(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“國美在線”的投訴稱疑似售假、商家推諉、疑存信息泄漏、客服態(tài)度差、拒絕退貨退款等問題。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：熱水器出現(xiàn)問題賣家廠商互踢皮球
郭先生稱4月28號(hào)在國美在線網(wǎng)上買一臺(tái)美的F60-21WB2(ES)電熱水器，訂單號(hào): 11061930358。
收到貨通過售后安裝師傅安裝發(fā)現(xiàn)熱水器有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，漏水，不能正常使用。于是打電話告知美的售后人員，沒人理睬，互相推責(zé)任，叫我找供應(yīng)商。
我找了供應(yīng)商，供應(yīng)商又要我找美的售后，直到現(xiàn)在都5月9號(hào)都不理我了，沒辦法只有再找商家，商家叫我把貨給他寄回去，換貨。
郵費(fèi)叫我先墊付，貨到退給我，我相信了，貨我5月4號(hào)已退回商家了，到現(xiàn)在我多次打電話商家催發(fā)貨，退給我墊付的運(yùn)費(fèi)，就是不發(fā)，不退運(yùn)費(fèi)，拖延時(shí)間。現(xiàn)在我是錢財(cái)兩空，投訴無門。
案例二：用戶質(zhì)疑商家售假
潘先生稱4月20日在國美在線第三方入駐商家“豐潤運(yùn)動(dòng)專營店”購買一雙619元新百倫鞋，訂單號(hào): 11046551548。
拿到貨發(fā)現(xiàn)和國美在線官網(wǎng)商家的圖片不一樣，然后我到實(shí)體店進(jìn)行對(duì)比果然不一樣。實(shí)體店確認(rèn)是假貨.因?yàn)橥慌?hào)商品只有一種鞋樣，回來跟商家商議，商家說是尾單貨所以不一樣。
我在購買的時(shí)候我就商家溝通過，是否和圖片一模一樣的正品新百倫，商家客服表示一致的，我才購買的，但實(shí)物發(fā)過來卻截然不同兩雙鞋。
然后我要求商家假一罰三，進(jìn)行索賠，商家并不同意。國美在線客服表示讓商家從新寄一雙正品新百倫過來，郵寄之前給我發(fā)圖片進(jìn)行確認(rèn)，我表示同意。但是商家僅僅是將假鞋的鞋帶換了，就要給我寄過來，我沒接受。
商家知假販假，國美在線還縱容，我已經(jīng)將條件降到最低，給我從新寄一雙正品鞋就可以，可商家知錯(cuò)不改，還要給我寄雙假鞋過來，我真的忍不可忍。
案例三：國美下單后遭遇騙子客服未積極幫助處理
伍女士稱4月15號(hào)晚上在國美在線下單，下單時(shí)提示貨物預(yù)計(jì)16號(hào)送達(dá)，訂單號(hào): 2711123828。
但16號(hào)并未收到貨，晚上卻收到冒充國美客戶的電話，說由于國美系統(tǒng)問題，訂單有問題無法出庫。
上國美的網(wǎng)站查詢也確認(rèn)還未有物流信息?？头f需要退款取消訂單重新下單，因此發(fā)了退款鏈接過來。
由于客服能準(zhǔn)確說出我的訂單號(hào)，所購物東西，下單時(shí)間，送貨地址等一系列信息，且鏈接首頁顯示也是國美的登陸頁面，因此相信了她。后面由于填寫了銀行卡信息，后收到扣款短信。意識(shí)到被騙后，打銀行客服也無法打進(jìn)去，打了半小時(shí)才接進(jìn)建行的人工服務(wù)。
這時(shí)已經(jīng)無濟(jì)于事，最后損失了9600。后面打電話給國美投訴他們泄露客戶訂單，國美卻沒有積極反饋，回復(fù)的都是一套官話，說能理解您的心情，希望您盡快報(bào)警，我們不會(huì)泄露客戶信息。
個(gè)人認(rèn)為，不管國美是由于內(nèi)部問題泄露信息還是其他什么原因，畢竟是因?yàn)樵谶@個(gè)平臺(tái)上購物才造成的損失，國美至少要積極去解決這個(gè)問題，查找原因，至少給受害人一點(diǎn)反饋吧。可實(shí)際上，投訴電話打了等于沒打，國美根本都不尊重客戶，沒把客訴當(dāng)一回事。
案例四：拒絕退換貨
申女士稱4月22日下單在國美在線上一家商鋪購買了一臺(tái)三星65寸曲面液晶電視，訂單號(hào): 11048452368。
4月27日收到貨，要求開箱檢查，送貨人員告知他一個(gè)人無法協(xié)助我們完成通電檢查，所以就只是檢查了外包裝，并在快遞回執(zhí)單上面?zhèn)渥⑽赐姍z查。
4月29日三星售后人員來安裝電視，通電以后發(fā)現(xiàn)右側(cè)屏幕破損，隨即聯(lián)系賣家，賣家給出的答復(fù)是我們收貨當(dāng)天沒有開箱通電檢查，外包裝頂部也貼有提示，所以不給退換貨。
于是聯(lián)系了國美在線的客服，客服要求我們開據(jù)一張三星售后給出的質(zhì)量鑒定單，并發(fā)給他們幫我們跟賣家協(xié)商，并告知我們有任何結(jié)果會(huì)通知我們。
5月2日再次詢問國美在線微信客服，告知結(jié)果是賣家拒絕退換貨。
案例五：退款遲緩服務(wù)態(tài)度差
王先生稱4月27日在(國美在線)商家(泰業(yè)數(shù)碼專營店)處購買華為P8手機(jī)一部，下單時(shí)間是4月27日14：08分，訂單號(hào)是11059177984。
由于商家沒有此款手機(jī)，經(jīng)過協(xié)商賣家選擇取消訂單，原路返回貨款退回我的郵政儲(chǔ)蓄卡。國美財(cái)務(wù)部審核時(shí)間是4/28日7：35分，且國美那邊顯示審核通過，退款單號(hào)是2717979718。于是我在線聯(lián)系了國美客服，客服稱需要1-5個(gè)工作日，貨款才會(huì)退回給我。
4月28日到5月5日，已經(jīng)8天過去了，貨款還未退還給我。國美的服務(wù)態(tài)度和效率真的是太差了。
案例六：用戶質(zhì)疑國美在線以次充好
陳先生稱2015年12月12日在國美在線購買了一款老人手機(jī)，訂單號(hào): 8726653594。
現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)故障：自動(dòng)關(guān)機(jī)。拿掉電池后發(fā)現(xiàn)，此手機(jī)上貼有“撕毀無效”的維修標(biāo)簽，維修日期為2015年9月，與購買日期不一致。
說明此手機(jī)曾經(jīng)被維修過之后二次售賣過。國美在線的解釋是那是出廠日期，出廠日期可以隨便用手劃嗎？我認(rèn)為國美在線商家存在欺詐現(xiàn)象。
案例七：退款遲緩客服推脫
邊先生在2016年4月29日早10點(diǎn)22分在國美在線，購買一部小米5手機(jī)，訂單號(hào): 2718259023。
網(wǎng)站上顯示我所在區(qū)域有貨，我以為是當(dāng)?shù)匕l(fā)貨，就果斷以2679元拍了，但到晚上仍未發(fā)貨，看下訂單才發(fā)現(xiàn)發(fā)貨地址是深圳。
打電話給客服要求退款，客服答應(yīng)，結(jié)果訂單仍未變化，4月30日晚8點(diǎn)14才看到訂單取消，到了5月2號(hào)仍未退款，顯示財(cái)務(wù)審核中。
詢問客服，客服總是以各種理由推脫，不給出具體退款時(shí)間，希望快速退款。
案例八：商家入駐保證金遲未退回
鄧先生稱2014年11月與國美簽定合約在國美在線平臺(tái)銷售華碩路由器產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)要求交平臺(tái)使用費(fèi)6000元一年，和保證金一萬元。
保證金是承諾退店后退回，合同中也有注明。寄退店申請(qǐng)資料后多次核實(shí)說一個(gè)月左右會(huì)退還，現(xiàn)在退店已半年過去了，國美在線負(fù)責(zé)運(yùn)營各種借口拖著不退。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，國美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生“缺貨”仍有售“國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質(zhì)疑》(詳見：qjkhjx.com/zt/gmbg/
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/萱兒)
