(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“豐趣海淘”的投訴稱奶粉質(zhì)量問題、出售三無產(chǎn)品、發(fā)布虛假物流信息、出售臨期商品等問題。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：奶粉開罐后發(fā)現(xiàn)有蟲子 客服聯(lián)絡(luò)不上
周女士于2015年8月份用微信端口在豐趣海淘網(wǎng)上買了2罐英國愛他美奶粉，訂單號為11001000255935。
奶粉還在保質(zhì)期內(nèi)，12月開罐喝了1次，第2次發(fā)現(xiàn)里面有2只很小的蟲子，頓時感到很惡心。
之后一直聯(lián)系不上客服，在網(wǎng)站頁面留言了多次無人回應(yīng)。還有一罐尚未開罐，但也不會再繼續(xù)喝。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)用戶2016年2月20號照片顯示，無法判定到用戶的產(chǎn)品有蟲的狀況，根據(jù)用戶描述，表示蟲子是灰色透明的很難查看到。此情況經(jīng)過品控部門同事的查看，關(guān)于奶粉結(jié)塊是由于儲存環(huán)境所導致，并且用戶購買了一個夏天，很可能由于儲存導致此問題，鑒于用戶遇到這樣的情況，提供5000積分表示關(guān)懷，用戶已經(jīng)同意。
案例二：產(chǎn)品有質(zhì)量問題 為三無產(chǎn)品且有使用痕跡
王小姐1月7日在此網(wǎng)站購買一個新西蘭Abeeco艾碧可蜂毒豐唇蜜9g，訂單號為3201601070800092866。
1月18日收貨，發(fā)現(xiàn)此商品包裝極為簡陋，此無任何條形碼，里面內(nèi)容物有被使用的痕跡，于1月19日按照客服要求將商品細節(jié)照片發(fā)送至指定郵箱，當時說是盡快給予答復，但一直沒有給回復。我于1月25日在該網(wǎng)站申請了退貨退款，當時聯(lián)系客服說是七個工作日給予審批，但時至2月4日仍未處理，我聯(lián)系客服，客服一直說是盡快無法給出確定時間。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱該用戶訂單在2016年1月29日即為其進行退款操作，通過查詢，該產(chǎn)品是直郵產(chǎn)品，相關(guān)同事已經(jīng)通知供應(yīng)商，當前用戶錢款仍未成功收到，退貨于2016年2月17日被倉庫簽收，退貨倉尚未操作入庫，導致退款尚未完成，預計3月14日完成。
案例三：產(chǎn)品與實物不符
聶先生稱1月13日在豐趣海淘網(wǎng)購，訂單號為3201601131600364578，其中有一條圍巾顏色送錯。
到網(wǎng)站反饋問題，首先要排隊，排了半天客服回復半天不給出解決方案，然后由于其它事情一離開電腦幾分鐘后又要重新排隊反饋，如此反復弄了不下10回。
后來客服說到網(wǎng)站上去發(fā)郵件反饋，本人于1月29日通過郵件發(fā)送至郵箱，說是7個工作日內(nèi)回復，至今仍無音訊。期間多次撥打客服中心電話無人接聽。
今日再次參與排隊在線反饋，客服回復抱歉，我?guī)湍涗浤那闆r，幫您盡快處理。我問：盡快是多快，對方一直在推脫。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶當時購買的產(chǎn)品與已經(jīng)收到的產(chǎn)品的確顏色不相符，關(guān)于此情況，第一次收到用戶反饋是2016年2月23日政務(wù)平臺的投訴，關(guān)于用戶1/29的郵件，并未有同事回復。關(guān)于此訂單情況我們表示可以為用戶進行退貨退款操作并且2000積分作為補償，跟用戶溝通，用戶表示，需要重新寄一條正確的圍巾，關(guān)于錯發(fā)產(chǎn)品，是否寄回，根據(jù)用戶心情而定，并且要求2000到3000元賠償，關(guān)于此要求，無法滿足用戶，目前該案例未結(jié)。
案例四：虛假發(fā)貨
李小姐稱1月29日在豐趣海淘購買一件商品，當時就付款，訂單號為3201601282200106931。
由于春節(jié)這段時間快遞停運大部分快遞是2月14日恢復上班，問客服沒人回答，即便有人回答也是說盡快，現(xiàn)在都5天過去了還沒半點動靜。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶2016年1月28日下單購買，系統(tǒng)物流顯示2月22號包裹出庫成功，用戶2月23號通過電子政務(wù)平臺投訴時，用戶已經(jīng)簽收該產(chǎn)品，并且也跟用戶取得聯(lián)系，解釋由于法定節(jié)假日原因?qū)е挛锪餮舆t，用戶表示了解。
案例五：虛假物流 客服無人回應(yīng)
鄭先生于2016年1月24日在豐趣海淘官網(wǎng)付款購買日本KOMORI便攜式筷勺套裝，價格77元，訂單號3201601240700120800。
官網(wǎng)顯示于1月26日發(fā)貨，物流單號顯示為申通快遞968409719963，發(fā)貨地址為杭州保稅倉，商家承諾國內(nèi)發(fā)貨的話到貨期限為6天。
結(jié)果2月5日還沒有到貨，聯(lián)系客服，只答復催倉庫便沒有下文，直到2月8日還沒有物流信息，給物流公司打電話，物流公司答復根本沒有此快件。
于是申請退款，直到2月16日，退款始終沒有審批，客服不給答復。
網(wǎng)站根本沒有發(fā)貨，卻顯示已經(jīng)發(fā)貨，填報虛假物流信息，客服不作為、不理睬的工作態(tài)度，是對消費者的嚴重不負責。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶2016年1月24日下單購買，供應(yīng)商2016年1月25號即顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是根據(jù)供應(yīng)商提供的運單編號進行追蹤，快遞公司2016年2月16號才進行攬收，導致用戶長達20幾天無法查到物流信息。用戶2月16號通過政務(wù)平臺投訴，顯示物流已開始運送，跟用戶進行溝通交流，用戶表示了解，并且于2月21號簽售該產(chǎn)品。
案例六：發(fā)售日期臨期的奶粉 并未說明保質(zhì)期
何先生稱在豐趣海淘購買德國愛他美PRE奶粉2罐，訂單號為3201601110000206462。
當收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期嚴重縮水，和蜜淘網(wǎng)標注的保質(zhì)期差不多，我和半年前到豐順海購買的德國愛他美PRE保質(zhì)期也差不多，但是半年前買的價格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強烈要求退貨。
本來是要換貨的，可是客服處理機制實在是垃圾，在線客服有時要等幾個小時才有回復，現(xiàn)在的奶粉我是強烈要求退貨。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶于2016年1月11號購買產(chǎn)品，并且1/14號收貨，用戶曾于2/1號進行反饋，但是并未出現(xiàn)升級，2/5號用戶通過電子政務(wù)平臺投訴，再跟用戶溝通取得照片之后，由品控同事進行檢查，用戶奶粉于16/9/24過期，保質(zhì)期限超過8個月，并不屬于臨期產(chǎn)品，并且用戶反饋其他平臺價格比我們便宜，需要進行退貨退款，已經(jīng)拒絕用戶請求，并且告知用戶因為每個平臺運營不同，所以會出現(xiàn)價格差異，用戶掛斷電話不愿繼續(xù)處理。。
案例七：沒有物流信息，聯(lián)系不到商家
沈小姐稱2015年12月21日在豐趣海淘購買Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，運輸單號是EL213433178HK。
但是至今物流顯示是在2015年12月31日送交海關(guān)，但是經(jīng)過我和海關(guān)和EMS的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)快遞并不在海關(guān)，EMS也沒有給出一個明確說法到底包裹在何處，所以我覺得有可能發(fā)生丟件了。
聯(lián)系豐趣海淘希望網(wǎng)站可以就丟件問題給一個說法，但是無法聯(lián)系客服，豐趣海淘收了客戶的錢就沒有售后服務(wù)了，客戶體驗非常差，現(xiàn)在我要求退款，希望予以解決。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶產(chǎn)品需要用戶前往海關(guān)進行手續(xù)辦理，用戶一直未進行辦理，并且訂單超出時效，在2016年2月3號收到投訴之后，已經(jīng)為用戶進行了退款處理，并且告知用戶如果再次收到海關(guān)通知，請退運，錢款已經(jīng)于2月16號成功返還用戶。
案例八：不發(fā)貨并且拒絕退款
郭先生稱拍下訂單很久都不發(fā)貨，多天多次聯(lián)系無果，客服第一次答應(yīng)退款，第二次否認退款，后面很多次都拒絕退款并且一直又沒有發(fā)貨，訂單有兩個商品卻只發(fā)一個，另外一個一直不發(fā)貨也不退款，因快開學需要修改地址也說不行，等待一周多無果，只要求豐趣海淘退款，訂單號為3201602122200100740。
對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶于2016年2月12號購買產(chǎn)品，2/22號用戶通過政務(wù)平臺投訴，該產(chǎn)品未有出庫紀錄，根據(jù)用戶情況，已經(jīng)為用戶退款，并且關(guān)閉此訂單，用戶無疑問。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ ）
【2016年3·15電商消費維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3·15電商消費維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/言回)
