(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月17日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到吳女士對(duì)卷皮網(wǎng)的投訴稱商品存質(zhì)量問題退貨，卷皮以與商家商量為由未對(duì)運(yùn)費(fèi)問題給予正面答復(fù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
吳女士稱于2015年12月8日在卷皮APP上購買一韓式電火鍋爐，訂單號(hào): 314495316145977。
收到貨為12月12日下午，本人打開火鍋爐后發(fā)現(xiàn)鍋的一角鼓起并已破裂，且鍋身多處有刮痕，本人當(dāng)時(shí)打電話至卷皮客服反映情況，并且申請(qǐng)退貨退款，上傳了破損處的圖片，至兩天后網(wǎng)站受理并給出地址退貨。
本人問了幾家快遞公司，物品超出一公斤(實(shí)重三公斤)，快遞費(fèi)要49元，本人咨詢網(wǎng)站上顯示的商家電話，商家回復(fù)稱如收到貨是物品質(zhì)量問題，只退物品費(fèi)，快遞費(fèi)要卷皮退。
隨后本人致電卷皮幾次，咨詢快遞費(fèi)用由誰出，卷皮都以跟商家商量為由不給予正面答復(fù)，而他們給予顧客退貨時(shí)間僅為一周，現(xiàn)已過去三天，本貨由深圳退至金華快遞需要三五天左右時(shí)間，他們就以過了退貨期限不予以退貨處理。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與卷皮網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到了該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
由于買家當(dāng)時(shí)不在，并授權(quán)快遞員放在門口，商品無人看管出現(xiàn)質(zhì)量問題商家無法確認(rèn)是否物流責(zé)任，因此需要時(shí)間和物流去確認(rèn)當(dāng)時(shí)收貨情況。
買家咨詢運(yùn)費(fèi)后留言說圓通運(yùn)費(fèi)為35元，最終卷皮會(huì)在商家收到買家退還商品后補(bǔ)貼買家一張10元、兩張5元優(yōu)惠券，以及15元的現(xiàn)金補(bǔ)貼，且和買家解釋說明卷皮的售后規(guī)則是即使過了7天退貨期。
由于買家申請(qǐng)的是質(zhì)量問題退貨，可以重新開啟退貨流程，不會(huì)存在過了退貨期不予處理的問題。現(xiàn)在等待用戶退回商品。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份）
