(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月14日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對百度糯米的投訴稱注冊后被告知無法享受優(yōu)惠、支付后提示消費(fèi)券已凍結(jié)等賬戶問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
欒女士稱3.7號百度糯米推出活動，新下載客戶端，新手機(jī)注冊可15.8元團(tuán)購好利來50元代金卷，于是我團(tuán)了一張，訂單號: 1036209522。
并告訴親朋好友都注冊了，一共4張卷，上面標(biāo)注2017.01.05到期，結(jié)果活動一結(jié)束，我們陸續(xù)接到了訂單退款的短信，付款金額退回來，說明我已經(jīng)不享受優(yōu)惠活動。
3.7號還有很多商家都參與了新客優(yōu)惠的活動，我也團(tuán)了別的，都沒有出現(xiàn)退款情況，現(xiàn)在我手機(jī)號已經(jīng)不是新客，并且沒有享受好利來的優(yōu)惠。
3.8號開始我便投訴給百度糯米客服，有客服接待說48小時內(nèi)給我處理結(jié)果，等了兩天后，繼續(xù)給客服打電話，還是推脫，11號打電話再次說48小時肯定回信，14號早晨打電話，客服就不理采了，每次問，都回復(fù)相同一句話，態(tài)度相當(dāng)可氣。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：建議耐心等待，有結(jié)果回復(fù)。
案例二：支付后提示消費(fèi)券已凍結(jié)
錢先生稱買的是茂名市茂南區(qū)爵士牛排館的價值58元的單人自助餐，我的手機(jī)號碼沒有在百度糯米消費(fèi)過，屬于新用戶，所以用18.2元買到了這個自助餐的消費(fèi)券。訂單號: 1048478461。
可是當(dāng)我支付成功后，手機(jī)來短信說，我買的消費(fèi)券已經(jīng)被凍結(jié)，我試圖打了好多次百度糯米的客服電話，都是前面還有人等待，網(wǎng)絡(luò)客服也只是敷衍回應(yīng)。
消費(fèi)券無緣無故被凍結(jié)，支付時沒提示，支付完才短信通知，各種客服沒回應(yīng)，消費(fèi)券白白沒有了，又不能退款。雖然只是區(qū)區(qū)18.2元，但是我也要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，強(qiáng)烈要求百度糯米退款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：建議客戶使用注冊手機(jī)致電百糯客服電話：4006888887后續(xù)處理。
案例三：糯米券被凍結(jié)要求提供賬號信息
董女士于2015年9月16號買了兩張名為177有家烤吧的糯米劵，當(dāng)天沒有去吃，過了幾天去店里消費(fèi)，被告知凍結(jié)，后聯(lián)系百度糯米客服，被要求提供賬號信息。訂單號: 848977492。
由于我的帳號用的之前的手機(jī)號，用這個號注冊過百度賬號，就直接在百度糯米登錄，也提交了賬號信息，后又要求帳號手機(jī)號給回電，費(fèi)了好大勁才找回手機(jī)號，交了錢回了電話，又說還不行，之后又找了好多理由就是不給解凍。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已告知客戶提供截圖處理。
案例四：百度糯米懷疑賬號異常凍結(jié)團(tuán)購券
劉先生稱團(tuán)購券被凍結(jié)的原因是因?yàn)榘俣扰疵讘岩少~號異常。需要解除凍結(jié)，需要通過賬號綁定的手機(jī)號電話解綁，或提供通話、充值記錄。以及第三方的支付信息。訂單號: 952593536478。
第一我是在店里消費(fèi)，然后服務(wù)員介紹我可以到糯米上面團(tuán)購比較便宜，然后我就下載了這個軟件。直接團(tuán)購了兩個項(xiàng)目，軟件也沒提示我登錄我直接用支付寶付款了。
等第二天我下去結(jié)賬的時候說我的劵被凍結(jié)了、我就打客服電話，客服說需要我提供賬號綁定的手機(jī)號(然而我根本沒有登錄，軟件上面那個電話我根本就沒用過)，我說我只能提供支付寶的詳單。客服就說不能解凍。后來只能自己又付錢了，但是這個錢就不能退款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：按客戶提供券號查詢顯示券碼未凍結(jié)。
案例五：百度糯米私自更改團(tuán)購有效期
楊女士稱于2016年2月20日和2月29日，分別在百度糯米團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購菈妃娜單人自助午餐券兩張，金額分別是58元和57.5元，共計(jì)115.5元，有效期到2017年4月26日。訂單號: 1075850840。
但是，2016年3月15日突然接到了百度糯米短信說商家不接待了，讓我退款，我打電話咨詢了菈妃娜自助餐廳，得知還在正常營業(yè)，為什么不接待呢？
本來計(jì)劃近期去消費(fèi)，于是拒絕退款，誰知2016年3月17日，我發(fā)現(xiàn)我得團(tuán)購券被強(qiáng)制過期，改成了有效期限為2016年3月16日到期。這使我感到非常氣憤，感覺自己的權(quán)利受到了極大的侵害。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已為用戶充值30元。
案例六：強(qiáng)制凍結(jié)用戶的消費(fèi)券
陳先生一向有團(tuán)購的習(xí)慣，團(tuán)購也一般有百度糯米，因?yàn)槲业馁~號很早之前就注冊了，而且一直有這個帳號也沒什么問題，所以換了手機(jī)也沒有在帳號上換號碼，之前一直也能用。訂單號: 952000287935、95204879985。
但是最近百度糯米把我的團(tuán)購券給凍結(jié)了，我打電話去問了客服，她說要之前的號碼的充值記錄截圖，或者通話記錄截圖，我那部手機(jī)是之前的手機(jī)，我打電話給移動公司他們都說號碼注銷了，但是百度糯米這邊一定要我提供截圖，我覺得是霸王條款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：需要可以提供截圖處理。
案例七：賬號無故被封 積分不能使用
劉先生稱2015年年初注冊百度糯米會員，賬號手機(jī)為189xxxx7372。之后享受網(wǎng)站團(tuán)購優(yōu)惠，升級到VIP2，,2015年底，無故封號，里面的積分不能使用(900積分相當(dāng)于9元現(xiàn)金)，積分兌換的2張10元優(yōu)惠卷不能正常使用，只有等他過期。
之后多次聯(lián)系百度糯米客服，一直不告訴其封號原因，只是叫我們更換手機(jī)號繼續(xù)使用，其他一律沒有回復(fù)。還有本人老婆賬號，手機(jī)號為18979822755，同樣是無故封號，原因并不清楚。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：需要客戶使用注冊手機(jī)致電百糯客服電話：4006888887后續(xù)處理。
案例八：購買的代金券被凍結(jié)
趙女士于2016年3月11號通過原有賬號在百度糯米購香天下火鍋100元代金券兩張。訂單號: 1104103256
在消費(fèi)使用時，收銀說兩張代金券被凍結(jié)了，后咨詢百度糯米網(wǎng)客服：因?yàn)榕疵踪~號手機(jī)號已停用。需要繳費(fèi)記錄和通話記錄才能解凍。我的手機(jī)號已停用3個月。我使用的支付寶支付，糯米這是擺明欺詐客戶。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已幫助客戶解凍券碼。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
