(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)百度糯米的投訴稱儲(chǔ)值卡不能使用或不能全額退退款、賬戶被凍結(jié)等問題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：團(tuán)購(gòu)的儲(chǔ)值卡不能使用
潘女士2016年4月上旬在糯米團(tuán)購(gòu)團(tuán)購(gòu)兩張100元的老奶奶石磨坊的儲(chǔ)值卡，花費(fèi)36元。訂單號(hào)：50020481256 50020484702。
沒想到糯米活動(dòng)力度這么大，很開心。結(jié)果當(dāng)天下午去消費(fèi)，商家說糯米客服剛剛打電話不讓顧客消費(fèi)使用儲(chǔ)值卡。
商家說他們很愿意讓顧客消費(fèi)，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)的差價(jià)是糯米承擔(dān)，對(duì)于他們沒有什么差別。接著收到糯米短信，顯示因商家原因無法接待，讓顧客自行退款。很明顯糯米不讓顧客使用儲(chǔ)值卡并且把責(zé)任推到商家身上。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已聯(lián)系用戶告知商家無法接待，可以幫助辦理退款并申請(qǐng)先行贈(zèng)送30元到百度錢包中，建議用戶考慮。
案例二：糯米券還沒用就被凍結(jié)
黃先生4.20在百度糯米團(tuán)了3張禮品卡，還沒來得及用就給凍結(jié)了。訂單號(hào)：1172691006
打客服電話，不給退款，注冊(cè)的這個(gè)糯米號(hào)，手機(jī)號(hào)已經(jīng)很久不用了。但是客服說，必須要注冊(cè)的手機(jī)號(hào)打電話才能給解封，我可以提供所有的付款證據(jù)，但是就是不行。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：賬戶顯示異常，解凍需要提供下單手機(jī)號(hào)的充值話費(fèi)記錄或者通話記錄截圖跟支付訂單的支付記錄截圖幫助處理。
案例三：百度糯米儲(chǔ)值卡不按比例退款
黃先生稱2015年8月30日通過百度糯米網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“百度糯米平臺(tái)”)的經(jīng)營(yíng)者北京糯米網(wǎng)科技發(fā)展有限公司購(gòu)買了皇城霸500元的儲(chǔ)值卡，花費(fèi)373元。訂單編號(hào)：50001561198。
儲(chǔ)值卡有效期至2016年08月17日。本人于2015年8月30日消費(fèi)321元，儲(chǔ)值卡余額為179元。
2016年4月17日，收到了百度糯米信息如下“【百度糯米】尊敬的用戶您好，您購(gòu)買的皇城霸500元儲(chǔ)值卡套餐，因商家原因無法接待，請(qǐng)您辦理退款。給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解！”
聯(lián)系百度糯米客服，179元的余額，只愿意退款52元，并額外補(bǔ)償20元，本人表示不接受，需要按比例退還，客服表示不可以按比例退還。本人不同意這個(gè)解決方案。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已電話聯(lián)系用戶幫助按比例退款，客戶接受。
案例四：賬號(hào)被凍結(jié)不能使用
張先生于4月14日，下午17：48分，于手機(jī)糯米APP團(tuán)購(gòu)了一張“韓國(guó)蘇荷婚紗攝影”價(jià)值6980元的結(jié)婚照套餐一份，訂單號(hào)：1160818462。
使用天津招商銀行支行通過支付寶支付現(xiàn)金，購(gòu)買團(tuán)購(gòu)券號(hào)碼為：9559 7692 5313本人于17日周日到商家店內(nèi)消費(fèi)，被通知團(tuán)購(gòu)券被凍結(jié)，不能使用，需向糯米團(tuán)購(gòu)解決，于是打電話咨詢糯米團(tuán)購(gòu)，客服給的答案就是懷疑賬號(hào)有問題，給凍結(jié)了，需要出示本賬號(hào)的電話號(hào)碼通話記錄、購(gòu)買記錄。
因使用的是前女朋友賬號(hào)付款，而且此號(hào)碼已經(jīng)停機(jī)很久，人也找不到，所以糯米就是不給解決。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：賬戶顯示異常，解凍需要提供下單手機(jī)號(hào)的充值話費(fèi)記錄或者通話記錄截圖跟支付訂單的支付記錄截圖幫助處理。
案例五：無效消費(fèi)儲(chǔ)值卡余額不能全額退款
鄧女士接到百度糯米發(fā)短信通知，因商家原因無法接待，請(qǐng)你辦理退款。但當(dāng)辦理退款的時(shí)候，儲(chǔ)值卡剩余70元，卻只能退還14.8元。個(gè)人覺得，不管百度糯米這個(gè)平臺(tái)跟商家發(fā)生什么問題，造成消費(fèi)者不能把儲(chǔ)值卡內(nèi)剩余金額消費(fèi)，應(yīng)把余額全額退還。訂單號(hào)： 50001715064。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：多次電話聯(lián)系用戶無人接聽，已核實(shí)商家可以接待，已短信告知用戶。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié) 退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
