(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“百度糯米”儲(chǔ)值卡的投訴稱其存在：未收到退款、退款不合理、強(qiáng)制退款等問題。
以下為全國(guó)各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶稱未收到“百度糯米”退款通知儲(chǔ)值卡金額不按比例退款
陳先生稱在2015年12月25日我花費(fèi)了380元購(gòu)買了汕尾加勒比餐廳的500元儲(chǔ)值卡，經(jīng)過三次消費(fèi)后，還剩129元未消費(fèi)。
2016年6月6日我的手機(jī)突然接到退款短信，我并未申請(qǐng)退款，之前也未接到百度糯米將要退款的通知以及原因。
2016年6月7日，我在線咨詢了百度糯米客服，稱該餐廳已不和商家合作了，所以系統(tǒng)自動(dòng)退款了。
退款金額是60.33元。我要投訴百度糯米以下：1、在客戶不知情的情況下退掉客戶已購(gòu)買的商品。2、退款金額不按比例退款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的回復(fù)稱：客服安撫用戶情緒，為了消費(fèi)者在百度糯米的消費(fèi)體驗(yàn)，在已退金額60.94元的基礎(chǔ)上按比例為用戶申請(qǐng)先行充值37.1元的先行充值。(用戶接受)
案例二：申請(qǐng)退款失敗“百度糯米”客服稱需要用戶自行聯(lián)系商家
徐先生稱在百度糯米團(tuán)購(gòu)消費(fèi)鄉(xiāng)村基20元代金券，兩張價(jià)值優(yōu)惠以后36元。訂單號(hào): 1179285872。
因特殊原因沒有使用。立即申請(qǐng)了退款處理，百度錢包顯示未消費(fèi)隨便退，退款處理中，我默默地等待中，結(jié)果過了三天退款還沒有到賬。
打電話百度糯米咨詢客服告知卷已經(jīng)使用所以無法退款，我已經(jīng)聲明過在我未使用的情況下申請(qǐng)的退款操作，團(tuán)購(gòu)卷應(yīng)該做一個(gè)封存凍結(jié)啊，可是百度糯米沒有。
客服稱可以繼續(xù)使用，我團(tuán)購(gòu)的時(shí)候分享個(gè)了朋友圈，但是我未消費(fèi)已經(jīng)退款了啊，百度糯米完全不站在消費(fèi)者立場(chǎng)上考慮。我多次聯(lián)系糯米網(wǎng)客服，均告知無法受理，讓我和店家協(xié)商。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：需要用戶聯(lián)系商家，告知客服同意退款人姓名和電話才能辦理退款。
案例三：“百度糯米”儲(chǔ)值卡退款不合理用戶訴求按購(gòu)買比例退款
孫女士于2016年1月31日在百度糯米網(wǎng)購(gòu)以370元的價(jià)格買了500元黑土地東北菜(成山路店)儲(chǔ)值卡，訂單號(hào)：50010252510，儲(chǔ)值卡號(hào)：100032769179。
消費(fèi)了369元后，卡內(nèi)余額還有131元，接到糯米網(wǎng)的短信，以商家無法提供服務(wù)為由，要求我和客服聯(lián)系并申請(qǐng)退款，客服說按照購(gòu)買金額減去已消費(fèi)的全價(jià)，能退給我1元，這完全不合理，沒法接受。
分別于5月17日，25日，26日，6月12日撥打投訴電話，商家沒有給過任何回復(fù)。要求糯米按照購(gòu)買時(shí)的折扣比例，退換剩余金額96.94元。訴求：按照購(gòu)買時(shí)的折扣比例退換所剩金額。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已發(fā)短信和電話告知用戶：【百度糯米】尊敬的百度糯米用戶，您的儲(chǔ)值卡已成功申請(qǐng)退款，金額60.04元，為保障用戶消費(fèi)體驗(yàn)，先行贈(zèng)送您36.9元現(xiàn)金，請(qǐng)注意查收，感謝您對(duì)糯米的支持。用戶接受。
案例四：系統(tǒng)自動(dòng)申請(qǐng)退款卻不到賬
張女士稱凌晨自動(dòng)發(fā)起了退款，15分鐘左右就顯示退款成功，退回了百度錢包。訂單號(hào): 50001941845。
我收到短信提示退款零元，我查了儲(chǔ)值卡已經(jīng)清空，百度錢包余額也是零，我就不知道我的錢去哪了。
案例五：“百度糯米”稱已消費(fèi)部分只能享受原有團(tuán)購(gòu)價(jià)折扣
用戶稱在百度糯米上購(gòu)買了湖北武漢洪山區(qū)光谷步行街T8餐廳300元儲(chǔ)值卡，現(xiàn)在卡內(nèi)余額還剩90，因?yàn)榈狡诰壒剩俣扰疵组_始給我退款。訂單號(hào)：50003524114。
按他們的算法是232-(210*270/300)=43。我認(rèn)為他們這種算法極其不公平的，也就是對(duì)我消費(fèi)的部分只打了9折，而實(shí)際上團(tuán)購(gòu)的折扣應(yīng)該是232 /300=0.78，即七八折，這個(gè)是比較合理的，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)這家餐廳的套餐或代金券一般也有八五折左右，我一次性花232購(gòu)買儲(chǔ)值卡，按道理應(yīng)該更優(yōu)惠。
如果最開始我知道儲(chǔ)值卡消費(fèi)只打九折，我根本看都不會(huì)看百度糯米的這個(gè)儲(chǔ)值卡團(tuán)購(gòu)。百度糯米的這個(gè)算法和做法，令我覺得極度不公平。
我希望他能夠按照“實(shí)際支付/儲(chǔ)值卡額度”的比例退款。也即90*232/300=69.6，目前只收到43元退款，還差26.6元。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已告知用戶的儲(chǔ)值卡是自然過期的，我們會(huì)除去所有的立減補(bǔ)貼及商家額外讓利，消費(fèi)者已消費(fèi)部分只能享受商家原有團(tuán)購(gòu)價(jià)折扣。
案例六：“百度糯米”儲(chǔ)值卡退款不金額不合理
徐女士2015年7月18日，我在百度糯米團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買了一張價(jià)值300元的味好家牛排儲(chǔ)值卡，實(shí)際購(gòu)買金額為175元。訂單號(hào): 50000942062。
2015年11月28日我到味好家消費(fèi)了116元，卡內(nèi)余額為184元。2016年4月份準(zhǔn)備再次消費(fèi)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)味好家牛排倒閉關(guān)門(本地區(qū)共一家味好家牛排)，于是5月18日我咨詢百度糯米人工客服要求退還剩余金額，客服跟我說我可以退款，不過退款金額等于我當(dāng)時(shí)購(gòu)卡金額減去我實(shí)際消費(fèi)金額，應(yīng)為175-116=59元。
我與客服解釋說這是偷換概念，實(shí)際退款金額應(yīng)該按照我當(dāng)時(shí)購(gòu)買的折扣退款給我，應(yīng)該退款(175/300)*184=107.3元，但是客服堅(jiān)持說我只能退款59元，等我再次點(diǎn)擊人工客服，無論我發(fā)什么信息，系統(tǒng)都直接屏蔽我發(fā)的所有消息，并顯示“由于您已3分鐘未發(fā)言，系統(tǒng)將在2分鐘后釋放資源結(jié)束本次會(huì)話，請(qǐng)您注意”。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：儲(chǔ)值卡余額退款不公平
我在百度糯米上購(gòu)買了湖北武漢洪山區(qū)光谷步行街T8餐廳300元儲(chǔ)值卡，現(xiàn)在卡內(nèi)余額還剩90，訂單號(hào)：50003524114。
因?yàn)榈狡诰壒?，百度糯米開始給我退款。按他們的算法是232-(210*270/300)=43。我認(rèn)為他們這種算法極其不公平的，也就是對(duì)我消費(fèi)的部分只打了9折，而實(shí)際上團(tuán)購(gòu)的折扣應(yīng)該是232 /300=0.78，即七八折，這個(gè)是比較合理的。因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)這家餐廳的套餐或代金券一般也有八五折左右，我一次性花232購(gòu)買儲(chǔ)值卡，按道理應(yīng)該更優(yōu)惠。
如果最開始我知道儲(chǔ)值卡消費(fèi)只打九折，我根本看都不會(huì)看百度糯米的這個(gè)儲(chǔ)值卡團(tuán)購(gòu)。百度糯米的這個(gè)算法和做法，令我覺得極度不公平。我希望他能夠按照“實(shí)際支付/儲(chǔ)值卡額度”的比例退款。也即90*232/300=69.6，目前只收到43元退款，還差26.6元。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：未到期有余額儲(chǔ)值卡強(qiáng)制退款
肖先生稱未到期有余額的儲(chǔ)值卡被強(qiáng)制修改使用時(shí)間，而且沒有任何通知。
目前涉及兩張儲(chǔ)值卡，之前也有一張儲(chǔ)值卡沒有按比例退回余額，百度一查卡，原來百度糯米網(wǎng)經(jīng)常做這種消費(fèi)者權(quán)益的事情。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)”賬號(hào)凍結(jié)退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
