(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)一號(hào)店的投訴稱網(wǎng)站存在：虛假發(fā)貨、遲不退款、發(fā)貨遲緩、疑似售假、服務(wù)態(tài)度差等問題。
以下為全國各地的“一號(hào)店”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：一號(hào)店商家虛假發(fā)貨、遲不退款遭用戶投訴
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
朱女士于12月12日在一號(hào)店購買商品，訂單號(hào): 6801851055222。
商家告知已經(jīng)發(fā)貨，但我查詢物流記錄發(fā)現(xiàn)連最基本的纜收記錄都沒有，其實(shí)是商家跟沒有貨物，去調(diào)貨了才能發(fā)。
事后商家承認(rèn)了此事，由于我實(shí)在等不及了，要求商家不要發(fā)貨了，但商家仍強(qiáng)發(fā)，于是我就讓快遞立即給原單退回。
但至今款都沒有退回至我的賬戶。1月1日發(fā)現(xiàn)退款被拒絕，于是聯(lián)系一號(hào)店，回復(fù)說會(huì)處理，但至今沒有處理。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：聯(lián)系顧客，此單經(jīng)核實(shí)因退款問題顧客投訴，現(xiàn)已退款完成，并告知退款時(shí)效。
案例二：商品遲未送達(dá) 客服推脫處理
郭先生稱1月19日下3點(diǎn)，在一號(hào)店來伊份旗艦店購買20盒169元大禮包，訂單號(hào): 7256892997596。
贈(zèng)送的兩盒已經(jīng)推后五天了，訂單還顯示一還未配送。聯(lián)系客服，一直推脫，也未告知具體郵寄的時(shí)間。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：聯(lián)系顧客，貨物現(xiàn)已簽收，贈(zèng)送兩份未收到，經(jīng)核實(shí)商家已跟其聯(lián)系處理好，客訴已解決。
案例三：商品與期望不符 用戶不滿一號(hào)店商家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
于女士稱一號(hào)店商家賣的所謂紅酒禮盒粗制濫造，紅酒瓶根本放不進(jìn)去，商家的解釋是用力按就可以，我不滿意這樣的解釋。訂單號(hào)：7222437246719。
投訴到一號(hào)店客服，要求仲裁，仲裁方經(jīng)理問我為什么沒有在買之前咨詢一下。
我要求退貨，由于商家沒有明確告知，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，方經(jīng)理回電話告知盒子屬于非主要商品，所以商家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，只能和一號(hào)店共同承擔(dān)20元賠償，而且把原來商品內(nèi)容更改了，上傳了一張酒瓶放不進(jìn)盒子的照片。
我不同意這種處理方案，她蠻橫的告訴我這是最終處理結(jié)果，并掛斷電話。而且這個(gè)經(jīng)理還告訴我，這種處理結(jié)果還是看在我是v3用戶的份上，我認(rèn)為這種處理客訴的做法不合理。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：經(jīng)查消費(fèi)者在入駐商家購買商品，因收到商品中的禮盒與其期望不符，消費(fèi)者要求退貨問題，導(dǎo)致其投訴。告知消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，一號(hào)店可適當(dāng)補(bǔ)償，若不退貨，其自行另外購買禮品袋，商家和一號(hào)店均可以給其適當(dāng)金額補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可。
案例四：用戶質(zhì)疑一號(hào)店售假
何先生稱在2016年1月16日在網(wǎng)上超市1號(hào)店商家購買惠普Q2612A硒鼓8支，訂單號(hào): 7219281161773。
收到貨后發(fā)現(xiàn)是假冒惠普原裝產(chǎn)品，之后聯(lián)系商家，在1號(hào)店在線投訴兩天都沒人回應(yīng)，打電話商家就以各種理由推脫，一會(huì)說負(fù)責(zé)這個(gè)事的人不在，不太清楚這事，一會(huì)又說庫管放假了，后來又稱全公司放假了，要到春節(jié)以后在處理這件事，再后來直接打電話不接了。
聯(lián)系1號(hào)店客服客服先說聯(lián)系不上商家，后來說商家放假了，現(xiàn)在他們也沒法處理，說購買的是假貨需要先到惠普廠家客服出個(gè)檢測(cè)報(bào)告，沒有檢測(cè)報(bào)告他們也沒辦法。
我去惠普客服，客服看了硒鼓說非原裝產(chǎn)品，但是硒鼓是消耗品不給出檢測(cè)。一個(gè)老百姓買東西是為了好用，最終買到了假貨不能用不說，還要自己這里跑哪里找的，要去弄產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，折騰半天也沒能出檢。臨近年關(guān)了每個(gè)人都很忙，老百姓每天不是為了要證明假貨跑東跑西的。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：此單顧客懷疑假貨客訴，聯(lián)系顧客告知一號(hào)店商品均正品，核實(shí)品牌售后，通過www.hp.com/gou/ok輸入二維碼旁邊的數(shù)據(jù)可以驗(yàn)證，告知驗(yàn)證方法，不認(rèn)可，表示可提供包裝及商品圖片，商家現(xiàn)已同意退貨，需年后安排處理，不認(rèn)可，要求年前必須處理完成，未與其達(dá)成一致。
案例五：到貨慢 用戶不滿一號(hào)店服務(wù)態(tài)度
章先生于1月28日下的訂單，訂單號(hào): 7394025910408。
29號(hào)手機(jī)到南京，至今未給我送貨。因手機(jī)損壞才購買新手機(jī)，非常急用，也與客服協(xié)調(diào)希望盡快解決。
期間在一號(hào)店電子平臺(tái)及電話客服投訴不下于8次，從承諾1月30號(hào)、31號(hào)送到，后來說2月1號(hào)肯定送到，2月2號(hào)給的答復(fù)是訂單異常待核實(shí)，不確定收貨時(shí)間。
現(xiàn)已嚴(yán)重影響本人日常生活，且一號(hào)店并無解決問題的態(tài)度。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，商品因配送公司丟件導(dǎo)致未及時(shí)送達(dá)，現(xiàn)訂單已為消費(fèi)者辦理退款，消費(fèi)者認(rèn)可。
案例六：用戶抱怨“一號(hào)店”退款遲緩 客服態(tài)度敷衍
胡先生稱在一號(hào)店下單，訂單號(hào): 7481445535540。
支付后發(fā)現(xiàn)訂單錯(cuò)誤便取消訂單，但是一號(hào)店退款速度太慢，一直未退款。
并且連在線客服都沒有，后來總是說1到7個(gè)工作日，我認(rèn)為這是在敷衍。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，訂單已成功取消并退款，已告知消費(fèi)者退款到賬時(shí)效，消費(fèi)者認(rèn)可。
案例七：一號(hào)店客服未及時(shí)更改用戶反饋的地址錯(cuò)誤問題
楊女士于2月18日在一號(hào)店采購物品，訂單號(hào): 7524925461735。
在19號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)一號(hào)店系統(tǒng)默認(rèn)的配送地址錯(cuò)誤，而且訂單尚未配送，于是致電客服要求更改配送信息，客服同意且說會(huì)立刻通知快遞公司。
下午本人不放心再次致電客服，客服說已經(jīng)反饋給快遞公司了，但是物品在19號(hào)晚上顯示已簽收，投訴到1號(hào)店客服后他們一直說會(huì)跟進(jìn)。
結(jié)果到21號(hào)時(shí)一號(hào)店說錯(cuò)誤地址收件人已簽收，要本人自己去錯(cuò)誤地址提貨。本人訴求: 1號(hào)店將貨物送回準(zhǔn)確地址或安排退款。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來的反饋稱：聯(lián)系顧客告知考慮客戶體驗(yàn)幫其申請(qǐng)20元返利補(bǔ)償，后續(xù)問題顧客自行聯(lián)系收貨人處理，顧客認(rèn)可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠信大拷》(詳見：qjkhjx.com/zt/yhd/ )
【2016年3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3•15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
