(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到5名用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱發(fā)貨遲緩、客服推脫處理、承諾返還運(yùn)費(fèi)又反悔等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：發(fā)貨遲緩 客服推脫處理
劉女士稱12月9號(hào)在唯品會(huì)下單買的物品，訂單號(hào)為15120945015458。
遲遲不發(fā)貨，物流信息在13號(hào)早上就沒(méi)有任何更新?tīng)顟B(tài)了，但是信息所顯示的還是在湖北當(dāng)?shù)?，沒(méi)有發(fā)貨。
打電話催促客服之后，客服一直推脫，退貨的話還要支付退回去的郵費(fèi)，要求唯品會(huì)盡快發(fā)貨或相應(yīng)補(bǔ)償。
案例二：未按承諾日期送達(dá) 客服推諉責(zé)任
張女士于2015年12月20日在唯品會(huì)上購(gòu)買鞋子，客服告訴我說(shuō)12月24號(hào)前一定會(huì)送達(dá)，訂單號(hào): 15122098073854。
因我26號(hào)早上9點(diǎn)火車回老家要帶走，在24號(hào)我曾通過(guò)電話、網(wǎng)上客戶端聯(lián)系客服發(fā)貨及配送問(wèn)題3次左右，客服承諾會(huì)按時(shí)送達(dá)。
25號(hào)又在客戶端多方溝通，電話聯(lián)系5次不止，說(shuō)我周六要收到貨。在這近10次的聯(lián)系中，客服人員每次都是推諉責(zé)任，說(shuō)電腦原因?qū)е挛业呢洺鰩?kù)后又返回倉(cāng)里，每次都騙我說(shuō)問(wèn)題上報(bào)，會(huì)在24小時(shí)聯(lián)系我，結(jié)果都是石沉大海。
他們的客服人員就是只會(huì)接電話根本不會(huì)處理問(wèn)題?，F(xiàn)在我要求他們補(bǔ)償我線下購(gòu)買的300差價(jià)。
案例三：本是包郵的產(chǎn)品卻被唯品會(huì)強(qiáng)行扣取運(yùn)費(fèi)
莊先生于2015年12月25日在唯品會(huì)網(wǎng)站購(gòu)買，衣服一件/價(jià)值229元，褲子一條/價(jià)值149元，共價(jià)值378元，訂單號(hào): 15122502018413。
唯品會(huì)承諾滿288元包郵，所以購(gòu)買的過(guò)程中是沒(méi)有產(chǎn)生發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。收貨后因購(gòu)買衣服碼數(shù)不標(biāo)準(zhǔn)、不合身以及褲子和唯品會(huì)網(wǎng)站發(fā)布圖片有嚴(yán)重色差，所以全部退貨。
在退貨處理過(guò)程中，唯品會(huì)強(qiáng)行收取發(fā)貨運(yùn)費(fèi)10元。在購(gòu)買的產(chǎn)品是包郵產(chǎn)品，在此次交易行為中，交易信息沒(méi)有顯示有發(fā)出產(chǎn)生的郵費(fèi)，我也說(shuō)這是一個(gè)交易合同，合同里沒(méi)有發(fā)貨郵費(fèi)一項(xiàng)。
因此我認(rèn)為唯品會(huì)非法強(qiáng)行扣取買家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，嚴(yán)重侵犯?jìng)€(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)。唯品會(huì)存在強(qiáng)行收費(fèi)欺騙消費(fèi)者和強(qiáng)行剝奪個(gè)人財(cái)產(chǎn)。
案例四：客服承諾返還運(yùn)費(fèi)卻又反悔
張女士于唯品會(huì)網(wǎng)站購(gòu)買的衣服，訂單號(hào): 15120915960049。
經(jīng)與客服協(xié)商給予退費(fèi)，運(yùn)費(fèi)由我自己先行墊付，表示收到貨品會(huì)給返運(yùn)費(fèi)。但收到貨之后客服不承認(rèn)運(yùn)費(fèi)，不給處理，也不給我墊付的運(yùn)費(fèi)。
要求解決，多次反映無(wú)人受理。
案例五：瑞士手表竟是國(guó)產(chǎn)機(jī)芯？ 要求退貨卻遭拒絕
劉先生于12月8日在唯品會(huì)購(gòu)買一塊天梭牌恒意系列機(jī)械男表T065.430.16.031.00手表，訂單號(hào): 15120836985102。
貨物于12月20日收到，收到貨后本人反復(fù)查看該手表，該手表機(jī)芯為國(guó)產(chǎn)機(jī)芯，并非瑞士原裝進(jìn)口。
后要求唯品會(huì)退貨，但遭遇唯品會(huì)客服人員拒絕，經(jīng)投訴唯品會(huì)客服仍然拒絕退貨，本人認(rèn)為唯品會(huì)存在欺詐消費(fèi)者行為。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事態(tài)的發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問(wèn)題頻現(xiàn) 訂單取消屢被投訴 剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/wphbg/ )(文/九份）
