(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：在近幾年興起的企業(yè)級(jí)SaaS創(chuàng)業(yè)方向選擇上，究竟是走偏向ToC的小企業(yè)方向，還是偏向ToB的大中型企業(yè)方向？CRM作為企業(yè)級(jí)SaaS第一大品類，在兩大方向上都有各自的玩法。
隨著微信企業(yè)號(hào)的正式推出，ToC方向的CRM SaaS市場(chǎng)將迎來(lái)一波小高潮。
隨著越來(lái)越多的企業(yè)用戶正從本地部署向云端遷移，SaaS版的CRM軟件已經(jīng)成為CRM的主流形態(tài)。移動(dòng)設(shè)備成為了CRM數(shù)據(jù)的入口，即越來(lái)越多的用戶在手機(jī)和平板上使用CRM軟件。
在國(guó)內(nèi)，CRM SaaS是最早發(fā)展起來(lái)的B2B創(chuàng)業(yè)方向，也是獲得VC最多關(guān)注與投資的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域。在To B與To C兩大方向上分別有銷售易與六度人和為代表，無(wú)論是銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化還是商業(yè)智能等四大CRM主流模塊方面，都有大量創(chuàng)業(yè)公司涌入。
2016年4月，銷售易與六度人和分別進(jìn)行了重大產(chǎn)品更新，接下來(lái)CRM SaaS還有哪些看點(diǎn)？
To C方向強(qiáng)勢(shì)崛起
在企業(yè)級(jí)SaaS軟件開(kāi)發(fā)策略方面，一直有To B和To C之爭(zhēng)，其中To C針對(duì)小企業(yè)甚至是個(gè)人商戶，To B則針對(duì)大中型企業(yè)。針對(duì)小企業(yè)的SaaS軟件以模塊化、簡(jiǎn)單化和標(biāo)準(zhǔn)化為導(dǎo)向，而針對(duì)大中企業(yè)的SaaS軟件則提供大量的定制化開(kāi)發(fā)與集成。
如果說(shuō)2014年企業(yè)最關(guān)注的SaaS軟件問(wèn)題是數(shù)據(jù)安全，那么到了2015年則轉(zhuǎn)移到SaaS軟件是否能跟上企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化。這是因?yàn)槠髽I(yè)更加注重解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，一旦SaaS軟件開(kāi)發(fā)商的定制化開(kāi)發(fā)能力很強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)的用戶粘性。因此，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS的主流觀點(diǎn)，一度傾向于大企業(yè)市場(chǎng)。
然而，對(duì)于小企業(yè)甚至是個(gè)體用戶來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程非常簡(jiǎn)單、直接、明了，用戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)很明確，如果能緊緊抓住用戶痛點(diǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)SaaS軟件的話，也能有很好的效益。而這也正是SaaS軟件起源最初始的意圖，用小而美的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化SaaS軟件滿足絕大多數(shù)小企業(yè)的需求。
六度人和就試圖解決小企業(yè)的痛點(diǎn)。就在4月19日，六度人和提出了SCRM(社交化客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱SCRM)理念，并推出旗下EC產(chǎn)品線專業(yè)版，提供客戶互動(dòng)連接模塊、商機(jī)運(yùn)營(yíng)模塊、商業(yè)智慧模塊、銷售管理模塊等在內(nèi)的SCRM功能。
其中，EC通過(guò)八大連接器深度整合了包括QQ、微信、郵件、短信、座機(jī)、手機(jī)、面談等多觸點(diǎn)社交渠道，在不改變客戶使用習(xí)慣的前提下，實(shí)現(xiàn)360度營(yíng)銷。
而六度人和在2011年獲得騰訊戰(zhàn)略投資，進(jìn)入企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)，2016年在騰訊正式發(fā)布微信企業(yè)版1.0之后的第二天，六度人和就發(fā)布了新一代SCRM產(chǎn)品。
顯然，六度人和可整合騰訊社交平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)資源優(yōu)勢(shì)，以及用友在中小企業(yè)市場(chǎng)的用戶資源，完成社交紅利向企業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。自微信企業(yè)試用版以來(lái)，相繼有八百客、任我行、暢捷通等與之合作。
過(guò)去，企業(yè)級(jí)SaaS軟件傾向于服務(wù)大中型企業(yè)，主要是因?yàn)槿狈ο裎⑿牌髽I(yè)版、阿里釘釘這樣的入口級(jí)大型企業(yè)社交平臺(tái)。只要面向小企業(yè)和個(gè)人商戶的To C類SaaS軟件產(chǎn)品打磨地細(xì)致、功能全面、簡(jiǎn)單易用，那么隨著企業(yè)社交平臺(tái)的崛起，勢(shì)必迎來(lái)一波發(fā)展高潮。
PaaS平臺(tái)化成To B大趨勢(shì)
隨著To B類SaaS軟件在過(guò)去幾年的發(fā)展，在細(xì)分領(lǐng)域中的領(lǐng)頭羊式SaaS軟件走向PaaS化已經(jīng)成為一個(gè)必然的趨勢(shì)。這是因?yàn)榇笮推髽I(yè)用戶往往要求大量定制化的功能和模塊，而且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)邏輯和流程也在不斷變化，如果僅依靠某一家SaaS企業(yè)的力量，則難以滿足企業(yè)用戶的所有需求。
對(duì)于細(xì)分領(lǐng)域中的領(lǐng)頭羊式SaaS軟件來(lái)說(shuō)，發(fā)展PaaS平臺(tái)有兩大目標(biāo)：
一是引進(jìn)行業(yè)中更多的軟件開(kāi)發(fā)供應(yīng)商，從而滿足企業(yè)用戶不斷變化的功能和開(kāi)發(fā)需求；
二是把自己變成一個(gè)行業(yè)云平臺(tái)，以類似Salesforce的形式，集成同領(lǐng)域沒(méi)有PaaS能力的SaaS軟件，最終形成完整的CRM SaaS生態(tài)產(chǎn)品體系。
To B類SaaS軟件，銷售易是一個(gè)典型的代表，2016年4月20日，銷售易在宣布獲得C+輪融資一億元人民幣之時(shí)，順勢(shì)也推出銷售易旗艦版產(chǎn)品和PaaS平臺(tái)。銷售易認(rèn)為下一代CRM的創(chuàng)新，在于連接客戶、連接合作伙伴、連接內(nèi)部員工以及連接產(chǎn)品——這個(gè)觀點(diǎn)顯然更符合大型企業(yè)的銷售管理和業(yè)務(wù)流程需求。
論及銷售易PaaS平臺(tái)，一方面把標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件的業(yè)務(wù)模式、實(shí)體、工作流等全部微服務(wù)化，形成可直接調(diào)用的功能模塊；另一方面還推出了一套Open API，讓SaaS版CRM可以方便地與企業(yè)內(nèi)部的ERP、OA、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)訂單推送、項(xiàng)目預(yù)算預(yù)警、費(fèi)用報(bào)銷等跨系統(tǒng)需求。
除了滿足個(gè)性化的企業(yè)需求和建立更為完整的CRM SaaS生態(tài)產(chǎn)品體系外，銷售易在PaaS平臺(tái)基礎(chǔ)上即將推出行業(yè)版本，用以覆蓋個(gè)性化非常強(qiáng)的垂直行業(yè)。行業(yè)解決方案本身也是傳統(tǒng)CRM軟件廠商常用的產(chǎn)品分類、管理與銷售的方法，大型CRM廠商如微軟、SAP、Oracle等都有針對(duì)行業(yè)的解決方案，以批量開(kāi)發(fā)、批量銷售和批量服務(wù)的方式提高軟件盈利能力。
下一程：重新定義CRM？
傳統(tǒng)觀點(diǎn)把CRM分為渠道型、操作型、分析型和協(xié)同型，具體如何實(shí)現(xiàn)每一種類型，不同的軟件商有不同思路，常見(jiàn)的模塊有銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化、商業(yè)智能、商業(yè)協(xié)同等。
以往，CRM分為To B企業(yè)CRM和To C企業(yè)CRM兩大類，因?yàn)檫@兩類企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理有著不同的需求，客戶關(guān)系管理流程也大相徑庭。在美國(guó)，SAP、微軟、Oracle、IBM是傳統(tǒng)的CRM軟件商代表，Salesforce是SaaS版CRM軟件商代表，這五家都是巨無(wú)霸型企業(yè)，不僅產(chǎn)品功能大而全，而且也發(fā)展了非常豐富的生態(tài)體系。
今天的CRM SaaS軟件在很大程度上是沿襲傳統(tǒng)CRM的觀點(diǎn)和思路。即使是Salesforce，由于這家公司成立于1999年，創(chuàng)始人出自O(shè)racle并熟知Siebel，因此Salesforce也沒(méi)有對(duì)傳統(tǒng)CRM思想做出重大改變。更為重要的是，歐美市場(chǎng)沒(méi)有發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶，這導(dǎo)致下一代CRM思想很難在歐美市場(chǎng)誕生。
除此之外，云服務(wù)和即開(kāi)即用的續(xù)費(fèi)模式也逐漸被中國(guó)To C用戶和廣大企業(yè)客戶廣泛接受和采用，而以微信、QQ主導(dǎo)的社交媒體爆發(fā)更形成了全世界獨(dú)有現(xiàn)象。
這些都為新CRM思想的誕生，準(zhǔn)備了與以往不同的實(shí)驗(yàn)環(huán)境。過(guò)去是“連接客戶、連接生意”，未來(lái)有可能是“改變連接、改變生意”。
除了針對(duì)中大型企業(yè)用戶外，銷售易也在開(kāi)發(fā)面向中小企業(yè)的SaaS CRM版本，把過(guò)去5年沉淀下來(lái)的CRM SaaS功能模塊進(jìn)行微服務(wù)化，即將針對(duì)阿里釘釘和騰訊微信這樣的平臺(tái)推出全免費(fèi)版本。全免費(fèi)版CRM的出現(xiàn)，或者是改變連接的一種方式。
通過(guò)對(duì)銷售易以及六度人和的路徑來(lái)看，接下來(lái)走在企業(yè)級(jí)SaaS創(chuàng)業(yè)前沿的CRM SaaS創(chuàng)業(yè)者們，極有可能為B2B創(chuàng)業(yè)帶來(lái)顛覆性的思路。這，或許才是中國(guó)軟件業(yè)彎道超車的真正機(jī)遇。（來(lái)源：鈦媒體 文/吳寧川 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
