(電子商務研究中心訊) 日前，豐趣海淘頻頻被用戶投訴，眾多消費者向國內(nèi)最大的第三方網(wǎng)購維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺發(fā)來求助，稱該網(wǎng)站存在疑似售假、發(fā)貨遲緩、強買強賣、售后無人等多種問題。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
郭先生稱11月25日在豐趣海淘購買一瓶澳大利亞Swisse瑞思奶薊草護肝片120粒裝，訂單號為3201511251800189790。
29日收到貨后發(fā)現(xiàn)外包裝跟之前朋友從澳大利亞帶回的不一樣，擔心買到假貨于是沒有打開打算申請退貨。
上豐趣海淘官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)沒有申請退款的路徑，只有一個退款電話。打過去一直上是語音提示后自動斷線，聯(lián)系在線客服，經(jīng)過排隊70多人后終于有人回應，反映情況后客服竟然回答說不能退貨。
我詢問七天無理由退貨政策，客服回答讓我自己去網(wǎng)站看，說不屬于無理由退貨范圍！
退貨申請被拒絕后，為了驗證自己的猜測，我打開瓶子發(fā)現(xiàn)里面的藥片的顏色形狀都跟朋友從澳大利亞帶回的不一樣，更加驗證了買到假貨的事實。
再次撥打客服電話聯(lián)系客服反映情況，客服以批次不同所以有所不同，要求我去檢測部門出具檢測證明才能退貨為理由拒絕。
我們都是普通消費者，怎么知道什么部門才能檢測認證假貨？
網(wǎng)站回復：跟消費者進行溝通，還在處理中。
案例二：客服電話打不通，官網(wǎng)在線客服直接掛斷
陸小姐稱在豐趣海淘購買商品，訂單號為3201511071300181750。
（論壇中用戶對豐趣海淘的抱怨 ，圖片與本案例無關）
之后有問題想要咨詢客服，官網(wǎng)客服態(tài)度差，不給解決問題客服就直接掛斷對話框。購買訂單物品沒有退款申請，無退款退貨機制。購買無保障，消費者無保障，更無法維權。
網(wǎng)站回復：成功聯(lián)系用戶，用戶積分已經(jīng)到賬。
案例三：商家擅自修改所購物品信息
祝先生稱11月6日在豐趣海淘選購一款嬰兒牙膠，訂單號為3201511060700181446。
付款購買時網(wǎng)站給出商品介紹為一款帶把手的牙膠，付款購買后等待收貨期間，商家于2015年11月18日前后，將商品修改為一款沒有帶把手的牙膠。但所購物品清單上明明顯示的為一款帶把手的牙膠。
詢問商家，商家否認對我所購商品圖片及內(nèi)容進行過修改，稱我購買時沒有看清楚，稱若要退貨需承擔相應費用。
在此商品的評價中，我發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶遭遇和我同樣的問題。
網(wǎng)站回復：跟用戶溝通，用戶產(chǎn)品已經(jīng)在使用中，對于客服給用戶帶來的不便，會進行內(nèi)部調(diào)查，經(jīng)跟用戶協(xié)商一致，對用戶發(fā)放優(yōu)惠券作為補償。
案例四：無理由退貨變有償退貨
劉小姐稱在豐趣海淘下單，訂單號為3201511270700176672。
（用戶在論壇中對豐趣海淘的抱怨，圖片與本案例無關）
官網(wǎng)中關于退貨政策寫的很明白：在商品無任何問題且不影響二次銷售情況下，豐趣海淘承諾自您實際收到商品之日起7日內(nèi)，在商品返回運費及稅金由您承擔的情況下,可享受無理由退貨。
因在網(wǎng)絡上看到豐趣海淘有賣假貨，所以在收到貨后沒拆包裝的情況下要求退貨，但是客服一定要客戶支付來回的運費，需支付20元。
網(wǎng)站回復：跟用戶聯(lián)系按照網(wǎng)站上之規(guī)定進行退貨退款。
案例五：少發(fā)貨得不到解決
孫小姐稱在豐趣海淘購買可摩多嬰兒奶嘴4個，售賣網(wǎng)站兩個為一組，即為兩組，訂單號為3201510152200149210。
收貨后應為是母嬰用品并未打開包裝，包裝上只有x2標記，以為是兩組，直今日使用時才發(fā)現(xiàn)只有兩個。
先向豐趣海淘售后咨詢，等候1小時左右后，告知無法解決，他們不知道是倉庫還是物流出問題。這讓人很無語，母嬰用品一般不會直接拆包檢查，都是用的時候才會打開，可是沒有發(fā)貨就是沒有，出庫記錄應該很明顯，希望豐趣海淘需要給一個說法。
網(wǎng)站回復：經(jīng)過核實，的確是因為倉庫少發(fā)，導致問題出現(xiàn)，為用戶退還未收到產(chǎn)品的費用，并且發(fā)送優(yōu)惠券一張。
案例六：強買強賣
丁小姐稱在順豐海淘下單，訂單號為3201511271500231843。
但是很久沒有發(fā)貨我就要求退款，結果客服跟我說不能取消訂單，因為已經(jīng)發(fā)貨了。
但是訂單狀態(tài)一直顯示未出庫，我說如果能夠把物流單號給我我就不取消訂單，但是對方始終不肯給我發(fā)貨單號，只是一直強調(diào)如果退貨就需要支付國際運費。
網(wǎng)站回復：跟用戶成功，再次解釋當時的狀況，用戶表示了解。
案例七：商品漏液嚴重竟是“正常”？
湯先生稱11月3日在豐趣海淘購買一罐英國愛他美及兩瓶Childlife維生素C補充液，訂單號為3201511032100188604。
11月10日左右收到商品，當時打開檢查外包裝都完好，維生素C補充液也都包有汽泡紙，看包裝嚴密沒有繼續(xù)檢查。
到11月20日左右準備給家里小孩吃，打開汽泡紙發(fā)現(xiàn)其中一瓶漏液嚴重，整個瓶子都濕了。
隨后聯(lián)系豐趣海淘客服處理，客服說這是正?，F(xiàn)象，說網(wǎng)站上已經(jīng)說明了會輕微漏液。但是漏液很嚴重，沒像他們說的輕微漏液，對方一口咬定是正常現(xiàn)象，試問誰能認為這種現(xiàn)象為正?，F(xiàn)象，給小孩喝的商品漏液了誰放心給小孩喝？
網(wǎng)站暫未回復，平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據(jù)了解，豐趣海淘原名順豐海淘，是順豐旗下跨境電商平臺。近日正式更名，并請來了當紅男星鐘漢良代言，還推出了全新的不一樣的宣傳標語。
但中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解到，自更名豐趣海淘后該網(wǎng)站投訴不斷，據(jù)《2015“雙11”&“黑五”網(wǎng)購投訴榜單》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，豐趣海淘位列跨境電商投訴前三甲，占該類型電商投訴的16%，主要問題為發(fā)貨遲緩、拒絕取消訂單、退款遲緩、虛假宣傳。(文/言回)
