(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“豐趣海淘”的投訴稱少發(fā)貨、退款遲緩、訂單狀態(tài)久未更新、多次聯(lián)系客服無人處理、發(fā)布虛假物流信息、出售臨期商品等問題。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：少發(fā)貨，多次聯(lián)系客服無果
王先生稱2016年1月14日購買多樣商品，分三個包裹發(fā)貨，訂單號: 3201601141700361667。
其中一件為2盒口罩，此訂單1月24日到達(dá)青島，快遞放單位傳達(dá)室，未聯(lián)系本人。
25日拿到包裹后發(fā)現(xiàn)少發(fā)一盒，立即聯(lián)系豐趣海淘售后，提交售后要求的多張證據(jù)照片。售后承諾7個工作日給答復(fù)，至今2016年2月26日，無人主動聯(lián)系。
期間本人多次聯(lián)系豐趣海淘網(wǎng)絡(luò)在線售后及客服電話溝通售后事宜，皆答復(fù)幫忙催辦，7個工作日內(nèi)給處理結(jié)果。一個多月要求售后無果，現(xiàn)進(jìn)行投訴維權(quán)。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)過相關(guān)同事查看，少發(fā)產(chǎn)品給用戶，跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示需要該產(chǎn)品，建議用戶再次下單，進(jìn)行免單處理。
案例二：訂單狀態(tài)久未更新客服說法不一
張女士稱2月4日在豐趣海淘下訂單，訂單號：3201602041300121044。22天過去了，到現(xiàn)在訂單狀態(tài)一直停留在打包中。
期間無數(shù)次聯(lián)系客服，都給我一直推脫，先說等發(fā)貨了之后嘗試攔截，后來又說沒法取消訂單，現(xiàn)在又不發(fā)貨又不給退款，就這樣一直拖著。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)過查詢，該訂單出現(xiàn)異常導(dǎo)致未發(fā)貨，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶同意取消該訂單，已經(jīng)為用戶操作退款。
案例三：歷時(shí)2個月仍未退款差評無法顯示
王女士于2015年12月份在豐趣海淘購買了一瓶澳大利亞神奇椰子水，訂單號: 3201512210000181903。
在2015年12月26號收到貨發(fā)現(xiàn)瓶身及瓶口有液體泄露痕跡，當(dāng)天聯(lián)系客服稱會在7天內(nèi)處理，后一直沒有人聯(lián)系我處理。
經(jīng)過不下10次的投訴溝通，終于在2016年1月20號同意給我退貨并發(fā)來退貨地址，在1月26號退貨被商家簽收，后一直沒有人聯(lián)系我處理。
而后我又多次聯(lián)系客服，每次都是說盡快幫我處理，但不確定退款時(shí)間，直到2月29號，歷時(shí)2個多月仍沒有退款，并且差評不顯示。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)過查詢，該訂單是由于客服操作失誤導(dǎo)致用戶產(chǎn)品無法被倉庫接收，已經(jīng)為用戶進(jìn)行退款操作，現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)處理完畢。
案例四：虛假發(fā)貨
趙女士稱2016年1月7日于豐趣海淘上購買茶農(nóng)“澳大利亞jurlique茱莉蔻玫瑰護(hù)手霜125ml”，訂單號：3201601070700090365。
1月11日發(fā)貨，快遞E特快，單號：EL215020727HK。
1月15日顯示送交海關(guān)，至今無其他物流動向。期間曾多次跟豐趣海淘客服反映，無果，不予解決。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)過查看系統(tǒng)，用戶訂單現(xiàn)在需要用戶辦理海關(guān)手續(xù)，經(jīng)過溝通，用戶不會進(jìn)行手續(xù)辦理，已經(jīng)為用戶進(jìn)行退款并且完成。
案例五：虛假物流客 服無人回應(yīng)
鄭先生于2016年1月24日在豐趣海淘官網(wǎng)付款購買日本KOMORI便攜式筷勺套裝，價(jià)格77元，訂單號3201601240700120800。
官網(wǎng)顯示于1月26日發(fā)貨，物流單號顯示為申通快遞968409719963，發(fā)貨地址為杭州保稅倉，商家承諾國內(nèi)發(fā)貨的話到貨期限為6天。
結(jié)果2月5日還沒有到貨，聯(lián)系客服，只答復(fù)催倉庫便沒有下文，直到2月8日還沒有物流信息，給物流公司打電話，物流公司答復(fù)根本沒有此快件。
于是申請退款，直到2月16日，退款始終沒有審批，客服不給答復(fù)。
網(wǎng)站根本沒有發(fā)貨，卻顯示已經(jīng)發(fā)貨，填報(bào)虛假物流信息，客服不作為、不理睬的工作態(tài)度，是對消費(fèi)者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱：由于春節(jié)原因，導(dǎo)致用戶產(chǎn)品延誤，經(jīng)過查看，已經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)到用戶所在城市，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通。
案例六：發(fā)售日期臨期的奶粉并未說明保質(zhì)期
何先生稱在豐趣海淘購買德國愛他美PRE奶粉2罐，訂單號為3201601110000206462。
當(dāng)收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期嚴(yán)重縮水，和蜜淘網(wǎng)標(biāo)注的保質(zhì)期差不多，我和半年前到豐順海購買的德國愛他美PRE保質(zhì)期也差不多，但是半年前買的價(jià)格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強(qiáng)烈要求退貨。
本來是要換貨的，可是客服處理機(jī)制實(shí)在是垃圾，在線客服有時(shí)要等幾個小時(shí)才有回復(fù)，現(xiàn)在的奶粉我是強(qiáng)烈要求退貨。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱：關(guān)于保質(zhì)期的問題，需要進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，已經(jīng)聯(lián)系用戶提供相應(yīng)照片，我們會收到照片第一時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)。
案例七：沒有物流信息，聯(lián)系不到商家
沈小姐稱2015年12月21日在豐趣海淘購買Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，運(yùn)輸單號是EL213433178HK。
但是至今物流顯示是在2015年12月31日送交海關(guān)，但是經(jīng)過我和海關(guān)和EMS的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)快遞并不在海關(guān)，EMS也沒有給出一個明確說法到底包裹在何處，所以我覺得有可能發(fā)生丟件了。
聯(lián)系豐趣海淘希望網(wǎng)站可以就丟件問題給一個說法，但是無法聯(lián)系客服，豐趣海淘收了客戶的錢就沒有售后服務(wù)了，客戶體驗(yàn)非常差，現(xiàn)在我要求退款，希望予以解決。
對此，豐趣海淘未向本平臺進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：不發(fā)貨并且拒絕退款
郭先生稱拍下訂單很久都不發(fā)貨，多天多次聯(lián)系無果，客服第一次答應(yīng)退款，第二次否認(rèn)退款，后面很多次都拒絕退款并且一直又沒有發(fā)貨，訂單有兩個商品卻只發(fā)一個，另外一個一直不發(fā)貨也不退款，因快開學(xué)需要修改地址也說不行，等待一周多無果，只要求豐趣海淘退款，訂單號為3201602122200100740。
對此，豐趣海淘未向本平臺進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/唐晉)
