méi)有，我要求退我買內(nèi)褲的錢，還我們消費(fèi)者利益。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
買家于2016年7月9日下單購(gòu)買內(nèi)褲，在2016年7月12日物流顯示簽收，于2016年7月16日申請(qǐng)退貨退款，表示商品有質(zhì)量問(wèn)題。
次日商家拒絕了買家的售后，表示買家簽收時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不能確定買家收到商品就是破損的。
商家拒絕當(dāng)天買家發(fā)起維權(quán)要求卷皮客服介入，客服多次聯(lián)系買家，買家電話提示關(guān)機(jī)，因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系買家核實(shí)情況，客服于2016年7月19日關(guān)閉售后。關(guān)閉售后當(dāng)天買家再次進(jìn)線反饋問(wèn)題，客服為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)，給買家手動(dòng)發(fā)放了一張5元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受。
后接到了電商投訴，客服再次介入處理，于2016年7月21日多個(gè)不同的時(shí)間段，共給買家致電12次，均聯(lián)系不上投訴人本人。此訂單因?yàn)橥对V人本人電話聯(lián)系不上，無(wú)法為投訴人核實(shí)處理。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
