(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)一號(hào)店的投訴稱網(wǎng)站存在：虛假發(fā)貨、遲不退款、發(fā)貨遲緩、疑似售假、服務(wù)態(tài)度差等問題。
以下為全國各地的“一號(hào)店”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：不滿售后處理方案
閆先生于2016年2月19日在1號(hào)店(自營)購買的惠氏3段配方奶粉，訂單號(hào)為：7546540585577。
在3月5日準(zhǔn)備給小孩子使用時(shí)，打開塑料蓋后發(fā)現(xiàn)存在漏粉現(xiàn)象，清理漏出來的奶粉后發(fā)現(xiàn)是金屬密封部分裂開了。
隨即聯(lián)系1號(hào)店商城，將相關(guān)照片發(fā)到平臺(tái)，申請(qǐng)退換貨，但之后售后打來的電話給的反饋是商品簽收過了48小時(shí)，再發(fā)現(xiàn)有問題不給退換，最多只給50元購物券進(jìn)行補(bǔ)償，并表示這是最終處理方案，即不給退換貨。我拒絕了這個(gè)不合理的處理方案。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫致歉，訂單商品反饋破損問題已遠(yuǎn)超出正常反饋時(shí)效，無法直接辦理退換貨，已為消費(fèi)者申請(qǐng)適當(dāng)補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可。
案例二：遲不發(fā)貨后要求用戶取消訂單
金先生于2015年8月19日在1號(hào)店柏詩璐旗艦店下一訂單，訂單貨款已于當(dāng)日全部付清，訂單號(hào): 5323821421588。
1號(hào)店柏詩璐旗艦店也于當(dāng)日更新訂單常態(tài)顯示訂單已經(jīng)發(fā)貨，并提供快遞信息：韻達(dá)快運(yùn)，運(yùn)單號(hào)：3100531391823。
等待數(shù)日不見貨物也不見快遞信息更新，后聯(lián)系1號(hào)店在線客服，以各種借口推脫訂單不能發(fā)貨，要我取消訂單。
本人是通過1號(hào)店官網(wǎng)正常程序下的訂單，予以拒絕，1號(hào)店至今也沒有發(fā)貨。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已進(jìn)行退款處理，給予顧客適當(dāng)補(bǔ)償，顧客認(rèn)可。
案例三：筆記本出現(xiàn)故障要求退貨遭拒絕
魯先生稱在一號(hào)店購買華碩筆記本電腦，訂單號(hào)：643775648962。
收到后無法開機(jī)，聯(lián)系商家說是軟件問題，投訴后要求開具華碩售后檢測證明，經(jīng)兩次檢測，發(fā)現(xiàn)部分配件不是華碩產(chǎn)品，并且是因完全不兼容而導(dǎo)致的問題。
因該產(chǎn)品有寫明七天無理由退貨，后因要求退貨，商家已經(jīng)撤除該廣告標(biāo)語，要求商家退貨，一直找理由不退。
一號(hào)店也一直推脫說聯(lián)系商家，導(dǎo)致半月時(shí)間仍無法解決問題，現(xiàn)在我要求退貨。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：建議顧客考慮換內(nèi)存卡，顧客表示考慮認(rèn)可。
案例四：用戶不滿奶粉生產(chǎn)日期過早要求退貨遭拒絕
徐先生稱在一號(hào)店購買了孕婦奶粉，訂單號(hào)：7864513355590。
收到后感覺生產(chǎn)日期覺得太早了，不能接受于是就申請(qǐng)退貨。一號(hào)店客服說奶粉不屬于過期，不支持無理由退貨。
但是商品也沒有拆封，我不明白為什么不能退貨。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：聯(lián)系顧客核實(shí)，因顧客不滿意生產(chǎn)日期較早，要求退貨，查看商品未臨保，婉拒不認(rèn)可，經(jīng)核實(shí)商品包裝完好，未拆封，已給其特批退貨，讓其自行支付運(yùn)費(fèi)寄回，并短信告知顧客寄回地址，顧客認(rèn)可。
案例五：商家遲不發(fā)貨后告知因標(biāo)錯(cuò)價(jià)格無法發(fā)貨
朱先生稱2016年3月19我在1號(hào)店APP上購買了1臺(tái)君泉料理機(jī)，當(dāng)時(shí)頁面顯示是移動(dòng)端價(jià)格62元，于是我就拍下了，訂單號(hào)：7877990621297。
但是到現(xiàn)在賣家不發(fā)貨，商家還給我打電話說是標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，而且1號(hào)店客服電話要求我取消訂單，我問為什么，他的解釋是商家說沒貨了。
我執(zhí)意不肯，到后來說我取消訂單的話，賠償我20塊錢，這個(gè)我是不同意的，消費(fèi)者能正常拍下付款就表示合同已經(jīng)生效了，為什么不能發(fā)貨，店家說弄錯(cuò)價(jià)格沒貨，自己就要承擔(dān)責(zé)任，憑什么要消費(fèi)者承擔(dān)。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：此單顧客反饋下單一直未發(fā)貨，經(jīng)與商家核實(shí)，因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，無法發(fā)出，與商管協(xié)商，按一號(hào)店平臺(tái)規(guī)定，按訂單金額30%，最低20，最高200補(bǔ)償，給其返利補(bǔ)償20，建議取消，顧客不認(rèn)可，未與其達(dá)成一致，已315報(bào)備通過。
案例六：包裹在運(yùn)輸過程中丟失，以無貨為由拒絕補(bǔ)發(fā)。
田女士于2015年1月31日購買紙尿褲一箱，一直不發(fā)貨，訂單號(hào): 7436555670912。
經(jīng)聯(lián)系客服詢問，稱發(fā)貨過程中包裹丟失。我要求其補(bǔ)發(fā)，其不同意，告知無貨了。
網(wǎng)站顯示該商品有貨，只是漲價(jià)了。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫致歉，此單商品因運(yùn)輸途中丟包，補(bǔ)發(fā)無庫存，建議退貨給予適當(dāng)補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可。
案例七：退款遲緩客服態(tài)度敷衍
胡先生稱在一號(hào)店下單，訂單號(hào): 7481445535540。
支付后發(fā)現(xiàn)訂單錯(cuò)誤便取消訂單，但是一號(hào)店退款速度太慢，一直未退款。
并且連在線客服都沒有，后來總是說1到7個(gè)工作日，我認(rèn)為這是在敷衍?！ ?duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，訂單已成功取消并退款，已告知消費(fèi)者退款到賬時(shí)效，消費(fèi)者認(rèn)可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，一號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻消息泄露霸王條款一號(hào)店——你的用戶體驗(yàn)?zāi)?？?詳見：http://qjkhjx.com/zt/yhd/)(文/萱兒)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
