(電子商務(wù)研究中心訊) 海淘美國(guó)面霜孩子用后臉過(guò)敏
消費(fèi)者質(zhì)疑“洋碼頭”商家售假，維權(quán)60天無(wú)果。品牌方稱賣家授權(quán)已過(guò)期，洋碼頭負(fù)責(zé)人表示針對(duì)此事已成立專門調(diào)查組。
賣家提供了加州寶寶品牌的授權(quán)書，但李女士質(zhì)疑授權(quán)書沒(méi)有授權(quán)銷售區(qū)域和授權(quán)期限等信息。
李女士將從洋碼頭買到的面霜(右)與自己此前買到的(左)相對(duì)比，前者外包裝印刷顏色較淺，底部產(chǎn)品編碼規(guī)格也不同，她據(jù)此認(rèn)為買到了假貨
李女士去年在“洋碼頭”海外代購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買了美國(guó)加州寶寶品牌面霜，孩子使用后臉部過(guò)敏，她懷疑面霜是假貨，便開(kāi)始維權(quán)。
但在60多天里，無(wú)論是洋碼頭平臺(tái)還是工商部門，均沒(méi)有給出一個(gè)令李女士滿意的結(jié)果。
如今，海外代購(gòu)商越來(lái)越受消費(fèi)者的青睞。然而因舉證問(wèn)題，一旦遭遇售假糾紛，不少消費(fèi)者的維權(quán)之路便如李女士一樣困難重重，其中無(wú)法證明假貨是假貨是最大的“路障”。
講述
洋碼頭購(gòu)美國(guó)面霜寶寶用了臉過(guò)敏
2年前李女士喜得貴子，她一直給孩子使用加州寶寶品牌“極度防敏感系列面霜”。由于面霜的原產(chǎn)地是美國(guó)，且在國(guó)內(nèi)沒(méi)有專柜銷售，因此她除了托朋友出國(guó)代買外，還會(huì)找一些海外購(gòu)物平臺(tái)的商家購(gòu)買。
去年11月，她在洋碼頭平臺(tái)的一個(gè)商家處購(gòu)買了兩罐加州寶寶面霜。今年1月初開(kāi)封使用后，孩子的面頰出現(xiàn)大面積過(guò)敏紅腫，頻頻用臉頰摩擦床單，停用面霜兩天后就沒(méi)事兒了，“從孩子一出生就用這款面霜，從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)這種情況。”
李女士斷定是面霜出了問(wèn)題。她將此次購(gòu)買的面霜和之前購(gòu)買的產(chǎn)品比對(duì)，發(fā)現(xiàn)除了外包裝上的字體顏色、編碼規(guī)格有出入外，面霜的質(zhì)地也存在差異。
她上網(wǎng)查詢一些鑒別真?zhèn)蔚奶?，發(fā)現(xiàn)這次購(gòu)買的面霜與帖子中描述的假貨的細(xì)節(jié)相同，她更堅(jiān)信自己買到了假貨，便從1月20日起開(kāi)始維權(quán)。
李女士先聯(lián)系到賣家，賣家雖然沒(méi)有認(rèn)可假貨的說(shuō)法，但提出可以退貨。李女士則表示不在乎錢，想知道面霜到底是不是正品，所以需要留下一罐作為留證。“結(jié)果賣家不同意，也不再回應(yīng)我。”李女士稱。
維權(quán)
商家舉證尚存疑平臺(tái)已終止投訴處理
隨后李女士將賣方投訴到了洋碼頭的服務(wù)平臺(tái)，并上傳了產(chǎn)品對(duì)比圖以及孩子過(guò)敏的照片進(jìn)行舉證。
通過(guò)李女士留存的截圖法晚記者看到，針對(duì)產(chǎn)品編碼規(guī)格不同的問(wèn)題，賣家表示這是廠商更換了打印方式所致，由此來(lái)判斷真?zhèn)尾⒉豢茖W(xué)。孩子出現(xiàn)過(guò)敏情況，也不能說(shuō)明是使用面霜所致。
對(duì)于產(chǎn)品真?zhèn)螁?wèn)題，賣家還提供了加州寶寶品牌產(chǎn)品的訂貨單，其中的確包括極度防敏感系列面霜一項(xiàng)，還有一張“加州寶寶授權(quán)書”圖片。
不過(guò)李女士發(fā)現(xiàn)，賣家第一次上傳的訂貨單日期是2013年7月，她所購(gòu)買產(chǎn)品的生產(chǎn)日期卻是2014年2月，被指出存在問(wèn)題后，賣家又上傳了另一份訂單，但仍無(wú)法證明李女士購(gòu)買的兩罐產(chǎn)品包含其中，更沒(méi)能提供產(chǎn)品入關(guān)時(shí)海關(guān)方面出具的單據(jù)以及檢驗(yàn)合格證。
至于授權(quán)書，李女士向洋碼頭平臺(tái)展示了蘇寧易購(gòu)在加州寶寶公司獲取的授權(quán)書，并強(qiáng)調(diào)授權(quán)書應(yīng)有授權(quán)銷售區(qū)域、授權(quán)期限以及企業(yè)公章，賣家所提供的授權(quán)書均不具有。
雖然仍存疑問(wèn)，但洋碼頭方面表示“賣家已證明商品貨物渠道”，“無(wú)法支持買家的假貨質(zhì)疑”，關(guān)閉了李女士的投訴渠道。
求助
因賣家有憑證且拒調(diào)解工商不再介入
與商家協(xié)商無(wú)果，李女士開(kāi)始求助政府職能部門。因洋碼頭的注冊(cè)地在上海，李女士向上海12315熱線舉報(bào)。
2月27日，上海工商部門工作人員來(lái)電表示，由于洋碼頭方面提供了賣家的訂單以及授權(quán)書等有效憑證，李女士卻沒(méi)有提供相關(guān)證據(jù)，且洋碼頭也拒絕與李女士進(jìn)行調(diào)解，因此，工商部門按照規(guī)定終止雙方的調(diào)解工作，建議她去法院起訴商家。
通話錄音中，李女士提出了對(duì)賣家憑證的一系列質(zhì)疑，并列舉了《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于工商部門應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)的諸多規(guī)定。但工作人員堅(jiān)持表示李女士的說(shuō)法未查實(shí)，若起訴商家，法院會(huì)進(jìn)行調(diào)查，至于自己所屬的工商部門則無(wú)法繼續(xù)受理。
“我們工商部門對(duì)于消費(fèi)者投訴主要就是進(jìn)行調(diào)解，因?yàn)樗麄?洋碼頭)拒絕調(diào)解，所以我們也只能終止調(diào)解。”該工作人員回應(yīng)。
“作為行政執(zhí)法部門，不去鑒定產(chǎn)品，不去對(duì)商家提供的有疑點(diǎn)的憑證進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查就把投訴關(guān)閉。”李女士表示無(wú)法理解。
李女士隨后又通過(guò)朋友求助質(zhì)檢部門，但結(jié)果同樣讓她失望。她了解到，由于面霜已經(jīng)拆封，因此菌落數(shù)量是否超標(biāo)無(wú)法檢測(cè)。此外，即便檢測(cè)出產(chǎn)品真的存在不合格情況，也只能定性為質(zhì)量問(wèn)題，不能作為真假辨別依據(jù)。
追訪
涉事店鋪下架部分加州寶寶品牌產(chǎn)品
法晚記者在洋碼頭平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，李女士購(gòu)買面霜的店鋪內(nèi)，除了“極度防敏感系列面霜”外，其余所有加州寶寶品牌的產(chǎn)品都已經(jīng)下架。對(duì)此賣家解釋稱，“如果沒(méi)有找到，那就是賣空了。”
其店鋪的信用評(píng)價(jià)顯示，從1月14日到2月17日，除了李女士的差評(píng)外，還有不少買家也對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。“面膜材質(zhì)粗糙”，“拍了三支，漏發(fā)倆，補(bǔ)發(fā)倆也丟了，到手的那個(gè)也跟以前的不一樣，就這樣，不做結(jié)論，不會(huì)來(lái)了”。
由于賣家未提供電話，記者只能通過(guò)QQ與其聯(lián)系。被問(wèn)及李女士所稱購(gòu)買面霜有假，和產(chǎn)品編碼規(guī)格和加州寶寶授權(quán)書有疑點(diǎn)等問(wèn)題，賣家一直未予回應(yīng)。
品牌方涉事公司品牌授權(quán)已過(guò)期
近日，記者撥通了美國(guó)加州寶寶公司官網(wǎng)上所留的客服電話，一位客服人員接受采訪時(shí)表示，李女士購(gòu)買面霜的店鋪的公司此前的確得到了公司的授權(quán)，但授權(quán)目前已經(jīng)過(guò)期。
不過(guò)因?yàn)榭蛻舯Ｗo(hù)原則，她沒(méi)有透露授權(quán)書的具體授權(quán)時(shí)間。記者看到，賣家在平臺(tái)提供的授權(quán)書顯示日期為2013年6月?？头藛T告訴記者，公司給中間商的授權(quán)時(shí)間一般為期一年，如果該公司不續(xù)約，授權(quán)就作廢。記者詢問(wèn)洋碼頭賣家授權(quán)是否進(jìn)行了延續(xù)，但截至今天上午發(fā)稿時(shí)未得到回應(yīng)。
此外，客服人員還告訴記者，如果被授權(quán)的中間商需要“轉(zhuǎn)手”商品給其他公司進(jìn)行銷售，那么第三方公司也需要有相關(guān)的資質(zhì)，并且需要所授權(quán)的中間商開(kāi)具的書面授權(quán)書。如果違反相應(yīng)的條目，則被授權(quán)的公司會(huì)被取消資格。
針對(duì)面霜真?zhèn)螁?wèn)題，記者3月17日將商品的圖片發(fā)往加州寶寶公司客服郵箱內(nèi)，但截至記者發(fā)稿前，暫未收到公司的回應(yīng)。
洋碼頭已成立調(diào)查組賣家稱或在倉(cāng)儲(chǔ)保存時(shí)發(fā)生變質(zhì)
作為海外購(gòu)物平臺(tái)，洋碼頭曾承諾，消費(fèi)者可以全程監(jiān)控商品從源頭發(fā)貨到手中的全部信息，且從源頭保證所有商品100%為海外正品，拒絕國(guó)內(nèi)貨源。
對(duì)于李女士的問(wèn)題，洋碼頭買家端客戶經(jīng)理表示，前段時(shí)間由于人手不夠造成部分投訴處理不妥的情況，所以對(duì)于李女士遭遇的投訴處理表示歉意。“我們后期又針對(duì)一些投訴問(wèn)題進(jìn)行了后續(xù)的反饋，李女士的問(wèn)題我們同樣也在進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。”
該經(jīng)理告訴記者，通過(guò)對(duì)賣家的詳細(xì)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，賣家是通過(guò)洋碼頭官方物流運(yùn)送商品，但由于時(shí)間較長(zhǎng)，目前系統(tǒng)上已經(jīng)無(wú)法查到當(dāng)時(shí)的報(bào)關(guān)單等相關(guān)手續(xù)，但可以確定貨物的確從美國(guó)運(yùn)送至國(guó)內(nèi)，因此從物流環(huán)節(jié)初步判定貨物并非假冒。
因?yàn)槊嫠挥袟l形碼作為編碼，洋碼頭工作人員比對(duì)之后發(fā)現(xiàn)李女士的樣品和其他面霜條形碼一致。“當(dāng)然，也因?yàn)樗鼪](méi)有唯一的編號(hào)，所以嚴(yán)格來(lái)說(shuō)咱們也沒(méi)辦法證實(shí)李女士買到的面霜在不在這批貨物當(dāng)中。”該負(fù)責(zé)人坦言，如果賣家反過(guò)來(lái)質(zhì)疑李女士提供的樣品并非出自自己的店鋪，也一樣說(shuō)不清楚，“所以我們只能盡力去調(diào)查協(xié)調(diào)。目前賣家給出的結(jié)論是，可能商品在倉(cāng)儲(chǔ)保存時(shí)發(fā)生了變質(zhì)。”
至于授權(quán)書過(guò)期的情況，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，由于海外代購(gòu)不同于國(guó)內(nèi)的經(jīng)銷商，并不牽扯授權(quán)書效力情況。“比如很多買手從國(guó)外掃貨，那么他們也都沒(méi)有經(jīng)過(guò)商家授權(quán)，所以其實(shí)有沒(méi)有授權(quán)書，意義并不大。”
另一方面，該負(fù)責(zé)人告訴法晚記者，目前公司已經(jīng)成立了專門的調(diào)查小組對(duì)李女士反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并且也要求李女士郵寄樣品回公司進(jìn)行進(jìn)一步的判斷。“李女士購(gòu)買的商品，我個(gè)人也覺(jué)得不太正常，但還不能確定是假貨。現(xiàn)在我們也在聯(lián)系品牌方，看是否需要將產(chǎn)品寄去進(jìn)行鑒定。”該負(fù)責(zé)人表示。
針對(duì)如何控制和避免商家售假等不法行為，段女士表示，洋碼頭鼓勵(lì)賣家選用平臺(tái)官方的物流渠道進(jìn)行運(yùn)輸。“現(xiàn)在洋碼頭還在發(fā)展當(dāng)中，無(wú)法保證全球物流都可以通過(guò)官方解決，但針對(duì)一些西方國(guó)家，我們也會(huì)要求賣家通過(guò)正規(guī)的物流運(yùn)輸。”該負(fù)責(zé)人表示，“此外，一旦發(fā)現(xiàn)商家售假，或者商家的投訴率超過(guò)一定數(shù)量，那么洋碼頭都會(huì)對(duì)商家進(jìn)行清退，以保證代購(gòu)市場(chǎng)的正常秩序。”
探究
鑒別真?zhèn)蔚降子卸嚯y
除了李女士的遭遇，此前本報(bào)《信網(wǎng)紅買代購(gòu)被騙》的報(bào)道中也曾提及，消費(fèi)者通過(guò)代購(gòu)買來(lái)海外商品后，若發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或者涉嫌售假，想要維權(quán)，幾乎都因無(wú)法證明假貨是假貨而屢遭坎坷。
工商質(zhì)監(jiān)
誰(shuí)舉報(bào)誰(shuí)舉證如無(wú)廠家證明則只能調(diào)解
就李女士的遭遇，上海市工商行政管理局閘北分局一工商所副所長(zhǎng)楚先生坦言，如今海外代購(gòu)愈加盛行，然而在維權(quán)過(guò)程中的確存在一些困難。
“如果是國(guó)內(nèi)廠商生產(chǎn)，我們可以找到銷售者，要求其提供商家的鑒定證明，一旦確認(rèn)售假,將對(duì)銷售者進(jìn)行處罰，但海外產(chǎn)品有難度。”楚所長(zhǎng)表示。
楚所長(zhǎng)稱，所謂誰(shuí)舉報(bào)誰(shuí)舉證，對(duì)于這類海外商品，如果沒(méi)有廠家出具的證明等作為依據(jù)，那么工商部門的確難以對(duì)真假問(wèn)題進(jìn)行判斷，因此也只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)解工作。
所以，楚所長(zhǎng)并不建議國(guó)人通過(guò)海外代購(gòu)采購(gòu)商品。“因?yàn)榧幢惝a(chǎn)品在參數(shù)上出現(xiàn)問(wèn)題，也可能存在國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)不同的情況，難以認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。”
今天上午記者聯(lián)系到北京西城工商分局。工作人員表示，消費(fèi)者如果質(zhì)疑商家售假，可以以舉報(bào)的案由向商家注冊(cè)地所屬的工商部門反映。“投訴的話只是個(gè)人糾紛的處理，舉報(bào)則是針對(duì)商家的銷售行為，工商部門有職責(zé)對(duì)商家進(jìn)行一系列的調(diào)查。”
但該工作人員表示，就李女士反映的情況，因商家已經(jīng)提供了相關(guān)證明，所以工商部門認(rèn)可并結(jié)束調(diào)查并無(wú)過(guò)失。如果消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以再向其上級(jí)工商部門反饋。
另一方面，法晚記者從北京市質(zhì)監(jiān)局方面了解到，質(zhì)監(jiān)局是屬地監(jiān)管制度，也就是說(shuō)各地質(zhì)監(jiān)局只負(fù)責(zé)屬地企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，海外代購(gòu)商品，則全由工商部門進(jìn)行處理。
打假人士
個(gè)人證明難度大起訴解決也需全程錄像留證
“個(gè)人維權(quán)十分復(fù)雜，尤其是對(duì)海外代購(gòu)而言，一方面需要一定的語(yǔ)言能力，另一方面就是證據(jù)上的準(zhǔn)備。”昨天，資深打假人胡凱(化名)表示。
胡凱認(rèn)為，對(duì)商品進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查，包括商品質(zhì)量的檢測(cè)以及真?zhèn)蔚恼J(rèn)定，都應(yīng)屬于工商部門的職責(zé)范圍。但自己打假多年，往往只能將去法院起訴作為解決問(wèn)題的唯一途徑。
消費(fèi)者個(gè)人如果想要證明商家售假的確非常困難，很可能奔波多日之后，最終也只能證明產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，依舊無(wú)法說(shuō)明產(chǎn)品假冒。
首先，大多數(shù)國(guó)外品牌在中國(guó)的專柜和客服不會(huì)提供鑒定服務(wù)。以LV為例，客服人員告訴記者他們絕對(duì)不會(huì)對(duì)個(gè)人通過(guò)非官方渠道購(gòu)買的任何商品進(jìn)行鑒定。“我們的理念是通過(guò)官方購(gòu)買的商品可以完全保真，而且不鼓勵(lì)從其他渠道購(gòu)買我們的產(chǎn)品，所以不會(huì)為消費(fèi)者進(jìn)行商品鑒定。”
據(jù)胡凱介紹，如果消費(fèi)者個(gè)人想證明假冒，在無(wú)法聯(lián)系到品牌方的情況下，就需要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，并對(duì)從下單到收貨，再到公證處公證、法院起訴全過(guò)程進(jìn)行錄像，以證明貨物并未因個(gè)人原因受到影響，然后才能通過(guò)法院起訴來(lái)維權(quán)。
或者找到假貨的生產(chǎn)廠，提供造假、售假的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)來(lái)證明，“但這種證據(jù)對(duì)個(gè)人來(lái)講就更難掌握。”胡凱說(shuō)。
觀點(diǎn)
工商執(zhí)法存在約束
目前最有效的還是司法途徑
昨天下午，記者分別聯(lián)系了多名律師詢問(wèn)維權(quán)問(wèn)題。消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師邱寶昌表示，由于海外代購(gòu)屬于跨區(qū)域交易，工商部門在執(zhí)法過(guò)程中便存在一定的約束。所以對(duì)于質(zhì)疑代購(gòu)售假的問(wèn)題，最有效的還是通過(guò)司法途徑來(lái)解決，即對(duì)電商和其所屬平臺(tái)進(jìn)行起訴。
“通過(guò)司法訴訟的話，法院會(huì)進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查，但要強(qiáng)調(diào)的是，判決結(jié)果出來(lái)以后，如果消費(fèi)者勝訴了，那么也可能面臨執(zhí)行難的問(wèn)題。因?yàn)樯碳以诤Ｍ?，存在司法協(xié)助等一系列的問(wèn)題。”邱寶昌表示。
北京格通律師事務(wù)所律師李偉表示，之所以如今假貨泛濫，主要還是因?yàn)樯碳业倪`法成本低、消費(fèi)者維權(quán)成本高的現(xiàn)狀。
李偉告訴法晚記者記者，如果消費(fèi)者提出商品假冒，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)唯一的辦法就是由原廠家提供鑒定書作為證明。在無(wú)法證明商家售假的情況下，往往很多售假的事件最終都定性為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
但對(duì)于售假商家而言，由于在違法后受到的處罰力度不夠重，通過(guò)違法行為獲得的收益完全有能力甚至相當(dāng)有能力擔(dān)負(fù)罰款，起不到警示作用，于是慢慢就造成了現(xiàn)在的局面。
李偉表示，“其實(shí)如果只是維護(hù)自身的基本權(quán)益，可以走產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的路子，但如果消費(fèi)者要站到公眾的層面打假，就目前來(lái)看的確難以實(shí)現(xiàn)。這就需要國(guó)家細(xì)化相關(guān)的法律法規(guī)，縮短立法周期，對(duì)新生事物有及時(shí)的應(yīng)對(duì)，讓維權(quán)者有更具體的法律法規(guī)可以依靠。”(來(lái)源：法制晚報(bào) 文/朱天龍 李志豪）
