(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月10日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱(chēng)商品到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨，退款一個(gè)月仍未退。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：商品到貨后發(fā)現(xiàn)少發(fā)缺貨
王先生12月1日在國(guó)美在線下單買(mǎi)下MEIZU Pro532G銀白色手機(jī)+EP21HD耳機(jī)一套，訂單編號(hào)：8599515456,12月4日大約10點(diǎn)鐘左右收到貨(順豐快遞)，包裝完好，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)。
4日晚下班后回家打開(kāi)包裝，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有耳機(jī)，反復(fù)查驗(yàn)確認(rèn)包裝內(nèi)沒(méi)有，包裝內(nèi)只有手機(jī)原包裝、裝箱清單、增值稅發(fā)票、一堆保護(hù)膜和手機(jī)殼等贈(zèng)品、兩個(gè)紙質(zhì)手提袋。
當(dāng)晚聯(lián)系商家客服，聲稱(chēng)等第二天進(jìn)行核實(shí)后給回復(fù)，態(tài)度很好，說(shuō)第二天下午才能有結(jié)果；當(dāng)晚聯(lián)系了國(guó)美在線客服，說(shuō)既然商家給核實(shí)就請(qǐng)等結(jié)果。
第二天12月5日晚上再次聯(lián)系商家客服，客服回復(fù)說(shuō)他們核實(shí)的結(jié)果是沒(méi)有少放商品到包裝內(nèi)，讓我再查驗(yàn)包裝，相當(dāng)于不承認(rèn)這個(gè)事情是他們的工作疏漏；繼續(xù)聯(lián)系國(guó)美在線客服，接電話的客服當(dāng)時(shí)就說(shuō)別擔(dān)心有他們，一定讓給我做主，等到周一，一天都沒(méi)有收到任何電話回復(fù)，晚上繼續(xù)打國(guó)美在線客服電話，聲稱(chēng)第二天督促商家給回復(fù)。
第二天上午12月8日，商家客服打電話，說(shuō)他們發(fā)的貨物不可能少東西，他們庫(kù)房發(fā)貨都有稱(chēng)重的，質(zhì)問(wèn)我為什么收貨的時(shí)候不當(dāng)著快遞員的面拆開(kāi)包裝驗(yàn)貨，總之各種添堵，無(wú)法溝通。
繼續(xù)聯(lián)系國(guó)美客服，客服這時(shí)候就只是說(shuō)他們會(huì)督促商家客服聯(lián)系我。已經(jīng)陷入到死循環(huán)了，并且我多次表示這是電商最基本的誠(chéng)信問(wèn)題，要求升級(jí)處理卻沒(méi)有任何回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得已經(jīng)沒(méi)法通過(guò)國(guó)美在線的平臺(tái)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題了。
案例二：退款一個(gè)月之久還沒(méi)到賬
楊女士11月10日在國(guó)美買(mǎi)了一套煙灶套餐，訂單號(hào): 8410150623。
下單兩小時(shí)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格又降了將近一千元。遂電話國(guó)美客服問(wèn)是否能撤單重拍，客服回答商品已出庫(kù)，只能到貨后拒收。聽(tīng)從客服意見(jiàn)只等到貨拒收，本以為當(dāng)天已發(fā)貨會(huì)隔天收到，但依然等了四天才到貨，直接拒收了，接著就開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待。
開(kāi)始并沒(méi)在意，以為不會(huì)拖太長(zhǎng)時(shí)間，就打過(guò)兩次國(guó)美400電話詢問(wèn)情況，11月25日時(shí)收到回電說(shuō)是退款程序已啟動(dòng)，退款會(huì)在3-7個(gè)工作日返還。但是12月9日了，依然沒(méi)有退款的蹤影。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與國(guó)美在線處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
