(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月11日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到張女士對(duì)“卷皮”的投訴稱賣家發(fā)錯(cuò)貨不提供退換貨服務(wù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
張女士稱3月30號(hào)在“卷皮”購(gòu)買商品，訂單號(hào): 900132824965。
4月7號(hào)才收到貨，快遞在路上運(yùn)送了八天，導(dǎo)致買家無(wú)法在享受7天退換貨。
本人買了兩個(gè)紫荊花扭絲銀手鐲，收到貨后發(fā)現(xiàn)手鐲根本不是銀的，而是其他材質(zhì)，并且另外一只手鐲連紫荊花假銀手鐲都不是，而是普通珠子手鐲。
本人聯(lián)系卷皮客服后，客服說(shuō)是賣家發(fā)錯(cuò)貨，但是發(fā)錯(cuò)貨不提供退換貨服務(wù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
買家在2016年3月30日下單購(gòu)買了兩個(gè)紫荊花扭絲銀手鐲，花費(fèi)52元。于4月7日收到商品之后發(fā)現(xiàn)不是自己購(gòu)買的商品聯(lián)系了我們的工作人員，我們的售后工作人員核實(shí)情況之后，在當(dāng)天給收貨人發(fā)送了一條短信，同意給買家退貨退款，請(qǐng)買家盡快寄回商品，但是買家一直沒(méi)有寄回。
現(xiàn)接到買家投訴，已經(jīng)離收貨時(shí)間3個(gè)多月了，聯(lián)系買家告知我們?cè)?月7日已經(jīng)給出了處理方案，買家沒(méi)有寄回商品，目前時(shí)間確實(shí)比較久，無(wú)法再次辦理退貨，為了提升買家的購(gòu)物體驗(yàn)感，幫買家申請(qǐng)30元的卷皮特賣優(yōu)惠券，買家表示對(duì)此處理方案滿意沒(méi)有異議。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
