(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到2名用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱物流狀態(tài)久未更新、客服推脫處理、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題要求換貨遭拒絕、等問題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：物流狀態(tài)久未更新 多次聯(lián)系客服無處理
黃先生于2015年12月26日在卷皮網(wǎng)手機(jī)客戶端買了一件趴趴狗公仔毛絨玩具，價(jià)值29.9元，訂單號(hào): 314511400191883。
后查詢物流發(fā)現(xiàn)貨物于12月29日8:57分在武漢分撥中心，已發(fā)往湖北自派公司狀態(tài)，但至今一直未動(dòng)。
本人于1月2日、4日、5日多次聯(lián)系卷皮客服處理，卷皮客服都推說一個(gè)工作日到三個(gè)工作日內(nèi)處理好，會(huì)幫我加急處理，可是至今一直推，一個(gè)電話都沒有主動(dòng)打給我說明情況，直到現(xiàn)在也未給本人一個(gè)處理結(jié)果。
于是我撥打訂單上物流里快捷快遞官方電話，但一直無法打通，打客服投訴熱線也幾無人處理，現(xiàn)在我也搞不清楚我的貨是快遞丟了，還是賣家根本沒有發(fā)貨。
卷皮網(wǎng)反饋結(jié)果：商家早在12月29日發(fā)現(xiàn)此快遞一直沒有更新，疑出現(xiàn)快遞丟件現(xiàn)象，已于29日當(dāng)天進(jìn)行了補(bǔ)發(fā)，EMS：9620014307864，補(bǔ)發(fā)單號(hào)在12月30日顯示已在買家收貨地被申通快遞代收。
案例二：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題要求換貨遭拒絕
王女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào): 314510484902511。
收到后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不給調(diào)換，堅(jiān)持退款。在本人不同意退款、要求換貨后，又說讓我自己聯(lián)系快遞處理。我不理解為什么要找快遞，并且即使聯(lián)系也應(yīng)該是商家聯(lián)系才對(duì)。
卷皮網(wǎng)反饋結(jié)果：買家反饋收到商品蓋子破損，要求將蓋子到付退貨或換貨。商家同意退換貨，但由于買家未當(dāng)面驗(yàn)貨所以不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，卷皮平臺(tái)聯(lián)系買家，告知將以優(yōu)惠券形式補(bǔ)貼買家運(yùn)費(fèi)。
由于商品是易碎品，買家有義務(wù)當(dāng)快遞面要求開箱驗(yàn)收，此單買家不在家，通過電話讓快遞人員放在快遞箱里，借此提醒所有買家注意，盡量在接收快遞時(shí)開箱驗(yàn)貨，尤其是易碎品，如本人不在可請(qǐng)接收人檢驗(yàn)，盡量不要在沒有接收人的情況下通過電話同意快遞擱置在某處，如有問題責(zé)任難界定。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份）
