(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對(duì)百度糯米的投訴，主要存在的問題包括：團(tuán)購券被無故凍結(jié)，惡意凍結(jié)退款，團(tuán)購券退款金額有出入，團(tuán)購?fù)丝钍?，代金券到店不能使用等?/p>
以下為全國各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：團(tuán)購券被無故凍結(jié)無法使用
一位姓陳的用戶稱16年2月底，在百度糯米網(wǎng)站團(tuán)購了一份套餐，訂單號(hào): 1069079935。
當(dāng)天去飯店后把密碼給了服務(wù)員，卻被服務(wù)員告知該劵已被動(dòng)結(jié)，也就是說無法使用了。但是事后我發(fā)現(xiàn)該劵無法退款。
以下是百度的回復(fù)：需要您用下單的手機(jī)號(hào)碼(購買商品時(shí)接收短信的手機(jī)號(hào))致電百度糯米客服處理，如您的手機(jī)已經(jīng)不使用了，需要您提供下單手機(jī)的充值記錄/通話記錄和支付此款商品的支付憑證聯(lián)系在線客服處理。
也就是說，只有我當(dāng)時(shí)的綁定到百度賬號(hào)的手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客服才能退款，但是號(hào)碼已過期兩年，現(xiàn)在根本找不到當(dāng)時(shí)的充值和通話記錄。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：用戶解凍需要提供該手機(jī)號(hào)碼之前的通話記錄截圖或充值記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例二：惡意凍結(jié)退款 不予退還
童先生正常購買的糯米券，覺得買多了想退款，但錢被凍結(jié)了。訂單號(hào): 932053723。
打客服電話，告訴賬戶異常。賬戶異常居然是在我付款買了券以后，為什么不是在付款之前提示異常不讓用呢？
打客服電話，各種推脫，就是讓我用注冊(cè)時(shí)的手機(jī)號(hào)接聽驗(yàn)證信息。那個(gè)號(hào)已經(jīng)停機(jī)不用很久了，我要是有那個(gè)號(hào)，我還費(fèi)這么大勁折騰啥？需要通過賬號(hào)綁定的手機(jī)號(hào)電話解綁，或提供通話、充值記錄。
現(xiàn)在這事就拖了起來，沒人管，打客服也推脫，反正就是讓用注冊(cè)電話確認(rèn)核實(shí)。不知道什么時(shí)候才能把糯米券給解凍。所以我認(rèn)為自己所購買的商品收到了侵權(quán)。
百度糯米用一個(gè)無從查證的空號(hào)即作為推辭，便無故凍結(jié)消費(fèi)者的資產(chǎn)。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已致電用戶已解決。
案例三：退款遲遲不到賬
王女士2016年1月7日，發(fā)現(xiàn)百度糯米賬戶被異地盜刷5筆到店付訂單，金額達(dá)1688.81元元。訂單號(hào): 944963193264。
分別是政和飯店到店付三筆，分別是99元，194元，479元，闊嘴搭酒店到店付459元，以及一筆充值金額457.81元。在和百度糯米和百度錢包溝通了一周后，有四筆款已經(jīng)退還到銀行卡，分別是政和飯店到店付(194元，479元)闊嘴搭酒店到店付459元，和一筆充值現(xiàn)金457.81已經(jīng)退還給我了。
但是另外一筆政和飯店到店付99元，至今尚未退還?，F(xiàn)在快三月份了，這件事情已經(jīng)發(fā)生了兩個(gè)月了。但每次給百度糯米打電話，客服就是在敷衍你說到時(shí)候有人會(huì)通知我事情最后處理的結(jié)果。
但是始終沒有人給我回電。而且一點(diǎn)兒信譽(yù)都沒有。有很多次說客戶給我回電，都沒有接到他們的電話。到現(xiàn)在也沒有給我一個(gè)答案，為什么我的賬戶會(huì)在異地盜刷。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已致電用戶已解決。
案例四：團(tuán)購券退款金額與實(shí)際不符
田女士稱于16年2月19日?qǐng)F(tuán)購了3張香婆婆火鍋店的百元抵用券，訂單號(hào): 1074187643。
百度糯米上顯示有滿減活動(dòng)，原價(jià)95元，享受滿減16活動(dòng)價(jià)為79元，但是最多只能有兩張券享受活動(dòng)，我一次性團(tuán)購了3張券，實(shí)際付費(fèi)79+79+95=253元，我在店里只需要用到兩張券，退一張券，但是退回的金額是84.3，我不明白為什么購買第3張券我需要95，退回的時(shí)候卻只退84.3。
客服的解釋是系統(tǒng)就是這樣算的，不給解決。百度糯米投訴也是這個(gè)答復(fù)，同樣的，如果這次購買我分兩筆訂單，第一筆夠2張券，79+79.第二筆95，消費(fèi)的時(shí)候只消費(fèi)第一筆訂單，第二筆不消費(fèi)應(yīng)該退我95，這是明顯的系統(tǒng)問題。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已致電用戶已解決。
案例五：團(tuán)購?fù)丝钍?查詢無此訂單
郭女士稱團(tuán)購付款后，未發(fā)送團(tuán)購驗(yàn)證碼，訂單號(hào): 1068564069。
撥打客服熱線，客服讓申請(qǐng)退款，結(jié)果退款失敗。客服推卸責(zé)任，說是第三方票務(wù)網(wǎng)站問題，讓打第三方票務(wù)客服熱線。
結(jié)果第三方票務(wù)熱線根本沒有這款訂單，相互推諉，不解決問題，2月16日?qǐng)F(tuán)購的，說聯(lián)系客服處理，2月17日仍然未處理。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已幫助用戶重新辦理退款2-5個(gè)工作日到賬，用戶接受。
案例六：團(tuán)購?fù)ㄓ么鹑降瓴荒苁褂?/strong>
滿女士團(tuán)購了芙蘭閣花店98元節(jié)假日通用代金券，訂單號(hào): 1062641439。
到店消費(fèi)后商家表示不能使用，于是讓商家開具了消費(fèi)發(fā)票，且蓋了商家的章子。隨后向糯米反應(yīng)，糯米網(wǎng)核實(shí)之后表示情況屬實(shí)，但商家說只賠償我十元，本人表示不滿，商家說50。
但由于百度糯米的虛假團(tuán)購我已經(jīng)損失了102.且本人已經(jīng)留有消費(fèi)發(fā)票，糯米網(wǎng)非要說這個(gè)發(fā)票不可以，為難消費(fèi)者非要我去商家開個(gè)證明。
本人非常不能理解國家都承認(rèn)的發(fā)票怎到到糯米這就不可以了？隨后要求他們領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，至今也沒有答復(fù)。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶上傳不是消費(fèi)小票，無法為用戶補(bǔ)差價(jià)。用戶表示商家沒有機(jī)打聯(lián)告知用戶讓商家開具收據(jù)蓋上商家章以及商家姓名電話。在線客服為用戶補(bǔ)差額用戶表示不接受，表示商家沒有這個(gè)告知用戶。建議用戶考慮50元現(xiàn)金充值用戶不接受，要求補(bǔ)差價(jià)，表示自己花了200元要求補(bǔ)差價(jià)【鮮花180+20元包裝費(fèi)】用戶拒絕上傳小票，咨詢6095表示無法上傳小票，無法補(bǔ)差價(jià)，用戶糾結(jié)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)咨詢6095，純用戶原因無需升級(jí)。
案例七：取消用戶訂單并拒不賠償
桂先生稱于16年2月15日晚21點(diǎn)19分成功在百度糯米網(wǎng)上提交了訂單編號(hào)：990249758的訂單并支付成功。
訂單金額15.8元，其中抵用券支付15元，現(xiàn)金支付0.8元。但訂單生成后百度糯米擅自取消訂單并發(fā)起退款請(qǐng)求，理由為：“優(yōu)惠券不符合使用條件。本優(yōu)惠券使用條件為新客。
雖然我的手機(jī)號(hào)、上網(wǎng)ip、手機(jī)標(biāo)識(shí)號(hào)等信息是新的，但我的支付方式曾經(jīng)在百度糯米上用過。”而優(yōu)惠券的使用說明為“限新客使用”，并沒有提及購買時(shí)支付方式的問題。更何況新客的定義在整個(gè)購買過程中并沒有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午聯(lián)系百度糯米客服時(shí)百度糯米突然表示愿意賠償10元經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)槲覍?shí)際損失是15元，故未談攏。下午百度糯米客服再聯(lián)系我時(shí)就拒絕做任何賠付。連那個(gè)10元的現(xiàn)金賠償也沒了。
我的觀點(diǎn)如下：
1、百度糯米的支付方式僅有百度錢包和微信支付，兩者都需要綁定銀行卡的快捷支付很麻煩。作為支付寶用戶我提交訂單后發(fā)現(xiàn)沒有我在用的的支付方式就找人協(xié)助付款了。但這并不代表我不是新用戶。
2、百度糯米客服始終強(qiáng)調(diào)新客的定義在網(wǎng)站上有，但我至今沒找到什么地方。相信就算有那也是個(gè)不起眼的小角落。對(duì)于直接關(guān)系消費(fèi)者利益的規(guī)則，故意掩蓋這也是商業(yè)上的不誠信。
3、先前表示愿意賠付10元，后又表示拒絕賠付。連售后都可以為所欲為。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶經(jīng)過核實(shí)您在2015-07-27有購買過商品的，并不屬于新用戶，是不符合活動(dòng)規(guī)則的，用戶表示不接受，告知用戶關(guān)于新用戶已經(jīng)有明確定義。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)”賬號(hào)凍結(jié)退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
