(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315 )接到多位用戶對去哪兒網(wǎng)的投訴，主要存在的問題包括：網(wǎng)站信息有誤，無法使用代金券，機票退款手續(xù)費高，預(yù)訂酒店成功卻無法入住等。
以下為全國各地的“去哪兒網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：信息有誤導(dǎo)致用戶誤機 拖延賠款遲遲不到賬
李女士稱在去哪兒網(wǎng)買了2016年2月3號釜山飛成都中轉(zhuǎn)上海的聯(lián)程機票，網(wǎng)絡(luò)顯示的是第一程MU5044釜山機場到上海浦東國際機場，第二程MU5413上海浦東國際機場到成都雙流國際機場。訂單號: 330686528100。
但是當我到達上海浦東換登機牌時被告訴MU5413是在上海虹橋國際機場，因此我未趕上回成都的飛機。
與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系后，讓我先買上海飛成都的機票然后會機票錢賠給我。等我回到成都客服一直叫我耐心等待后方工作人員核實退款以及賠付金額，再我的多次打電話催促下，終于在2月11號告知我，退款以及賠付2310，會在1到7個工作日打到我賬戶。
然后我又等待，以至于至今未回復(fù)賠款也未到賬。而且去哪兒網(wǎng)的客服言而無信，多次告知我會在幾點前給予答復(fù)，然而并沒有答復(fù)。
案例二：代金券無法使用
馬女士2016-1-26在去哪兒買了澳洲黃金海岸飛悉尼3月2日的票，訂單號：qni160126105408561e453e，票號：TYIQRS。
買完之后想改簽就致電捷星航空公司改簽了，改簽的同時還送了我300的航空代金券，券號：116038503631100001，因為這張票是去哪兒自營國際票務(wù)給定的，捷星票上第一聯(lián)系人是去哪兒的票務(wù)郵箱，他們就把改簽行程單和代金券發(fā)到了去哪兒票務(wù)Yan Fan的代理郵箱里，票務(wù)代理Yan Fan不止不把行程單和代金券發(fā)給我。
還轉(zhuǎn)天2016-1-27就把代金券私自用了，2月1日我打電話到捷星客服又重新問的代金券號，重新發(fā)給我的改簽行程單。
2月10日在定另一張機票時候使用這張300元的代金券，航空公司顯示無法使用，致電捷星客服說已經(jīng)被去哪兒的代理商YAN FAN用了。
后反復(fù)致電去哪兒客服4、5次，開始說聯(lián)系不到人，后來說代理商不承認，最后說調(diào)查讓等回復(fù)，直到2月20日行程快開始只能不用代金券，原價去捷星官網(wǎng)購票。
案例三：行程單與實際價格不符
李女士與領(lǐng)導(dǎo)于2月18日由銀川飛往上海，訂單號: dzf160205110507435。
機票實際支付3568元，但今日打印行程單時發(fā)現(xiàn)行程單每張票價只有1040元，另會有以“旅游綜費”為由的差額發(fā)票一張，但差額發(fā)票公司無法報銷。
要求去哪兒網(wǎng)開據(jù)全額以“飛機票”為由發(fā)票或承擔相應(yīng)差額補償，投訴去哪兒網(wǎng)客服，不予理睬不予處理。
案例四：退訂機票卻不退機票款
詹女士稱因為大雪2016年1月23日青島到宜賓的飛機航班臨時取消，訂單號：330694915938。
我愛人在機場十分著急，打電話要求我網(wǎng)購兩張青島去成都的機票，其中一張是替他在機場碰到的宜賓高縣男孩買的，男孩說是自己的銀行卡上沒有足夠的錢了。
我便用自己的銀行卡預(yù)定了兩張24日早上青島飛成都的機票，但是后來他們兩人覺得機票時間太早要求我退票，我就馬上要求去哪兒網(wǎng)退票。整個過程那個男孩沒有出一分錢也沒有留下電話號碼。
其中我愛人的機票全款退回了我的銀行卡，但是那個男孩的購票費用1070元卻只退了燃油附加費和機場建設(shè)費總計80元。于是我致電去哪兒網(wǎng)，經(jīng)過幾次聯(lián)系，去哪兒網(wǎng)回答說可以退70%的機票費660元，而且只能退給乘機人那個宜賓男孩。
案例五：機票退票竟被扣取高額費用
劉先生稱21日本人在去哪兒網(wǎng)網(wǎng)購東營到成都往返機票各一張，合計1656元，訂單號: 160220121313052。
今日因行程原因申請退票，客服告知只能退300多，問可否改簽，客服說改簽相當于重新買票的費用，無奈只能退票，只退得386，1656的票居然才退386，那1240哪兒去了，手續(xù)費有這么高嗎？
案例六：預(yù)訂酒店成功卻到店無房無法入住
用戶一：孔先生稱在2月9日晚23點半之后在去哪兒旅行預(yù)訂了泰州中醫(yī)藥城假日酒店的房間，下單時的入住時間為2月10日，2月11日離店，入住時間一晚。訂單號: 100711657237。
但是到酒店告知入住時間為2月11日，2月12日離店，也就是說去哪網(wǎng)定錯時間了，到酒店無房。
2月10日入住當晚就向去哪兒旅行詢問了情況，說是去核實一下。但是到2月19日為止還是沒有核實好情況，反而是說已經(jīng)入住房間了。試問我到酒店無房反而要收我的房費，是何道理？
這8,9天以來我一直和他們電話溝通，但是一直沒有給我一個滿意的答復(fù)。我核實到的情況：去哪兒旅行(訂單號：100711657237)最終是跳轉(zhuǎn)到同程下的訂單(同程訂單號：8469273)，這個訂單酒店告知是2月11日入住，2月12號離店的。
用戶二：廉女士稱原本在去哪兒上提前預(yù)定好酒店，去哪兒短信明確表示預(yù)訂成功，結(jié)果到達酒店以后被短信告知沒有房間。訂單號: 100712228317。
去哪兒這個公司提出賠償必須另住的房間要超過之前預(yù)定房間金額，才給與超出部分的賠償。去哪兒上預(yù)定房間要求消費者完全不能退訂，退訂扣除全部房費金額。
但預(yù)訂成功以后的結(jié)果卻是去哪兒隨便就可以將消費者訂好的房間取消，并且所謂的賠償，是建立在有另外的酒店，并且這個酒店住房金額要超過之前預(yù)定酒店的金額基礎(chǔ)之上的苛刻條件，更荒唐的是，去哪兒說明賠償超出部分的金額還有限制，不得超過之前預(yù)訂酒店的金額。對于消費者而言，這就是一個根本不平等的合約。
后來打電話找去哪兒客服，得到的回答是盡快解決。但已經(jīng)等待一個星期，沒有一個客服打來電話告知結(jié)果。出于忍無可忍的消費者心理，網(wǎng)上投訴，希望得到一個合理的答復(fù)與賠償。
考慮到去哪兒也算是一個大型公司，這樣的事件讓其信譽大大減分。只希望讓更多消費者得知，也使事情圓滿解決，重新燃起對網(wǎng)上消費的希望。
用戶三：毛女士稱2016年2月12日下午15：04通過去哪兒預(yù)定景德鎮(zhèn)原創(chuàng)陶瓷故事賓館，房價168元，要求預(yù)留到晚上23：59，去哪兒回復(fù)預(yù)定成功短信。訂單號: 100714802289。
晚上10點前到賓館被告知沒有房。跟去哪兒客服協(xié)商，對方說一直聯(lián)系不到代理商，只肯賠付最高原定價168元讓我們找酒店入住。
春節(jié)期間，又是晚上10點以后，我們根本找不到同等價位酒店，實際入住為348元的景德鎮(zhèn)錦萊國際大酒店。我們需要去哪兒按實際入住酒店金額賠償。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與去哪兒網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問》(詳見：qjkhjx.com/zt/qunaer/ )
【2016年3·15電商消費維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3·15電商消費維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/婧子)
