(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對豐趣海淘的投訴稱不發(fā)貨、不退款、客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：不退款
劉先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購買奶粉一罐，訂單號為3201511272000219301。
12月4日收到奶粉，發(fā)現(xiàn)錯誤，聯(lián)系客服說讓我寄回奶粉給我退貨。12月11日發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站擅自確認了收貨。
12月18日收到短信，給我退貨地址，立即給順豐寄回，單號213 827 496 854。20日豐趣海淘收到貨，沒有安排退款。此后打客服電話一直繁忙中，12月26日聯(lián)系到在線客服，說給我備注好了3天后安排退款。
2016年1月5日一直沒收到退款，再次聯(lián)系在線客服，又說給備注，等7個工作日，這期間打客服電話無數(shù)次，始終打不通。
案例二：不退款
劉小姐稱2015年11月29日在豐趣海淘下單，訂單號為3201511290100182236。
其中包裹2遲遲不發(fā)貨，12月9日見還沒發(fā)貨，與客服聯(lián)系交易關(guān)閉不要了，客服然后承諾1周至15日可以退款。
曾多次經(jīng)過該網(wǎng)站的在線客服，及手機APP在線客服詢問什么時候可以退款，收到郵件稱15日后方可收到退款，這12月9日至1月4日還沒收到退款。
案例三：不發(fā)貨
李先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購買美容黃金棒，訂單號為3201511270500174575。
2016年1月5日也沒收到貨，聯(lián)系順豐客服，他們給我一個說是豐趣海淘的客服電話，我一直在聯(lián)系客服答復(fù)一直是客服正在繁忙，多次在線聯(lián)系客服，客服給我的回答是讓我耐心等待。
從下訂單到現(xiàn)在一個多月過去了，也不能取消訂單，客服聯(lián)系不上，這是嚴(yán)重的欺騙消費者。
案例四：不發(fā)貨
張小姐稱2015年11月28日在豐趣海淘下單，訂單號為3201511281500166648。
一個月了都沒有發(fā)貨，我多次聯(lián)系過客服，都說幫我催一下，前幾天突然莫名其妙收到一條信息是豐趣海淘發(fā)來的，說我訂單實名認證失敗無法清關(guān)將關(guān)閉交易。
我馬上又打電話給豐趣客服，打了三次三個人都說查不到有任何信息顯示我訂單異常的，說可能是信息發(fā)錯了，讓我耐心等待，并且承諾說兩天內(nèi)會跟進訂單搞清狀況然后給我回電話。結(jié)果過了三天也沒有任何人給我回電話！
今天早上一看交易直接被關(guān)閉還顯示已簽收，連物流信息都沒有怎么簽收？再打電話過去跟我說是實名認證的問題所以直接給我交易關(guān)閉了。
之前打了那么多次電話已經(jīng)跟客服說的很清楚了，我已經(jīng)等了一個多月了就是要這件東西，你們讓我等一個多月東西到了也就算了，不能說讓我等一個多月最后莫名其妙隨便編個理由就給我直接關(guān)閉了。
案例五：貨品丟失，長時間不退款
馬小姐稱2015年10月29日在豐趣海淘購買商品，訂單號為3201510290700181237。
網(wǎng)站顯示10月30日發(fā)貨，至12月24日仍未收到商品，期間數(shù)次聯(lián)系客服，均要求我耐心等待。
24日客服表示可以退款，其在后臺做了到貨后，一直沒有退款，至今日已經(jīng)10天整仍未退款，網(wǎng)站訂單界面已自動顯示確認收貨。
投訴問題：1、客服推脫，每次均不能解決實際問題，且在線等待時間過長，每次不少于30分鐘；2、網(wǎng)站無退款售后界面，用戶無法維權(quán)；3、客服電話24小時占線，根本無法接通；4、多次在線留言，均沒有客服主動與我聯(lián)系解決問題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間講投訴交于豐趣海淘處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/言回）
