(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“阿里旅行”的投訴稱網(wǎng)站存在：取消訂單遭拒、退款遲緩、未及時(shí)通知航班取消、成功訂票后取票無記錄等問題。
以下為全國各地的“阿里旅行”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶稱未及時(shí)通知航班取消 致其行程受阻
侯女士稱在阿里旅行購買航班MU5528的機(jī)票，訂單號(hào)：116698474514
晚上21點(diǎn)打車到機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)航班取消，此前未收到任何短信及電話提醒，我是帶著大批行李過去的，結(jié)果打車返回。
輾轉(zhuǎn)多個(gè)電話投訴賣家，在后臺(tái)發(fā)起投訴，電話打了不下8個(gè)第三天，商家電話告知，當(dāng)天他們?cè)诮邮盏胶娇展救∠ㄖ笤娫捖?lián)系我，只是沒打通。短信聯(lián)系我，至于我為什么沒收到，他們不知道。以上說法非常牽強(qiáng)，電話沒打通，我有來電提醒，短信就算被攔截我一樣會(huì)有記錄。
第五天，淘寶小二在沒有通知我的情況下判定投訴不成立，因?yàn)樯碳姨峁┝藘煞萁貓D(截圖內(nèi)容是由商家截取不可信第三方外呼及短信發(fā)送記錄)，我手持中國移動(dòng)后臺(tái)通話詳單截圖及短彩信截圖，竟然被判定投訴失敗。商家提供的第三方可修改記錄的外呼截圖被判定成功。我認(rèn)為這是阿里小二之過。
商家在收到航班取消通知后，并不于我聯(lián)系，導(dǎo)致我行程受到阻礙，在人為疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤的前提下，肆意ps偽造記錄。就此坑騙消費(fèi)者，此為阿里商家之過。此等不誠信行為，務(wù)必得到嚴(yán)厲處理！訴求：報(bào)銷我來回打車費(fèi)用90元+投訴電話費(fèi)10元，共計(jì)100元整。
案例二：用戶因故無法入住酒店欲取消訂單 遭阿里旅行商家拒絕
朱先生稱計(jì)劃去廣州過圣誕節(jié)，于2015年11月13日在阿里旅行的“廣州烈揚(yáng)旅游”店鋪中訂了12月27日住宿一晚(含早餐、海洋王國門票)共計(jì)1328元。訂單號(hào): 1397685314128157。
12月17日晚(昨天)突然接到公司電話安排韓國出差，正好是圣誕節(jié)那天出發(fā)，與原計(jì)劃旅行沖突，遂向廣州烈揚(yáng)旅游說明原因提出能否延期年過再出行，或者取消酒店訂單，退款。
遭到廣州烈揚(yáng)旅游拒絕，說訂單不能退也不能延期。我是11月13日付的全款，但入住時(shí)間訂的是12月27日，賣家沒有主動(dòng)聯(lián)系我，也沒有延長收貨，11月20日全款已自動(dòng)打入賣家支付寶。現(xiàn)賣家拒絕我的請(qǐng)求，我的訴求是賣家能取消酒店住宿。
案例三：機(jī)票不可退款、改簽
陳先生買了一張2月29號(hào)廣州飛沈陽的機(jī)票ZH9607，我沒有使用該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)退款。訂單號(hào): 139702329546。
但是該機(jī)構(gòu)稱不管改簽還是退款要扣掉90%的費(fèi)用，我的機(jī)票訂單加保險(xiǎn)805如果退的話只能給我30元人民幣。
我無法理解，我當(dāng)時(shí)軟件自動(dòng)刷出一個(gè)日期，彈出的日期和地點(diǎn)與我之前設(shè)置的完全不一致，使得我買錯(cuò)了。我不理解為什么改簽退款成了賣家坑消費(fèi)者的條款，不成熟的app成了強(qiáng)賣的理由。
案例四：顯示訂票成功卻沒有火車票
龍先生2016-01-17訂購一張火車票，顯示定票成功，車座位也已經(jīng)顯示，2624車次，硬座_03車廂_117號(hào)。訂單號(hào)：1452439310893384。
當(dāng)天去取票到柜臺(tái)和取票機(jī)都并沒有查到有定票記錄，然后給阿里旅行打電話然后說沒有定票成功。“錢也扣了票也顯示出了，座位都出來了，也沒有提示沒有定票成功的信息，嚴(yán)重影響我的個(gè)人行程，并多次打給客服才索要回退款，并且還要扣手續(xù)費(fèi)，票都沒給我出還要扣手續(xù)費(fèi)，多次交涉才得到全客退款”請(qǐng)求嚴(yán)肅處理給一個(gè)合理的解釋。
案例五：“阿里旅行”購買車票有差價(jià) 退款卻遲遲沒有收到
周女士稱2016年2月1號(hào)在阿里旅行去啊買了一張13號(hào)上午從衢州到杭州東的火車票，訂單號(hào): 1463318497252692。
于2016年2月3號(hào)中午11:34分在12306官網(wǎng)改簽至13號(hào)下午的車子，車票價(jià)格有差，會(huì)有19元差價(jià)退還，當(dāng)時(shí)支付的時(shí)候是用支付寶支付的。
但是等了一天都沒有收到退款，12306網(wǎng)站確定款項(xiàng)已經(jīng)退還，阿里客服說支付寶支付退款時(shí)24小時(shí)到賬，但已過24小時(shí)了，客服反饋說錢款看不到，并沒有給出一個(gè)確定的答復(fù)。
當(dāng)時(shí)通過第三方網(wǎng)站購買，在12306官網(wǎng)退票，錢款會(huì)先打到第三方網(wǎng)站，再打到支付賬戶的，如果12306確定退款了，那就是阿里旅行還沒有退錢，對(duì)于阿里客服的回答非常不滿。
案例六：訂單有誤不予退票
馬女士稱2016年1月24日在阿里旅行訂購了一張九元航空公司19點(diǎn)05分哈爾濱飛廣州的機(jī)票，訂單號(hào)為152296894923。
由于填寫乘機(jī)人信息時(shí)誤將張玉珍的“珍”字寫成“貞”字。訂單生成后馬上與阿里客服進(jìn)行了多次聯(lián)系，25日客服多次反映無法與航空公司取得聯(lián)系，無法解決。
期間我也給航空公司客戶致電30余次，均無人接聽。26日乘機(jī)前阿里客服表示與航空公司已經(jīng)取得聯(lián)系，可以值機(jī)時(shí)進(jìn)行更改。
但乘機(jī)人去機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)機(jī)場(chǎng)工作人員拒絕為其辦理，乘機(jī)人只能另行購買機(jī)票飛往目的地，因此需要退票。
阿里旅行以九元航空需要等到辦理值機(jī)的時(shí)候才能為其辦理為由決絕了全額退票的要求。
案例七：取消預(yù)定的酒店遭拒絕
崔先生稱2015年12月22日在淘寶網(wǎng)上訂了2月3日的廈門翠豐溫泉酒店入住，訂單號(hào)1495028005937246。
但1月底得知朋友無法來廈門所以在2月1日告知對(duì)方想申請(qǐng)退款，并在平臺(tái)上申請(qǐng)退款，對(duì)方電話告知無法退換后又打阿里旅游客服電話，對(duì)方告知退款申請(qǐng)后可等待小二介入，后放假期間阿里平臺(tái)給與延后處理，假期后阿里叫提供證據(jù)，于是截圖當(dāng)時(shí)聊天記錄，阿里協(xié)調(diào)對(duì)方給與最終答復(fù)，酒店入賬無法更改。
本身都沒有去消費(fèi)且提前通知對(duì)方，現(xiàn)在居然就要扣除1300元房費(fèi)，太不合理，而且已經(jīng)退讓說因?yàn)楫?dāng)時(shí)客服答應(yīng)給換，那就不退換個(gè)日期，起碼過去消費(fèi)，但對(duì)方仍不同意。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里去啊、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游網(wǎng)、窩窩團(tuán)、藝龍網(wǎng)、餓了么入選“2015年(上)中國十大被投訴生活服務(wù)電商榜”。(文/舒研)
【2016年3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3•15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
