(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“豐趣海淘”的投訴稱其存在不發(fā)貨、發(fā)貨遲緩、客服推脫處理、取消用戶訂單、差評無法顯示等問題。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：售后問題無人處理
簡先生稱在豐趣海淘下單，訂單號為3201601090000000017。
由于其公司旗下快遞公司順豐速運在運輸期間損壞了商品，收貨當天檢查后立即聯(lián)系售后客服，要求更換商品，售后承諾7個工作日內(nèi)有專員聯(lián)系，現(xiàn)已超出承諾時間，卻沒有任何聯(lián)系的消息。
期間多次向客服反映問題，得出的答復(fù)都是繼續(xù)等待?，F(xiàn)由于該公司售后處理效率低下的緣故導(dǎo)致該商品已售罄，可能無法更換產(chǎn)品，現(xiàn)尋求消費者權(quán)益保障，要求更換商品。
案例二：無故取消訂單
鄭小姐稱1月7日豐趣海淘1周年慶，相繼下了兩個訂單，一個自動關(guān)閉，另外一個發(fā)貨之后，物流又自動退回去,訂單號為3201601071500047924。
我懷疑該網(wǎng)站懷疑虛擬發(fā)貨，利用周年慶優(yōu)惠欺騙消費者但又無法發(fā)貨。期間無客服人員主動電聯(lián)需取消，本人也沒有打客服電話自動要求取消訂單，網(wǎng)站客服打了無數(shù)次電話未能接通，至今退款也不知道如何處理！
案例三：單方面要求取消訂單 卻不予退款
閆小姐稱1月7日在豐趣海淘下單，訂單號為3201601070100105423。
1月13日，接到自稱豐趣海淘運營部電話，告知訂單商品因海關(guān)扣押，無法到貨，說3天內(nèi)
會取消訂單并退款給我。
當天下午，我給豐趣海淘客服打電話，確認海關(guān)扣貨是否屬實，客服告知是因為我購買產(chǎn)品的顏色缺貨，并非是海關(guān)問題，承諾盡快退款，并在3天內(nèi)給我的賬戶發(fā)放60元無門檻優(yōu)惠券作為補償。1月17日，查詢賬戶，訂單未取消，未退款，優(yōu)惠券未到賬。聯(lián)系客服，說會盡快處理。
1月18日，訂單未處理，優(yōu)惠券未到賬，聯(lián)系客服，承諾遞交專員盡快處理。1月21日，距離下單時間已經(jīng)14天，訂單未取消，未退款給我，未發(fā)放60元無門檻優(yōu)惠券的補償。
案例四：用戶曝差評無法顯示 客服態(tài)度敷衍等問題
張先生稱豐趣海淘發(fā)貨很慢，從多個保稅倉發(fā)貨，我一個訂單七個包裹，快遞分為自家順豐，EMS，中通。訂單號: 3201601121200180921。
手機APP里面的在線客服聯(lián)系一下難如登天，基本排隊等待需要一個小時以上，聯(lián)系上了也是答復(fù)很慢，愛理不理。
香港一個包裹(美國嘉寶食品)發(fā)貨過來的保質(zhì)期都很近，距離過期最近的只有十幾天，其余的在幾個月，這個非常差勁，家里大人不懂英文拆了就給寶寶吃了，想退貨也不行了。
母嬰活動的時候說買滿送禮品，禮品說活動結(jié)束在幾個工作日寄出，然而1月15號活動結(jié)束禮品并沒有寄出，詢問客服，告知會在最后一個包裹(香港的包裹)一起寄出，但收貨開箱并沒有所謂的禮品。
客服屬于忽悠敷衍了事，跟客服的聊天記錄在關(guān)閉通話的時候記錄沒有了，想截圖為證也沒有了。
關(guān)于評價，給的差評帶敏感字(禮品)兩字無法提交評價，評價結(jié)束，自己的差評評價在商品評價里查詢不到，中評可以看見。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與豐趣海淘處理，截至發(fā)稿前，我接到該網(wǎng)站任何反饋稱：經(jīng)過查看用戶提供的照片，產(chǎn)品保質(zhì)期的確剩余時間較短，已經(jīng)為用戶進行了退款操作，并且進行調(diào)查，避免再次出現(xiàn)類似情況。
案例五：新買的王妃梳齒沾著頭發(fā)
劉小姐稱1月10日收到豐趣海淘發(fā)來的英國Tangle Teezer豪華便攜款粉黑色美發(fā)梳王妃梳，單個包裝，訂單號為3201601071000078805。
拆開包包裝梳齒上面沾有頭發(fā)，多次欲聯(lián)系網(wǎng)站，都無人應(yīng)答，網(wǎng)上投訴均無人理睬，現(xiàn)寫郵件給豐趣淘淘客服郵箱，拍照取證后，對方拒絕承認過錯。
案例六：不退款，客服敷衍
韋小姐稱1月8日在豐趣海淘下單，177.45元+1055積分+11元券，訂單號為3201601081100005393。1月9日想重新拍，聯(lián)系客服取消訂單，客服回復(fù)訂單取消了，并關(guān)閉了訂單中的包裹三，然后我重新下單。
1月11日，我發(fā)現(xiàn)取消的訂單中包裹一和包裹二發(fā)貨了，聯(lián)系客服，客服回復(fù)會幫忙攔截，攔截不成功這邊拒收即可。
1月20日詢問退款問題，客服回復(fù)包裹三退款等財務(wù)審核，并幫我提交包裹一和二的退款，退款需要申請選3-5個工作日。
1月27日詢問退款進度，得知之前客服并沒有申請退款，客服回復(fù)需耐心等待，我回答需立即處理，對方關(guān)掉聯(lián)系窗口。
豐趣海淘客服電話從來沒有打通過，在線客服每次都要排隊等很久才能聯(lián)系上，聯(lián)系上了中途上個洗手間就會自動關(guān)閉，并且客服一再推脫敷衍，只會說請耐心等待，但一直都沒有解決問題。
案例七：不發(fā)貨、不處理、不退款
謝先生于2015年11月30日在豐趣海淘下的單，訂單號: 3201511301100185915。
半個月之后被海關(guān)扣下，反饋給豐趣客服2次，不處理，不退款。
兩個半月后再次查看訂單，已經(jīng)被豐趣標記為收貨，實際上本人并沒收到貨，聯(lián)系豐趣客服說貨還在海關(guān)，并再次遲遲不處理，不退款。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來的反饋稱：經(jīng)過查詢，用戶產(chǎn)品一直在海關(guān)待檢，已經(jīng)于16號放行，跟用戶已經(jīng)溝通，用戶表示可以繼續(xù)等待。
案例八：發(fā)貨遲緩 用戶申請退款被駁回
陳小姐于1月7日在豐趣海淘下單購買美國善存復(fù)合維生素365粒+60粒裝(訂單號：3201601070000108692)并當日付款成功。
1月11日，豐趣海淘網(wǎng)站顯示貨品發(fā)貨(已出庫)，承運物流公司EMS,運單號：9706296832499。
從1月11日顯示發(fā)貨至(2月17日)查詢不到任何物流信息。本人電話聯(lián)系EMS，回復(fù)說該物流單號查詢不到有效信息。
本人在豐趣海淘app端人工客服多次提交催貨，一直沒有得到任何回復(fù)，遂于2月12日提交退款申請。
2月17日，豐趣海淘短信通知退款申請被駁回，原因“春節(jié)期間物流海關(guān)休假，發(fā)貨延遲，網(wǎng)站有提示”，本人表示對駁回理由無法接受。
付款時間1月7日、發(fā)貨日期1月11日為農(nóng)歷新年4周前，理應(yīng)不受春節(jié)影響。根據(jù)豐趣海淘退款政策“自發(fā)貨日起，用戶超過30天未收到商品，售后人員核查情況屬實，客戶可申請退款”。
本人希望豐趣海淘認真及時處理投訴及要求，并給予合理的解釋說明。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：由于倉庫的原因?qū)е仑浳锍霈F(xiàn)問題，已經(jīng)為用戶關(guān)閉訂單，并且申請退款。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ ) (文/舒研)
