(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月29日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)去哪兒的投訴稱購買機(jī)票與行程單價(jià)格不符、提交病情資料后卻不給退票。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：購買機(jī)票與行程單價(jià)格不符
曹先生在去哪兒網(wǎng)購買從北京到北海的飛機(jī)票航班號(hào)CZ3148。起飛時(shí)間2016-03-08，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)到北海福成機(jī)場(chǎng)，價(jià)格￥1152。訂單號(hào): 7848531272201。
本人去機(jī)場(chǎng)打出來的機(jī)票行程單票面價(jià)格是50元而且去哪兒網(wǎng)沒有將這一實(shí)際信息告知我本人。后來打電話給去哪兒網(wǎng)說差額只能補(bǔ)旅游發(fā)票給我他們不給退差額給我，我司財(cái)務(wù)只能報(bào)銷機(jī)票上的行程單價(jià)格。
本人認(rèn)為該免責(zé)條款是欺詐消費(fèi)者的霸王條款，期騙消費(fèi)者這多付的1102元不可能由我自己墊付。而且去哪兒網(wǎng)這種行為已經(jīng)造成欺詐消費(fèi)者行為。
案例二：因病不能乘坐飛機(jī) 提交資料后卻不給退票
王女士在去哪兒網(wǎng)訂的“2016年2月26日和2月28日哈爾濱到長(zhǎng)白山”的往返機(jī)票，訂單號(hào)：gef160216182418328、gef160216192614349。
因自身身體突發(fā)疾病的原因，醫(yī)生建議不要乘坐飛機(jī)，所以2月19日，就把機(jī)票退了，因?yàn)橐虿〔荒艹俗w機(jī)，就不收取手續(xù)費(fèi)，所以我們準(zhǔn)備好了病歷、發(fā)票等材料，往返倆次都要求我們出示發(fā)票原件，我們發(fā)了兩次病例相關(guān)材料。
他們收到材料后，期間多次被駁回，我們一直堅(jiān)持退款申請(qǐng)，一個(gè)多月也沒給我們反饋信息，等我們打電話問，他們回復(fù)稱我們只能盡快幫你加急處理，我們沒有處理權(quán)限，是中間代理商沒有給您審核，給航空公司打電話，說并沒有接到你們的退票信息。去哪兒網(wǎng)上有我們的訂單詳情，他們一直沒給我們準(zhǔn)確的處理時(shí)間，和進(jìn)行退票處理。
案例三：機(jī)票行程單價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格不一致
某用戶稱由于公務(wù)出差，本人在去哪兒網(wǎng)購買從太原到深圳的4張飛機(jī)票。訂單號(hào)：yyw160314225647357。
航班號(hào)；深航ZH9956；起飛時(shí)間：2016-3-16 20:05(太原武宿機(jī)場(chǎng))；到達(dá)時(shí)間：2016-3-16 23:00(深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng))；價(jià)格¥1808/人(票價(jià)1728+機(jī)建50+航意險(xiǎn)30)，4人共計(jì)7232元。購買機(jī)票時(shí)，去哪兒網(wǎng)頁面顯示，全價(jià)經(jīng)濟(jì)-經(jīng)濟(jì)艙，并沒有“優(yōu)惠”、“低價(jià)”、“優(yōu)選套餐”等字樣。
但拿到的報(bào)銷憑證是：航意險(xiǎn)30元/人，4人共120元；機(jī)票行程單票面價(jià)格是1140元/人(票價(jià)1090+機(jī)建50)，4人共4560元。兩項(xiàng)總計(jì)4680元，與我實(shí)際支付的7232元相差2552元。
后來打電話給去哪兒網(wǎng)，回應(yīng)說代理商有自己的出票途經(jīng)，產(chǎn)生的差額只能補(bǔ)2552元的旅行發(fā)票給我。我司規(guī)定，公務(wù)出差只能報(bào)銷機(jī)票行程單和保險(xiǎn)發(fā)票上的價(jià)格。本人認(rèn)為去哪兒網(wǎng)回應(yīng)的免責(zé)條款是欺詐消費(fèi)者的霸王條款，這多付的2552元(638元/人)，不應(yīng)該由我自己墊付。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/）監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
