(電子商務研究中心訊) 2016年4月18日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到4名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱到貨慢、發(fā)貨遲緩、售后推延、客服敷衍等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未到貨 客服拖延處理
陶女士于2016年4月6日晚上10點在豐趣海淘下單，訂單優(yōu)惠后實付金額為188元，共11件商品，訂單號：3201604062200058682。
豐趣海淘以3個包裹分別發(fā)出，其中一個包裹我已經(jīng)收到，收到的包裹承運快遞為中通快遞。
另外2個未收到的包裹承運快遞為順豐快遞，豐趣海淘系統(tǒng)顯示未收到的2個包裹發(fā)貨時間分別為4月7日和4月8日，我通過第三方查件網(wǎng)站查詢到包裹發(fā)出地為浙江杭州，我的收貨地址也為浙江杭州。
一般情況下，如包裹已經(jīng)發(fā)出，最快可以在當天收到。但是現(xiàn)在距發(fā)貨時間已過8天，但是仍然查詢不到任何物流信息。
期間我多次致電豐趣海淘客服，客服給我的答復一直是需要等待一到兩個工作日再給我答復，可是我一直沒有收到他們的任何答復。
我在4月14日晚以未收到貨物為理由提出退款，4月15日再次主動致電豐趣客服。客服表示必須要我先把貨退回才能退款。
依據(jù)他們所提供的快遞單號可以查出，我至今未收到貨，我拿什么退給他們？他們的態(tài)度也是一直拖延再拖延。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實因稅改原因，導致客戶商品一直未收到，已電聯(lián)客戶溝通，商品目前客戶已全部收到。
案例二：贈品遲未發(fā)貨 客服敷衍處理
張女士稱在豐趣海淘參與了母嬰類商品滿500贈送隨機玩具，訂單號：3201601080000017241。
但是玩具是在收貨后10個工作日左右單獨發(fā)出，年后過了很久，多次聯(lián)系客服，卻總是以“不知道”“查不到商品”等為由拒絕履行贈送義務。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：用戶報告的問題的確出現(xiàn)異常，我們已經(jīng)開始進行調(diào)查，并且跟用戶進行了溝通，會在調(diào)查結(jié)果出來之后第一時間聯(lián)系用戶。
案例三：商品到貨慢 要求退款遭拒絕
周女士稱在豐趣海淘購買商品，訂單號：3201604062200079647。物流公司：順豐速運，運單號：604136097816。
2016年4月7日系統(tǒng)提示已經(jīng)出庫，可是一直到14號還是查不到運單號對應的物流信息。聯(lián)系客服回復因海關稅改，部分商品要重新審核是否能過關，沒有給處理時效，只是一味要求消費者等待。
本人所購買的是嬰兒奶粉，現(xiàn)已經(jīng)斷糧，無法再等待，要求給與退款，不同意，也沒有具體時間的回復。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實，因為稅改的原因?qū)е掠脩糌浳镅舆t收到，經(jīng)過查詢，用戶所訂購產(chǎn)品已經(jīng)在轉(zhuǎn)運中，已經(jīng)跟用戶進行溝通，用戶表示了解，可以繼續(xù)等待產(chǎn)品送達。
案例四：未發(fā)貨取消訂單 卻被拒絕
劉先生于2016年3月31日下單付款成功荷蘭MAXI-COSI邁可適PRIA70汽車兒童安全座椅，網(wǎng)站上寫4月2號未發(fā)貨可申請取消，3201603310900127870。
后于4月2日取消訂單，聯(lián)系客服經(jīng)理052，其稱保證一定取消成功，并稱若取消不成功，可拒收商品，并退款。
4月13日收到短信，稱貨物已發(fā)出，聯(lián)系客服稱不能拒收商品，也不支持退貨退款。我認為此種行為屬于強制消費，而且客服人員前后表述不一。要求拒收商品，并全額退款。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實因系統(tǒng)原因?qū)е驴蛻粲唵挝慈∠晒?，已告知客戶我們會攔截物流做退款處理，客戶表示接受。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【天天3·15網(wǎng)絡消費維權(quán)活動進行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡消費維權(quán)活動”，重點關注網(wǎng)絡消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份)
