(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月12日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱疑似虛假發(fā)貨、無貨虛掛、售后服務(wù)差。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑商家無貨虛掛
王女士于2016年6月5號(hào)在卷皮平臺(tái)購買了一臺(tái)魅藍(lán)note3手機(jī)，售價(jià)1198，用了10元優(yōu)惠券實(shí)付1188，訂單號(hào)：314651329016719。
第二天顯示商家已經(jīng)發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)匯通70213307321395，但是后面查詢物流發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)了，我的地址是安徽省淮南市鳳臺(tái)縣，物流信息卻顯示在安徽省蕪湖市繁昌縣在派件。
聯(lián)系卷皮客服，卷皮客服說建議申請(qǐng)退款，我表示不愿意退款，既然買了肯定是要貨，請(qǐng)卷皮核實(shí)提供正確單號(hào)。
后商家聯(lián)系我說是單號(hào)錯(cuò)了，我說單號(hào)錯(cuò)了，可以提供個(gè)正確單號(hào)就行了，商家無法提供，承認(rèn)暫時(shí)沒貨發(fā)不出來。
現(xiàn)投訴商家無貨虛掛，如果我不找商家，是不是這個(gè)訂單就這樣不了了之，卷皮負(fù)監(jiān)管不利之責(zé)，且袒護(hù)包庇商家，無法為買家權(quán)益提供保障。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
6月5日，用戶下單購買商品；
6月8日，買家進(jìn)線向卷皮客服反饋，稱物流顯示已簽收但自己未收到，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，協(xié)商之后買家同意等待3-5天，商家補(bǔ)發(fā)并答應(yīng)贈(zèng)送配件；
6月10日，用戶再次進(jìn)線表示私下與商家協(xié)商的贈(zèng)品未達(dá)成一致，用戶要求贈(zèng)送魅族原裝電源或羅馬仕電源及一個(gè)魅族耳機(jī)，客服再次聯(lián)系商家，商家同意3-5個(gè)工作日內(nèi)為用戶補(bǔ)發(fā)并贈(zèng)送羅馬仕電源和魅族耳機(jī)一個(gè)，用戶表示接受無其他異議。
案例二：用戶質(zhì)疑虛假發(fā)貨
王女士于2016-06-06 09:09:21購買卷皮平臺(tái)蘇寧數(shù)碼旗艦店的一款魅藍(lán)note3手機(jī)一部，訂單號(hào)：314651753610601。
商家于2016-06-06 17:38:21進(jìn)行發(fā)貨，苦等幾天快遞未到，查詢信息說是發(fā)到蕪湖了，聯(lián)系平臺(tái)客服幫忙處理，大約4個(gè)多小時(shí)后商家打電話告知缺貨，卷皮已經(jīng)違背承諾24小時(shí)發(fā)貨并有正確的物流信息，商家虛假發(fā)貨。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
6月6日，用戶下單購買商品；
6月8日，用戶進(jìn)線向卷皮客服反饋，稱物流顯示已簽收但自己未收到，要求商家24小時(shí)內(nèi)提供補(bǔ)發(fā)單號(hào)，如商家發(fā)出的貨物與自己的訂單不符，收貨后要求退款不退貨?？头谝粫r(shí)間聯(lián)系商家進(jìn)行核實(shí)，商家及時(shí)聯(lián)系用戶，協(xié)商5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)發(fā)，用戶同意；
6月9日，用戶再次進(jìn)線要求補(bǔ)發(fā)且48小時(shí)內(nèi)物流更新或給與訂單金額10%(119.8元)的現(xiàn)金補(bǔ)償，之后卷皮客服再次與買賣雙方進(jìn)行協(xié)商，商家5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，為提高用戶購物體驗(yàn)感，平臺(tái)贈(zèng)與用戶50元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶表示接受，無其他異議。
案例三：售后服務(wù)引不滿
高女士稱6月8日在卷皮買了2雙鞋，一雙34碼，一雙35碼，訂單號(hào)：314653805321761。
但是在6月11日下午卻有一人給我致電，稱自己是商家，說那雙鞋根本沒有34碼，無法發(fā)貨，但是事實(shí)卻是在6月11日的時(shí)候已經(jīng)有物流信息了，商家卻說沒有發(fā)貨，讓我十分無法理解。
與卷皮聯(lián)系，始終是說一堆空話，建議我把商品退了，簡直讓人無法接受，他們到現(xiàn)在還號(hào)稱100%質(zhì)檢，卻連沒有這個(gè)碼數(shù)都沒有檢查出來，請(qǐng)問100%從何而來。
還有物流信息，不給任何解釋，這種網(wǎng)站再也不會(huì)去買產(chǎn)品了，售后相當(dāng)于無。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
6月8日，用戶下單購買商品；
6月12日，用戶向卷皮客服反饋，所購買的34碼鞋子根本就沒有貨?？头谝粫r(shí)間與商家核實(shí)，商家對(duì)未發(fā)貨的34碼鞋子已退款，另一雙35碼鞋子正常發(fā)貨物流正常更新。為了提高用戶的購物體驗(yàn)，平臺(tái)為其發(fā)放一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家表示無異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
