(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月7日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對國美在線的投訴稱私自取消用戶訂單、未收到貨卻已被簽收等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：私自取消用戶訂單 未給出合理解釋
陶女士于2016年4月3日下午5點多在國美在線上購買了一臺電壓力鍋，訂單號: 11003372249。
當(dāng)時這款壓力鍋(型號是美的W13PCS503E壓力鍋)在做活動手機(jī)下單的價格是249元，并且是由國美在線配送和售后，也就是國美的自營商品，我下單后用掉在該網(wǎng)站領(lǐng)取的10元優(yōu)惠券和抵扣的2元積分后，實際支付了237元，下單購買支付完成一切正常，我以為就等著他們送貨了。
到了第二天晚上我查看了一下訂單，卻發(fā)現(xiàn)訂單在我購買后不到一個小時就被國美取消了，而且沒有任何通知提醒，這款壓力鍋也沒有之前的活動優(yōu)惠了。
4月5日下午我跟在線客服聯(lián)系，問是何原因取消，客服之前是回避問題，然后讓我通過大客戶端口再購買，我不明白是什么意思，客服又說是他們的系統(tǒng)把我當(dāng)成大團(tuán)購了，我只買了一臺何來的團(tuán)購，客服說是他們系統(tǒng)不完善造成的，讓我再次購買。
可是活動特價早已結(jié)束，我再買就得原價購買，我說讓他們補(bǔ)差價，客服說他們沒有補(bǔ)差價的，總之就是我要買就再下單原價買，他們對之前的過失不承擔(dān)任何責(zé)任，而且到現(xiàn)在我支付的款項237元還沒有退回我的賬戶。
國美在線這樣做太不誠信了，而且是他們的自營商品，對客戶的訂單私自取消，不但不給說法，對買家造成的損失也絲毫不愿承擔(dān)。本人強(qiáng)烈要求國美在線承擔(dān)他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任并賠償給本人造成的損失。
案例二：未收到貨卻已被簽收 客服不作為
鄭女士稱3月30日在國美在線下單，訂單號: 10463871740。
4月4日發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁顯示包裹已經(jīng)4月1日簽收，但是實際未收到貨，派發(fā)網(wǎng)點是前池，根本不是收件地址鮑田這里。
4月5日找過在線客服和投訴電話，都是稍等或者稍后給答復(fù)，之后就無回饋消息，也未告知什么時候給出處理方式。
期間要求過客服提供快遞信息，但是沒有提供，完全是不作為處理方式。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質(zhì)疑》(詳見：qjkhjx.com/zt/gmbg/ )
事件跟蹤報道
日前，在本平臺微博渠道發(fā)送此則反饋后，收到了來自國美在線微博客服的回復(fù)稱：
案例一：取消原因為相同IP下單數(shù)量已達(dá)到行業(yè)用戶訂單判定數(shù)量，顧操作取消。
案例二：已經(jīng)幫忙核實物流情況，請用戶保持手機(jī)暢通。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動”，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份）
