(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月31日,由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到劉女士對“卷皮”的投訴稱不滿商家以鞋底臟為由拒絕退貨。
(注:網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容:
劉女士稱在微信官方投放的廣告中知道了卷皮折扣,在上面買了一雙361度的女鞋,訂單號:314625103629119。
收到鞋后感覺質(zhì)量跟平時在專賣店的不太一樣,但也沒太注意。穿了半天發(fā)現(xiàn)前端磨腳磨到不行,整個鞋型是不對的,前面特別窄,我買了這么多年謝沒遇到過這種情況,于是申請退貨。
后面商家拒絕退貨,說鞋底臟,反正商家和卷皮踢來踢去浪費了很多時間。最后是說不能退。
我跟卷皮說這是質(zhì)量問題,過了好多天卷皮才回復(fù)我,說關(guān)于商品的質(zhì)量證明和商家的資歷證明商家都提供給了卷皮,但卷皮不會提供給我,要求我自己提供質(zhì)量證明才能退貨。
在接到用戶的投訴信息后,我們的工作人員第一時間將投訴交于“卷皮”處理,截止發(fā)稿前,我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下:
5月6日,買家下單購買商品;
5月9日,買家表示商品磨腳,申請售后退貨;
5月16日,商家收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)其影響二次銷售,拒絕了買家的退貨申請,買家發(fā)起維權(quán);
5月18日,客服發(fā)現(xiàn)商品影響二次銷售,拒絕了買家的退貨申請;
5月29日,買家進(jìn)線表示商品有質(zhì)量問題并未上傳質(zhì)量問題圖片,要求退貨。客服聯(lián)系商家核實,商家提供商品相關(guān)資質(zhì)和質(zhì)檢報告,證明商品無質(zhì)量問題;
5月30日,客服向買家說明情況,告知買家需進(jìn)行質(zhì)檢舉證方可處理后續(xù)事宜;
5月31日,客服在收到買家投訴后第一時間聯(lián)系買家,再次解釋商家資質(zhì)齊全,商品無質(zhì)量問題,且已影響二次銷售,無法為其辦理退貨;
為提高購物體驗,平臺為買家申請30元優(yōu)惠券,買家接受。
注:商品在不影響二次銷售的情況下,平臺支持7天無理由退貨;如商品有質(zhì)量問題,在上傳商品質(zhì)量問題照片并經(jīng)核實后,買家可在收貨15天以內(nèi)進(jìn)行售后。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計,售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動進(jìn)行中】
日前,國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動”,重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費欺詐,還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛,均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴,我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份)