(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，日前國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱網(wǎng)站存在：無法退款、客服不作為、退貨被拒絕、退款慢、實(shí)物與描述不符等問題。
以下為全國(guó)各地的“卷皮網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：退貨通道被關(guān)閉致用戶無法退貨退款
李先生在卷皮網(wǎng)上購(gòu)買衣服，訂單號(hào): 314504152748686。
后發(fā)現(xiàn)衣服不合適，退貨時(shí)按照網(wǎng)站給出的退貨地址和電話，但是由于該電話是空號(hào)，快遞無法派件，衣服被退回來了。
聯(lián)系卷皮客服介入，客服前后態(tài)度不一，且不承認(rèn)電話無法接通?？头笪衣?lián)系快遞，可是衣服已經(jīng)退到石家莊了，中轉(zhuǎn)無法阻止，能退回了再寄。
現(xiàn)在我還沒有拿到退回的衣服沒辦法重新寄出，但是卷皮在沒有通知我的情況下關(guān)閉了申請(qǐng)退貨退款的通道。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱買家可在收到貨后聯(lián)系卷皮客服重新開啟退貨通道寄回給商家進(jìn)行退貨。1月5日通道關(guān)閉時(shí)已留言告知買家如需退貨可直接聯(lián)系卷皮。
案例二：物流狀態(tài)久未更新 多次聯(lián)系客服無處理
黃先生于2015年12月26日在卷皮網(wǎng)手機(jī)客戶端買了一件趴趴狗公仔毛絨玩具，價(jià)值29.9元，訂單號(hào): 314511400191883。
后查詢物流發(fā)現(xiàn)貨物于12月29日8:57分在武漢分撥中心，已發(fā)往湖北自派公司狀態(tài)，但至今一直未動(dòng)。
本人于1月2日、4日、5日多次聯(lián)系卷皮客服處理，卷皮客服都推說一個(gè)工作日到三個(gè)工作日內(nèi)處理好，會(huì)幫我加急處理，可是至今一直推，一個(gè)電話都沒有主動(dòng)打給我說明情況，直到現(xiàn)在也未給本人一個(gè)處理結(jié)果。
于是我撥打訂單上物流里快捷快遞官方電話，但一直無法打通，打客服投訴熱線也幾無人處理，現(xiàn)在我也搞不清楚我的貨是快遞丟了，還是賣家根本沒有發(fā)貨。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，卷皮網(wǎng)回復(fù)稱：商家早在12月29日發(fā)現(xiàn)此快遞一直沒有更新，疑出現(xiàn)快遞丟件現(xiàn)象，已于29日當(dāng)天進(jìn)行了補(bǔ)發(fā)，EMS：9620014307864，補(bǔ)發(fā)單號(hào)在12月30日顯示已在買家收貨地被申通快遞代收。
案例三：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 要求換貨遭拒絕
王女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào): 314510484902511。
收到后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不給調(diào)換，堅(jiān)持退款。在本人不同意退款、要求換貨后，又說讓我自己聯(lián)系快遞處理。我不理解為什么要找快遞，并且即使聯(lián)系也應(yīng)該是商家聯(lián)系才對(duì)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，卷皮網(wǎng)回復(fù)稱：買家反饋收到商品蓋子破損，要求將蓋子到付退貨或換貨。商家同意退換貨，但由于買家未當(dāng)面驗(yàn)貨所以不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，卷皮平臺(tái)聯(lián)系買家，告知將以優(yōu)惠券形式補(bǔ)貼買家運(yùn)費(fèi)。
由于商品是易碎品，買家有義務(wù)當(dāng)快遞面要求開箱驗(yàn)收，此單買家不在家，通過電話讓快遞人員放在快遞箱里，借此提醒所有買家注意，盡量在接收快遞時(shí)開箱驗(yàn)貨，尤其是易碎品，如本人不在可請(qǐng)接收人檢驗(yàn)，盡量不要在沒有接收人的情況下通過電話同意快遞擱置在某處，如有問題責(zé)任難界定。
案例四：遲遲未退款 售后回復(fù)敷衍
楊先生稱在卷皮網(wǎng)購(gòu)買了一款加濕器，訂單號(hào): 314502718078272。
后因使用不便遂于賣家協(xié)商退貨款和郵費(fèi)，結(jié)果賣家已收到貨好幾天了，貨款郵費(fèi)卻遲遲未退。
但訂單詳情顯示退款成功，咨詢卷皮售后一直都說在處理中，希望能盡快退款。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱商家于12月29號(hào)確認(rèn)收貨并同意退款，卷皮在30號(hào)已經(jīng)成功辦理原路退回款項(xiàng)，因付款方式不同資金流轉(zhuǎn)時(shí)效也不同，一般為3-12個(gè)工作日。通常卷皮平臺(tái)會(huì)在退貨結(jié)束后補(bǔ)貼優(yōu)惠券，但買家要求現(xiàn)金補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)，此項(xiàng)工作需商家操作，商家已將運(yùn)費(fèi)退回，并短信通知了買家。
案例五：用戶稱分兩次購(gòu)買同一商品卻存差距 卷皮網(wǎng)回應(yīng)稱批次不同
蔡女士稱在卷皮買了兩次東西，訂單號(hào): 314523362110186。
買的是同一件東西，但是兩次發(fā)過來的商品差距很大，顏色有很大的誤差，卷皮不給解決，賣家聯(lián)系不上。
本來心平氣和的想找賣家把問題解決了，但是賣家推三阻四，而且還找各種理由，始終未解決問題。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱買家收到貨后申請(qǐng)退貨退款，但是選成僅退款，因此商家拒絕僅退款申請(qǐng)，并留言給買家需要選擇退貨退款，支持7天無理由退貨，并說明兩批次貨品可能存在色差，如需完全一樣最好一次性全部購(gòu)買。
案例六：實(shí)物與描述不符維權(quán)未果
于女士1月12日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一件“高端格子羊毛呢大衣”，訂單號(hào): 314525747062685。
16日收貨發(fā)現(xiàn)衣服感覺與描述不符，賣家標(biāo)注57%澳毛，實(shí)際是100%化纖，面料的圖案與圖片完全不一樣，更可怕的是右口袋還掏出一疊衛(wèi)生紙。
之后馬上聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服要求維權(quán)，客服一直回答正在協(xié)調(diào)、耐心等待，72小時(shí)內(nèi)答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)過去100多個(gè)小時(shí)，還是沒有結(jié)果。
期間我通過網(wǎng)絡(luò)、電話多次聯(lián)系每天都是這種答復(fù)，完全不是解決問題的態(tài)度。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱此訂單買家于1.12下單，1.17向卷皮反饋面料與網(wǎng)站所說不實(shí)，懷疑是虛假?gòu)V告，商家在1.19提供了商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品是含57%的羊毛，不屬于虛假?gòu)V告。商品還在售后期內(nèi)，不影響二次銷售，卷皮跟商家協(xié)商同意買家退貨，運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼15元優(yōu)惠券。
案例七：退貨只退80%貨款 回復(fù)：卷皮補(bǔ)齊余額
李先生稱2015年12月25日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買了一個(gè)無網(wǎng)精細(xì)研磨豆?jié){機(jī)，訂單號(hào)：314510303599505。
回來使用發(fā)現(xiàn)根本達(dá)不到要求，只能作為米糊機(jī)，要求退貨，協(xié)商后我們付運(yùn)費(fèi)退貨，之后賣家說我們商品用過了，影響銷售，只退80%貨款。
卷皮客服協(xié)商后說貨物退回，但是運(yùn)費(fèi)還是得我們出，我不同意，自從年前聯(lián)系過兩次，現(xiàn)在就再也沒動(dòng)靜了。
他們只能補(bǔ)償卷皮券，卷皮券只能在他們網(wǎng)站使用，這點(diǎn)我接受不了。我要求他們退貨并賠償我的損失。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱用戶2016年1月4日申請(qǐng)退貨，表示商品是米糊機(jī)不是豆?jié){機(jī)。1月8日商家收到商品核實(shí)商品是有豆?jié){功能并未發(fā)錯(cuò)貨，并且使用程度影響二次銷售，按8折處理退款，拒絕了買家的退貨退款申請(qǐng)。
買家1月16日致電客服不同意商家的處理方案，表示如果只退8成貨款，就需要商家重新寄回商品，要商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；如果不發(fā)貨就需要退全款。工作人員在17日和19日都聯(lián)系了商家，將買家需求反饋商家與商家協(xié)商處理，商家表示只能8折處理，或退回商品運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。
回電買家告知兩種處理方案：8折處理退款，剩余可以補(bǔ)償優(yōu)惠券，或商家重新寄回商品，需要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，卷皮網(wǎng)以優(yōu)惠券補(bǔ)償，買家不接受。
2月19日卷皮致電跟進(jìn)：聯(lián)系商家核實(shí)，商家已辦理8折退款卷皮平臺(tái)補(bǔ)齊余額。并為買家發(fā)放30元優(yōu)惠券回饋支持，買家表示接受此方案，無異議。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/舒研)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/2016315或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
