(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對去“分期樂”的投訴，主要存在的問題包括：虛假銷售內(nèi)部消除差評、銷售假貨商品、拖延退貨的首付退款、商家售后不跟進(jìn)、下單后遲遲不發(fā)貨等。
以下為全國各地的“分期樂”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：虛假銷售 內(nèi)部消除差評
我于2016-01-21 08:53:12在分期樂平臺購買三星Galaxy S6 edge+蟻人定制版手機(jī)一部，據(jù)三星官方信息標(biāo)配是配有一個(gè)三星移動電源和蟻人手機(jī)殼，但收到貨打開并沒有發(fā)現(xiàn)這兩樣配件，聯(lián)系售后，態(tài)度極其惡劣，并聲稱標(biāo)配中并沒有配備這些東西，但訂單頁面并沒有標(biāo)明。遂要求退貨，但被拒絕多次聯(lián)系售后以及在平臺申請售后不予理睬，在商品頁面多次評論被刪除，只保留好評，有欺騙消費(fèi)者嫌疑，在頁面申請售后過程中顯示異常賬單可以售后解決問題之前不予還款，但仍有短信提示逾期。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月22日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)核實(shí)，因商品售價(jià)較低是沒有手機(jī)殼和移動電源的。給客戶詳細(xì)回電解釋，客戶表示可以接受，無需補(bǔ)發(fā)和退貨了，但是表示產(chǎn)生的8元滯納金需要減免，為了客戶更好的體驗(yàn)，我們給客戶申請10元還款券。預(yù)計(jì)3個(gè)工作日下發(fā)。
案例二：賣假貨
我從15年9月22日剛從分期樂拿到微星(MSI)GE70 2QE-858XCN筆記本電腦就感覺不對勁，所有微星后面都貼有條碼，有防偽認(rèn)證，我的電腦什么都沒有。裝了三四次系統(tǒng)都有一個(gè)問題就是卡，新機(jī)什么都沒裝就是卡，卡機(jī)將近兩分鐘，切輸入法卡幾秒，打開軟件卡幾秒。還沒用半年。今天16年2月19日所有usb接口都不行，鼠標(biāo)鍵盤都用不了?？头娫捑蜎]打通過，QQ也找個(gè)，排隊(duì)人數(shù)始終74人。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月22日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)查此單供應(yīng)商為京東，2-22致電聯(lián)系用戶，用戶表示因臨近開學(xué)來不及簽收京東維修后的返件，所以暫不提交售后。已提供京東單號給用戶引導(dǎo)用戶方便操作的時(shí)候自行致電京東提交售后以及咨詢關(guān)于微星防偽標(biāo)的問題，用戶接受。
案例三：拖延退貨的首付退款
我在分期樂買的ThinkPad電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)電腦開機(jī)緩慢卡頓嚴(yán)重，使用體驗(yàn)十分糟糕。于是申請退貨，之后京東聯(lián)系了我，并上門取貨，并發(fā)來短信說退貨完成。期間分期樂的訂單售后狀態(tài)一直顯示待審核，聯(lián)系客服詢問狀態(tài)客服也只說幫催催，再等等，甚至之后再也聯(lián)系不上相關(guān)客服。3500元對學(xué)生來說不是小數(shù)目。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，已提交售后部門核實(shí)京東退款在春節(jié)假期期間已到賬，2-17已關(guān)閉訂單，由于春節(jié)假期導(dǎo)致關(guān)單出現(xiàn)延遲，已回電聯(lián)系用戶辦理退首付以及致歉用戶，用戶表示理解。
案例四：退貨之后不給退款
本人于2015年10月28日在分期樂網(wǎng)上商城分24期購買了商品卡西歐數(shù)碼相機(jī)，總價(jià)5016元(209元每期，24個(gè)月還完)。訂單號O201510289798208商品于11月5日前后到達(dá)，我發(fā)現(xiàn)商品不合適，存在一定問題之后聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨。
11月11日快遞員上門取件，把退貨商品取走。在此后的三個(gè)月內(nèi)，本人給商家客服撥打過數(shù)十次電話要求關(guān)閉信用訂單，客服表示確實(shí)已經(jīng)收到退貨了，但財(cái)務(wù)存在一定的問題，暫時(shí)無法關(guān)閉訂單。同時(shí)，多位客服向我承諾——“盡快會關(guān)閉訂單”并且“系統(tǒng)顯示的信用還款滯納金不必繳納”。
然而，至今，僅額外滯納金已達(dá)308元，而且還有每個(gè)月一期賬單讓我還款！兩周之前，商家竟然發(fā)送短信告訴我說“我的商品沒有退貨，所以他們無法關(guān)閉訂單”讓我盡快分期還款！！我實(shí)在非常氣憤！第一次出現(xiàn)這種退了貨還被黑白顛倒地說我沒退貨的這種情況。而且商家說我不還款，會把每次逾期的記錄送到國家信用系統(tǒng)，這嚴(yán)重影響了我的經(jīng)濟(jì)生活和信用資質(zhì)。所以我在此進(jìn)行投訴，要求商家立即關(guān)閉訂單，向我做出道歉，并且取消他們私自給我提交的信用逾期記錄。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，O201510289798208訂單因物流信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品重復(fù)發(fā)貨，實(shí)購訂單號物流號為10954142233，錯(cuò)發(fā)單號為10990704475。后由用戶聯(lián)系京東退回錯(cuò)發(fā)商品(物流單號10990704475)核實(shí)已完成退貨。實(shí)購訂單(物流單號10954142233)正常簽收使用，訂單狀態(tài)正常，需正常還款，不符合關(guān)單條件。
案例五：換貨承諾不明確說明
我在分期樂上買了一款籃球鞋。由于簽收之后沒有及時(shí)試穿,并看到分期樂上說的15日之內(nèi)可以換貨的承諾,也就沒有著急。在收獲第九天我才試穿一下,發(fā)現(xiàn)鞋碼小。這時(shí)給分期樂打電話他們客服卻說只有電子類產(chǎn)品可以15天之內(nèi)換而鞋子則不可以。我非常費(fèi)解那為什么你不在售后說明上說明這一點(diǎn)呢。我認(rèn)為應(yīng)該按照你們在售后說明的那樣做,只是你們的疏忽,不是我們消費(fèi)者的錯(cuò)。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)過核實(shí)，分期樂的官網(wǎng)頁面中我司所售商品如有質(zhì)量問題均可享受7天包退15天包換的售后服務(wù)，但由于該單商品是因尺碼不符申請換貨，不屬于質(zhì)量問題，無法按照三包政策執(zhí)行售后，廠家規(guī)定尺碼問題售后需求需要7天內(nèi)提出。我司考慮到春節(jié)假期的特殊性以及用戶體驗(yàn)，此單與廠家協(xié)商后破例為用戶進(jìn)行換貨，已聯(lián)系用戶辦理換貨手續(xù)，用戶表示接受。
案例六：售后不跟進(jìn),一直敷衍我
我8號分期了一部神舟戰(zhàn)神筆記本電腦,然后過幾天出現(xiàn)問題,我在11號申請了售后,京東那邊14號把貨物拿了,15號當(dāng)天就把錢給退了回去,然而分期樂那邊一直不跟進(jìn)售后,不把訂單關(guān)閉,錢我可是退了的,訂單不關(guān)閉,這可能會對我以后的銀行信用有影響。而且,分期樂的售后工作人員,一直要我耐性等待,等了差不多半個(gè)月了,現(xiàn)在還沒有處理我的問題,我就覺得一個(gè)分期樂都算比較大型公司,居然這樣對待我這個(gè)消費(fèi)者,現(xiàn)在我對分期樂非常失望。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺1月27日收到分期樂的反饋稱，因訂單需批量處理導(dǎo)致延誤。收到客戶反饋后，已優(yōu)先提交給售后部門處理，并于27日上午10點(diǎn)30分關(guān)單。
案例七：遲遲不發(fā)貨、取消訂單時(shí)間太久
本人于1月24日上午在分期樂網(wǎng)站購買一部iPadmini4，當(dāng)時(shí)顯示有貨并且承諾在2天之內(nèi)發(fā)貨，兩天過去后依舊沒有發(fā)貨。
我詢問客服得到了3天之內(nèi)、3到5天發(fā)貨等答案，并說已經(jīng)催促相關(guān)部門處理，但是依舊沒有進(jìn)展。由于學(xué)校放假，本人即將離校回家，如果不發(fā)貨，本人將無法收到，于是便請求客服人員取消訂單，QQ客服說已經(jīng)通過審核不能取消，我換微信客服，他說如果我堅(jiān)持可以為我申請取消，我同意之后，他說已經(jīng)申請，后續(xù)會有專人處理，當(dāng)我問他需要多久時(shí)，他回答15天左右。
取消一個(gè)并沒有發(fā)貨的訂單需要15天，而且在這15天里還有可能發(fā)貨，客服說如果發(fā)貨我可以直接拒收然后發(fā)起售后申請，這一過程7到15天不等，但是本人每月的最后還款期限為15號，那我就有可能還款，客服建議我如果到了還款期，最好還款，等取消訂單后會退錢。我覺得我無法接受。并且到現(xiàn)在取消訂單的專人也沒有和我聯(lián)系，所以，我懇請分期樂在沒有發(fā)貨之前及時(shí)取消我的訂單。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺1月28日收到分期樂的反饋稱，此單已在三天內(nèi)(1月27日)關(guān)閉，并推送短信通知。1月28號致電用戶通知，無人接聽。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多 趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/小全)
