(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/接到多名用戶對(duì)“卷皮”的投訴，稱疑似售假、退貨退款處理慢、退貨運(yùn)費(fèi)以優(yōu)惠券形式發(fā)放等。
以下為全國(guó)各地的“卷皮”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑售假
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
郭先生稱2016年4月26日在卷皮網(wǎng)賣的一個(gè)羅馬仕充電寶，訂單號(hào): 314616694224645。
拿回來(lái)充電發(fā)現(xiàn)充小米3手機(jī)一晚上都不能充滿，然后再拿去充小米2手機(jī)，發(fā)現(xiàn)才充不到一半的電量充電寶就沒(méi)有電了，之前充電寶是充滿電的，拿回來(lái)繼續(xù)給充電寶充電，發(fā)現(xiàn)十分鐘不到就充滿了75%，所以懷疑是假貨。
我便拆開(kāi)充電寶，發(fā)現(xiàn)里面的18650鋰電池并沒(méi)有批號(hào)等相關(guān)信息，并沒(méi)有任何標(biāo)示，充電寶主板缺少關(guān)鍵電容電阻，與正品主板相差甚遠(yuǎn)，存在嚴(yán)重的安全隱患。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
4月26日，買家下單購(gòu)買商品；
5月13日，買家連線客服質(zhì)疑商品為假貨；
5月15日，商家提供商品資質(zhì)證明其是正品，客服表示買家不滿意可以申請(qǐng)退貨退款并補(bǔ)貼20元優(yōu)惠券，買家表示商品已拆開(kāi)退不了貨，放棄退貨退款；
5月16日，接到用戶投訴后，客服再次聯(lián)系商家反饋此事，商家自行聯(lián)系買家告知商品是正品，買家知曉并表示商品已拆開(kāi)且所在地區(qū)無(wú)法發(fā)快遞，商家為提高買家購(gòu)物體驗(yàn)，為買家進(jìn)行僅退款處理；
5月17日，買家同意退款，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案例二：退款遲緩 要求現(xiàn)金返還運(yùn)費(fèi)
周先生稱在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一臺(tái)掃地機(jī)器人價(jià)值99元，訂單號(hào)為314623769983698。
卷皮網(wǎng)宣傳此物品經(jīng)過(guò)人工檢測(cè)，質(zhì)量可靠，可放心購(gòu)買。收到物品，發(fā)現(xiàn)此掃地機(jī)器人只能在原地轉(zhuǎn)圈并制造大量噪音，于是聯(lián)系卷皮網(wǎng)退貨。
可是退貨錢款遲遲不到賬，并且強(qiáng)制我自己支付退貨郵費(fèi)15元，為我補(bǔ)貼卷皮網(wǎng)限期的15元代金券。
多次聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服，申明我是看到卷皮網(wǎng)宣傳才選擇購(gòu)買，并不應(yīng)該讓我自己花郵費(fèi)替卷皮網(wǎng)檢測(cè)商品質(zhì)量，應(yīng)該將物品金額以及退貨運(yùn)費(fèi)還給我。
經(jīng)過(guò)此次購(gòu)物我不相信卷皮網(wǎng)的商品質(zhì)量，以后也不打算在卷皮網(wǎng)購(gòu)買任何商品，限期代金券只是卷皮網(wǎng)單方面強(qiáng)制給我。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
5月4日，買家下單購(gòu)買價(jià)值為99元的“掃地機(jī)器人”；
5月9日，買家收到商品后發(fā)現(xiàn)機(jī)器人“只能在原地轉(zhuǎn)圈并制造大量噪音”，于是想申請(qǐng)退貨；
5月10日，買家申請(qǐng)退貨退款，商家同意辦理；5月13日，商家收到退貨后退款，可因用戶微信支付，退款到賬時(shí)間較長(zhǎng)。
另，對(duì)于退貨，卷皮系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)放15元優(yōu)惠券作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，但買家要求現(xiàn)金補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)；
5月15日，為提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，卷皮客服申請(qǐng)平臺(tái)現(xiàn)金支付用戶運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)申請(qǐng)已通過(guò)，等待財(cái)務(wù)打款15元。
客服回電買家，對(duì)此處理結(jié)果滿意，已無(wú)其他異議。買家對(duì)此結(jié)果表示滿意。
案例三：商家頻發(fā)漏發(fā)、退款處理不積極
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
朱女士稱在“卷皮”買了三件衣服，訂單號(hào): 314623499590035。
但只發(fā)了一件，和客服聯(lián)系后，客服說(shuō)還有兩件另外一個(gè)包裹，結(jié)果過(guò)了2天，第二個(gè)包裹到了，里面只有一件衣服，還有一件衣服沒(méi)發(fā)貨。
申請(qǐng)退款被賣家拒絕，申請(qǐng)客服介入，沒(méi)有回應(yīng)，打了兩次客服電話一直說(shuō)真在處理，訂單一直顯示客服介入中，也沒(méi)有退款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
5月4日，買家下單購(gòu)買了3件T恤；
5月8日，買家只收到1件商品，當(dāng)日在平臺(tái)申請(qǐng)售后要求對(duì)未收到的2件商品進(jìn)行退款；
5月9日，商家拒絕買家的售后并對(duì)漏發(fā)的2件商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；當(dāng)日買家收到補(bǔ)發(fā)商品后發(fā)現(xiàn)商家再次漏發(fā)1件，于是發(fā)起維權(quán)，卷皮維權(quán)客服介入處理；
5月11日，客服收到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家同意把漏發(fā)商品辦理退款。買家現(xiàn)已收到退款，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案例四：商家發(fā)錯(cuò)貨 不予換貨及不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)引用戶不滿
王女士5月5日在卷皮購(gòu)買商品，訂單號(hào): 314624519429571。
5月9日收到快遞，打開(kāi)一看不是我自己拍的，賣家發(fā)錯(cuò)貨，聯(lián)系客服說(shuō)是不能換貨還不給承擔(dān)運(yùn)回去的快遞費(fèi)用，只退包的錢59元，然后返優(yōu)惠券15元。
我不是很滿意這樣的解決方式，要求換貨及賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
5月9日，買家在線向客服反饋商家發(fā)錯(cuò)貨，客服反饋：特賣商品不能退換貨及退貨運(yùn)費(fèi)采用優(yōu)惠券補(bǔ)貼方式不滿意；
5月10日，客服核查并未發(fā)現(xiàn)買家申請(qǐng)售后，于是回電買家，買家表示已和商家協(xié)商好處理方式：商家收到商品后進(jìn)行換貨處理，并承擔(dān)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。買家對(duì)此滿意，并對(duì)平臺(tái)特賣商品不支持換貨表示理解。
特別說(shuō)明：卷皮平臺(tái)特賣商品暫時(shí)不支持換貨服務(wù)。買家因商家發(fā)錯(cuò)貨并且商品價(jià)格在30元以上，退貨系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)貼15元卷皮特賣優(yōu)惠券。
案例五：用戶不滿賣家未如約發(fā)放順豐快遞
梁先生稱在卷皮上一個(gè)加車來(lái)車往的店家買了一個(gè)汽車腰靠護(hù)腰靠墊，訂單號(hào): 314624572643634。
商家宣稱可以選擇順豐快遞，下單購(gòu)買時(shí)也按要求選擇了順豐，可以商家發(fā)貨時(shí)，私自更改為發(fā)的郵政經(jīng)濟(jì)小包。
當(dāng)初下單，就是看可以發(fā)順豐，可以很快收到貨財(cái)買的。而且如果只是靠墊，根本不值38元，之所以選擇購(gòu)買，完全是看在可以發(fā)順豐快遞的份上。
現(xiàn)在商家卻發(fā)的郵政經(jīng)濟(jì)快遞，何時(shí)收到根本無(wú)法預(yù)計(jì)。感覺(jué)深深的被欺騙。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
5.9日，買家向卷皮反饋寄送方式和說(shuō)明不符，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)。由于商家各個(gè)渠道使用快遞不同，故誤把順豐發(fā)成EMS，為提高購(gòu)物體驗(yàn)，卷皮為買家提供20元優(yōu)惠券，買家滿意處理結(jié)果。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例六：賣家已卻收到退貨 商品卻遲未退款
孫女士稱因衣服質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)退貨，商家同意退貨退款，訂單號(hào): 314615022749389。
寄件后，上傳了退貨單號(hào)。5月2日物流顯示本人簽收。直到5月7日，商家才處理，竟以沒(méi)收到為理由拒絕退款。退貨商家已簽收，卻不肯退款。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
買家于4.30日申請(qǐng)售后退貨退款，并填寫(xiě)提交退貨物流信。
5.8日買家聯(lián)系卷皮反饋此情況，經(jīng)卷皮客服兩次核實(shí)，商家次日再次在倉(cāng)庫(kù)檢查后發(fā)現(xiàn)已收到退貨，平臺(tái)同意了買家的退貨退款申請(qǐng)，并為買家辦理退款，同時(shí)，平臺(tái)為買家提供15元的現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，以提升買家購(gòu)物體驗(yàn)。
案例七：不滿物流更新無(wú)進(jìn)展，客服未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題
程先生稱4月28號(hào)在卷皮網(wǎng)上買的東西，一直等到5月2號(hào)都沒(méi)到，訂單號(hào)：314618281801604。
于是在卷皮上查物流信息，原來(lái)我的快遞在從28號(hào)起在一個(gè)叫順德容桂24分部的地方一直沒(méi)派發(fā)，我給快遞和卷皮客服還有商家打電話，他們都不知道有這樣一個(gè)快遞一直沒(méi)派發(fā)。
我想問(wèn)，如果我不打電話詢問(wèn)，是不是我的快遞永遠(yuǎn)到不了。難道沒(méi)有人為我的快遞負(fù)責(zé)嗎？
我的快遞在一個(gè)地方4天都沒(méi)派件，為什么直到我5月2號(hào)打電話才有人注意到這個(gè)問(wèn)題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
4月28日，買家購(gòu)買商品，一直無(wú)物流信息；
5月2日，買家申請(qǐng)退貨退款并進(jìn)線反饋沒(méi)有收到商品，客服介入處理；
5月3日，客服回電買家，告知買家商家?guī)齑嬗邢?，建議申請(qǐng)僅退款，買家申請(qǐng)僅退款；
5月4日，商家同意退款；
5月5日，客服聯(lián)系財(cái)務(wù)優(yōu)先辦理退款，目前已辦理，且已回電告知買家。建議買家稍后至支付寶進(jìn)行查看。
對(duì)于之前的“物流更新”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)我們已表達(dá)歉意，且為提高購(gòu)物體驗(yàn)為用戶申請(qǐng)1張10元優(yōu)惠券，用戶接受，對(duì)此訂單已無(wú)其他疑問(wèn)。
案例八：不滿運(yùn)費(fèi)以優(yōu)惠券形式補(bǔ)償
王女士稱收到的在卷皮購(gòu)買的玫紅色電動(dòng)按摩筆沒(méi)有反應(yīng)，不震動(dòng)，無(wú)法使用，屬于質(zhì)量問(wèn)題，訂單號(hào)：314609541418683。
退貨運(yùn)費(fèi)卷皮網(wǎng)是用10元優(yōu)惠券來(lái)補(bǔ)償?shù)?，我要求補(bǔ)償現(xiàn)金。我覺(jué)得他們的賠償不合理。
我已經(jīng)不信任他們的商品和服務(wù)質(zhì)量，不想再在卷皮網(wǎng)購(gòu)物，優(yōu)惠券對(duì)于我來(lái)說(shuō)沒(méi)有用，我花的是現(xiàn)金退回的，也希望他們以現(xiàn)金形式補(bǔ)償給我。
與客服聯(lián)系，也是說(shuō)讓我先退回，先提供物流憑證，然后再轉(zhuǎn)到售后協(xié)商，確定不了是否賠償退回的運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金，一直是以優(yōu)惠券形式賠償?shù)摹?/p>
他們的這種賠償服務(wù)我不認(rèn)可。賠償是用現(xiàn)金才叫賠償，優(yōu)惠券無(wú)意義。
對(duì)此，“卷皮”向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服于5月3號(hào)聯(lián)系商家，商家同意為買家辦理僅退款，商品由買家自行處理，回電買家告知該處理方案，買家同意，已申請(qǐng)“僅退款”，商家也操作同意退款，款項(xiàng)會(huì)在3-12個(gè)工作日原路退還。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。（文/阿多）
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
