(電子商務(wù)研究中心訊) 一、背景概述
在昨日的2016年央視3.15晚會上，互聯(lián)網(wǎng)成為“重災(zāi)區(qū)”，網(wǎng)上訂餐、二手車交易平臺、手機APP安全、跨境進口用品質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)刷單、智能硬件等被曝光。其中餓了么、淘寶、車易拍、大眾點評、美麗說、糯米、人人投、借貸寶、翼支付、百度錢包、道有道、瘋狂的小鳥、天天酷跑等企業(yè)被點名。
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年度平臺收到的各類投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占43.74%，生活服務(wù)O2O占24.05%，跨境網(wǎng)購(海淘)占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.63%，微商占2.51%，手機行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。
據(jù)央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴顯示，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點名。網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會收到的數(shù)量最多的熱點投訴。
三、分析師點評
對于本次央視315晚會曝光的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)亂象，網(wǎng)經(jīng)社分析師、特約研究員、發(fā)表本點評(更多分析師點評請關(guān)注，中心微信公眾賬號：i100EC)，供參考。
針對餓了么等在線外賣亂象，網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)部助理分析師張婧認為：
首先，餓了么作為央視315“頭號”曝光對象，是因為網(wǎng)絡(luò)訂餐為了適應(yīng)社會新消費的需求受到了都市“宅男宅女”的熱捧，野蠻生長的餐飲外賣O2O平臺們暴露的問題也愈加明顯，加之公眾對食品安全的關(guān)注度向來密切且敏感，一旦出現(xiàn)問題就會立即吸引公眾的目光。
其次，從食品安全的角度來看，餓了么此次被央視315點名曝光，暴露了食品安全衛(wèi)生、接入商家資質(zhì)等問題。線上下單、線下制作是外賣餐飲的“暗區(qū)”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，衛(wèi)生條件不合格會造成二次污染，在以美團、百度糯米、口碑網(wǎng)、點我吧等外賣行業(yè)是常見的事情。
第三，從監(jiān)管層面上看，相關(guān)監(jiān)管部門則要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺售餐新規(guī)，將《網(wǎng)絡(luò)食品售賣監(jiān)管條例》真正落到實處，不空談。餐飲外賣平臺則要積極開展自律自查工作，嚴格審查入駐商家的資質(zhì)，自覺主動為消費者的食品安全負責。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策律師認為：
——“餓了么”或涉嫌構(gòu)成生產(chǎn)、銷售不符合安全標準食品罪的共同犯罪
在2015年，相關(guān)企業(yè)就曾被媒體曝光不具備餐飲服務(wù)許可證照而從事網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)。線下的餐飲不規(guī)范行為在O2O模式出現(xiàn)后似乎愈發(fā)混亂，餓了么被指名受批評反映了餐飲行業(yè)的亂象叢生。
作為第三方平臺企業(yè)的法律責任，不論是《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，還是《食品安全法》，都早已明確要求第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)主體身份進行審查和登記。
但餓了么在審查入駐商戶時沒有進行嚴格審查，導(dǎo)致大量無證餐飲店鋪進入平臺從事經(jīng)營，這無異于讓餓了么成為了餐飲造假窩點。在此情況下，若有消費者和商戶之間發(fā)生爭議，甚至衛(wèi)生突發(fā)事件，餓了么難辭其責，應(yīng)當和商戶承擔連帶責任，在嚴重的情況下，亦有可能涉嫌構(gòu)成生產(chǎn)、銷售不符合安全標準食品罪的共同犯罪。
針對二手車電商交易“騙局”，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為：
火爆下存在問題：315車易拍被曝光一定程度上反應(yīng)出二手車電商普遍存在的問題。國內(nèi)二手車市場火爆，先后涌現(xiàn)出車易拍、汽車之家、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、人人車等二手車電商。二手車電商存在“雷聲大、雨點小”現(xiàn)象，目前在這一模式下，傳統(tǒng)線下二手車交易市場中所存在的問題在線上仍然存在，如數(shù)據(jù)造假、售賣事故車、售后服務(wù)不誠信。
發(fā)展建議：1、目前的二手車交易市場仍屬于賣方市場，很多優(yōu)質(zhì)車源的車主因擔心賣不出好價錢而不愿將車輛流入二手車市場，供給側(cè)與需求側(cè)不平衡。2)一個市場想要得到飛躍式的發(fā)展一定是一個買方市場。3)未來應(yīng)從擴大消費需求、規(guī)范市場環(huán)境等方面入手，增加線下門店，做好售后等線下服務(wù)，線上線下相結(jié)合，使用戶擁有更好的體驗。
未來預(yù)測：二手車電商行業(yè)將進入大浪淘沙階段，一些規(guī)模較小、流量較低、車源不穩(wěn)定的二手車電商將會陸續(xù)退出市場。
針對跨境進口電商存在的質(zhì)量等問題，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為：
痛點：以天貓國際、淘寶全球購、京東全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等為代表的跨境進口電商迅速發(fā)展。快速發(fā)展的同時也暴露出一些痛點問題：1、品牌授權(quán)問題；2、“假進口”困惑；3、物流配送慢；4、清關(guān)復(fù)雜；5、商品同質(zhì)化；6、售后難(如退換貨難、開票報銷難、維修難等)。
發(fā)展建議：1、政府方面：通過加強海淘電子商務(wù)市場的監(jiān)管，影響國外電子商務(wù)賣家，給海淘營造良好的市場環(huán)境。而強化市場監(jiān)管主要是把好信用商城準入關(guān)口和專柜驗貨的流通關(guān)口；2、電商平臺：電商企業(yè)在售后服務(wù)、物流、糾紛解決方面應(yīng)盡可能完善服務(wù)機制，為用戶提供更好的服務(wù)體驗。3、消費者：自身提高防范意識，防止侵權(quán)行為的發(fā)生：1)選擇正規(guī)跨境電商網(wǎng)站和高信譽賣家；2)保存好相關(guān)購買憑證。
未來預(yù)測：未來跨境進口電商的發(fā)展將呈現(xiàn)出多元化的特征，主要變現(xiàn)在商品品類和來源多樣化、多種物流方式并存和電商模式多元化格局三個方面。
1、產(chǎn)品品類會趨于豐富化是由于國內(nèi)消費者所海淘的商品品類是逐步擴大的。
2、海淘商品的種類決定了未來跨境物流行業(yè)的格局將會是多種物流并存的局面。
3、隨著海淘市場的不斷壯大，阿里、京東、蘇寧、唯品會、聚美等電商巨頭陸續(xù)進場，甚至連順豐以及網(wǎng)易都相繼組建了跨境電商公司?？缇畴娚棠Ｊ降亩嘣瘜⒊掷m(xù)一段時間。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策律師認為：
——直郵進口模式風(fēng)險大，跨境電商消費者維權(quán)難
跨境電商自2014年發(fā)展自今，已漸趨成熟，但囿于跨境電商不同的發(fā)展模式，其帶來的不合格產(chǎn)品引發(fā)的消費爭議處理問題仍處于混亂之中。在保稅進口模式下，總體上的產(chǎn)品品質(zhì)把控更加嚴格，而在直郵進口模式下，大量的郵政小包通過海關(guān)進入國內(nèi)，雖然該模式能盡最大可能豐富了消費者的選擇空間，但海外供應(yīng)鏈對品質(zhì)把控力度欠缺，“游兵散將式”的買手、海淘族并不具備產(chǎn)品質(zhì)量把握的能力和水平。
另外，跨境電商導(dǎo)致消費者維權(quán)能力削弱，在面對海外商家、買手時，消費者很難鑒別到底該向誰進行索賠維權(quán)，這在司法實踐中也發(fā)生了爭議。因此，國家和地方立法仍有待進一步就跨境電商消費者保護問題深入研究，以保障消費者權(quán)益。
針對道有道等惡意扣費問題，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳認為：
從用戶角度來說：不僅侵犯了消費者的財產(chǎn)安全利益，也同樣辜負了用戶對產(chǎn)品的信任，涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙；
對于企業(yè)：道有道作為掛牌新三板的上市企業(yè)，擁有著品牌知名度和口碑傳播力，他們屬于無形強力，既能創(chuàng)造出《美人魚》30多億的票房，但同樣也有可能對企業(yè)產(chǎn)生致命的效果；
監(jiān)管部門：相關(guān)部門要抓緊制定出相關(guān)的政策，對APP吸費問題加大查處的力度，應(yīng)升不良廠商的違規(guī)成本；用戶在下載相關(guān)的APP時應(yīng)提高警惕，除了客戶端標志的辨識之外，還應(yīng)該觀察一下應(yīng)用的下載量大??；另外，也可以觀看相關(guān)下載用的的評價情況，確認是否是官方應(yīng)用。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策律師認為：
——APP“認證”體系沒有完全建立，移動端問題頻發(fā)、隱患大
網(wǎng)絡(luò)安全正逐步受到民眾的關(guān)注，人們擔心自己的身份信息、商業(yè)信息泄露，但無孔不入的移動端APP正竊取用戶隱私信息，劫持用戶流量并發(fā)生垃圾廣告信息。正在制定中的《網(wǎng)絡(luò)安全法》也將網(wǎng)絡(luò)安全提到了國家安全的層面，因此網(wǎng)絡(luò)安全值得每一個人警惕。
這類APP大肆橫行移動端，說明軟件及軟件類發(fā)布平臺的“認證”體系并沒有完全建立，在PC端，我們看到2015年各大網(wǎng)站，如淘寶、百度等均啟用了全站HTTPS安全協(xié)議，預(yù)防信息泄露，而反觀移動端，很多APP軟件上線時均沒有經(jīng)過電子簽名認證，其安全性令人堪憂。在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，我國立法和執(zhí)法水平均處于滯后狀態(tài)，配套體系亦未完全建立，各類網(wǎng)絡(luò)安全事件僅停留在民事索賠階段，鮮有行政甚至刑事處罰，這無疑也加劇了網(wǎng)絡(luò)安全形勢。
針對上門服務(wù)信息泄露問題，網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)部助理分析師張婧認為：
一是隨著懶人經(jīng)濟越來越火熱，上門美容美甲(河貍家、嘟嘟美甲、58到家)、上門洗衣(e袋洗、懶到家、多洗)、上門保潔(e家潔、阿姨幫)、上門推拿(點妙手、功夫熊、推拿獅)等此類的O2O上門服務(wù)也越來越多。這也就意味著用戶的電話號碼、地址等個人信息存在被暴露的隱患。
二是商家應(yīng)該加強對用戶信息的保護，提升系統(tǒng)后臺的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，嚴格把關(guān)上門服務(wù)專員的培訓(xùn)教育工作。2013年9月1日起施行的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中提到，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在提供服務(wù)過程中不得出售或者非法向他人提供用戶個人信息，但該法規(guī)沒有規(guī)定可操作性的細則。
三是預(yù)約服務(wù)的消費者要用正規(guī)的軟件下單，在互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是在享受上門服務(wù)便利的同時，要注重自己對信息的保護意識，在日常生活中加強隱私保護。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認為：
——個人信息泄露問題頻發(fā)，用戶舉證難
近年來我國個人信息保護的立法越來越多，但是個人信息大規(guī)模泄漏的事件仍然不時發(fā)生。國內(nèi)很多知名網(wǎng)站(尤其是電商網(wǎng)站)都曾發(fā)生、甚至多次發(fā)生大規(guī)模個人信息泄漏的事件，其中多數(shù)為網(wǎng)站本身存在安全漏洞，導(dǎo)致個人信息被不法分子竊取、進而導(dǎo)致消費者在網(wǎng)站的注冊賬戶內(nèi)財產(chǎn)被盜，或者被不法分子假冒網(wǎng)站工作人員名義詐騙。
盡管個人信息泄漏情況比較嚴重和多發(fā)，但是極少有用戶通過法律途徑維權(quán)，主要原因在于用戶的舉證能力有限，不易證明網(wǎng)站存在安全漏洞，而個人信息的相關(guān)立法沒有建立舉證責任倒置的制度，行政監(jiān)管主體不一、權(quán)責不清楚、監(jiān)督力度明顯不夠，這是目前急需解決的問題。
針對大疆無人機等智能硬件安全問題，網(wǎng)經(jīng)社互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師陳莉認為：
智能硬件產(chǎn)品的技術(shù)不成熟使得產(chǎn)品被切入接口更加廣泛，產(chǎn)品軟件防守難度大幅增加，另外智能化技術(shù)越高，產(chǎn)品硬件所包含技術(shù)也會更復(fù)雜，其自身攜帶的安全隱患也越大。
企業(yè)需要系統(tǒng)防范：安全問題需要企業(yè)系統(tǒng)防范，不是為了產(chǎn)品而產(chǎn)品，為了智能而智能，增加用戶體驗，加強安全漏洞監(jiān)控。
用戶安全意識仍待加強：使用固定、安全的網(wǎng)絡(luò)連接，移動設(shè)備上不保存用戶賬號密碼等數(shù)據(jù)，以防信息泄露。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策律師認為：
——人工智能帶來便利同時需思考安全問題
在實踐中，不論是大疆的無人機被黑客操控事件，還是智能兒童手表被黑客切斷網(wǎng)絡(luò)問題，都令人不寒而栗。人工智能在給人類帶來便利的同時，也帶給人類思考。
作為消費者，面對各類黑客網(wǎng)絡(luò)入侵事件時，應(yīng)當及時進行報案，由警方介入處理，公安機關(guān)有責任“查處危害計算機信息系統(tǒng)安全的違法犯罪案件”。我國《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定任何組織或個人，不得利用計算機信息系統(tǒng)從事危害國家利益、集體利益和公民合法利益的活動，不得危害計算機信息系統(tǒng)的安全，故對于黑客攻擊，公安機關(guān)可以涉嫌非法侵入計算機信息系統(tǒng)罪等罪名加以嚴懲。
對于商家而言，更應(yīng)當提高智能硬件的安全級別和加密級別，防止智能硬件成為網(wǎng)絡(luò)犯罪的新通道。
針對淘寶、大眾點評、美麗說等互聯(lián)網(wǎng)刷單現(xiàn)象，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳認為：
熱點分析：刷單已成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，其中商家、第三方刷單平臺、快遞等都參與其中，涉及的企業(yè)多影響廣，淘寶、大眾點評、美麗說、糯米等電商以及人人投、借貸寶、翼支付、閃銀、百度錢包等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品均被央視315點名，成為315晚會的壓軸。
影響：互聯(lián)網(wǎng)刷單由來已久，產(chǎn)生了三大危害。(1)對消費者來說，虛假的信譽、交易量，對其購買決策產(chǎn)生誤導(dǎo)，使其消費權(quán)益無法保障；(2)對于同行商家，虛假信譽和交易量是一種不正當競爭，有市場競爭公正性；(3)對于第三方電商平臺，屢屢打擊但未能杜絕該現(xiàn)象，成為行業(yè)性“毒瘤”，滋生了一大批不誠信商家活躍在電商平臺。
對策：對于互聯(lián)網(wǎng)刷單，需要多方聯(lián)動共同打擊不良商業(yè)行為。首先，監(jiān)管部門應(yīng)建立和完善立法，嚴格打擊刷單行為；其次，第三方平臺應(yīng)從技術(shù)、平臺規(guī)則完善等方面配合執(zhí)法；最后，消費者對于不良商業(yè)行為堅決予以舉報。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認為：
——刷單是不正常競爭行為，平臺方存監(jiān)管責任
電商“刷單”常見的有兩種方式，一種是賣家找所謂的消費者進行虛假交易。賣家買快遞單號，其收件人和寄件人與實際的買家、賣家不一致；另一種是快遞公司發(fā)空包，但快遞公司并未完成配送，而幫助賣家完成平臺上的物流信息。
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》，刷單是一種不正常競爭行為，不僅損害消費者權(quán)益，也破壞正常的競爭秩序。但是，刷單行為具有一定的隱蔽性、而且比較分散，對工商部門的執(zhí)法挑戰(zhàn)比較大，更多情況下要靠網(wǎng)絡(luò)交易平臺自身的治理。對于評判或追究網(wǎng)絡(luò)交易平臺方的責任比較難，除非有證據(jù)證明平臺方支持或默許賣家進行刷”或為賣家刷單提供便利，那么這就屬于雙方共同侵權(quán)。但實際操作中，很難認定是否為平臺方的支持或默許。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策律師認為：
——“刷單”的根源是商家及平臺的評價體系漏洞,可追究刑事責任
沒有評價體系就不存在“刷單”，但評價體系設(shè)立的目的不是“刷單”，而是商業(yè)運營中數(shù)據(jù)收集之考慮。刷單的違法性自不必再言，關(guān)鍵在于刷單現(xiàn)象如何規(guī)制才是我們應(yīng)該思考的問題。
淘寶在2016的年初實施了新的評價體系，在商品詳情中，將不再顯示成交記錄，即買家和購買商品信息，但會保留成交總數(shù)，這在一定程度上能遏制刷單的現(xiàn)象。另一方面，刷單行為之所以屢禁不絕也在于刷單行為的后果并不嚴重，但在海淀檢察院已出現(xiàn)了全國首例通過“滴滴打車”進行刷單套現(xiàn)的犯罪案件，說明嚴重的刷單事件完全可以通過追究刑事責任的方式來規(guī)制。
三、聯(lián)系我們
姚建芳分析師
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