(電子商務研究中心訊) 2016年2月29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱拒絕退貨、客服態(tài)度差等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家以鞋子磨損為由拒絕退貨 客服態(tài)度差
黃小姐于2.17日左右收到優(yōu)購網(wǎng)購買的女鞋TATA的皮鞋，價格388，訂單號M660214191130。
本人收貨后，在家中試穿，前后試走距離不過十步左右，由于上腳效果不是很合適，于是決定退貨，本人承諾絕沒有穿過出門，試穿一次僅僅一分鐘不到，也沒有任何暴力毀壞的行為，一直都是輕拿輕放，網(wǎng)購多年深知退貨不能影響二次銷售。
但是本人聯(lián)系客服要求退貨后，于2.18左右退掉該商品，2.20左右商家收到退貨。由于本人是優(yōu)購網(wǎng)的新客戶，所以一直在等待退款，以為沒有收到電話就是退貨成功，但是2.26號本人致電優(yōu)購網(wǎng)客服查詢，才得知被商家拒收，理由是鞋子磨損。
本人認為優(yōu)購網(wǎng)售后服務極差，客服表示拒收不會通知買家，同時包裹未退還至客戶手上也不會幫忙聯(lián)系，導致現(xiàn)在錢無法退，貨物不知去向。
客服態(tài)度很差，告知本人不會幫忙聯(lián)系快遞，即便商品丟失也不負責，但是優(yōu)購網(wǎng)執(zhí)意認定本人磨損鞋子，并且不給予任何解釋，就直接認定是本人造成鞋子磨損。
對此，優(yōu)購網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：
1、優(yōu)購網(wǎng)在收到該商品進行開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)鞋底臟(無法擦拭干凈)并有磨損跡象，已影響二次銷售，不符我司及消法規(guī)定的7天退換貨，故采取拒收處理(附鞋底圖如下)；
2、符合退換貨商品的包裹已經(jīng)退還給該用戶(附物流返件截圖如下)。
案例二：退款未按實際結算金額退款
魏先生稱之前在優(yōu)購領取了一個滿599-120的禮品卡，于是在優(yōu)購買了一雙468的鞋跟189的褲子，禮品卡減免之后的價格是538，訂單號: C660218222484。
優(yōu)購將兩件商品分為了兩個訂單，兩個倉庫發(fā)貨，到貨后的鞋子的實付款是383，褲子的實付款是149。
之后因為褲子不合適，我申請退款，優(yōu)購卻只退給了我69。詢問優(yōu)購客服，說因為一件退貨，訂單不滿之前的禮品卡要求，所以沒退貨的商品要原價購買。
可是我在優(yōu)購網(wǎng)公示的禮品卡說明中，并沒有這一條款。并且優(yōu)購網(wǎng)的禮品卡使用明確寫的：使用禮品卡的訂單退貨時，如何退款？答：使用禮品卡支付的訂單，如發(fā)生退貨，退款結算按照實際結算金額退款。
對此，優(yōu)購網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：
1、客戶使用的禮品卡條件為需滿599-120元，其訂單兩件商品價格分別為：褲子：189元+上衣：469元=合計658，滿足使用條件減120元后最終實付為538元，
但其自身原因?qū)⒀澴油素洠粷M足滿599使用禮品卡條件，故剩余商品需按原價469購買，所以只退回69元。
2、處理結果：退1件商品，達不到禮品卡使用條件，只能原價469購買，退款金額538-469=69元無誤。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 霸王條款 優(yōu)購網(wǎng)購物體驗弊端暴露》(詳見：qjkhjx.com/zt/ygw/)
【2016年3·15電商消費維權案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權益，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份）
