(電子商務研究中心訊) 2015年11月23日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到10位用戶對蘇寧易購的投訴稱發(fā)貨遲緩、退款慢、價格欺詐、客服處理怠慢等問題。
(注:中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶不滿蘇寧為如期發(fā)貨 多次致電客服無果
張先生雙十一在蘇寧易購買了兩臺洗衣機，訂單號：7020897319
是給老家買的，貨直接發(fā)到河南方城，我購買時地址直接填的老家地址，網(wǎng)頁顯示該地區(qū)有貨可以配送，就付了款，當時蘇寧易購承諾說自營店商品收到付款后就可以立即安排庫房發(fā)貨。
但已經(jīng)過去一周都沒發(fā)貨，投訴電話很難打通，打通后說19號會給一個明確的答復，但也沒有，現(xiàn)在網(wǎng)頁客服又說要到十二月份才能發(fā)貨，并且說當時做活動就是預購，對于蘇寧易購這種做活動欺騙顧客這種行為極其憤慨。
蘇寧反饋結(jié)果：1、核實已經(jīng)在11月30進行送貨，兩臺只送了一臺，顧客不認可，12月2日重新送貨，顧客認可。2、核實顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認可，目前暫無其他需求。
案例二：蘇寧重復扣款 多次聯(lián)系客服無處理遲未退款
余先生于11月11日在蘇寧易購購買小米手機一部，蘇寧易購重復扣款。訂單號：6111744993
本人12號電話蘇寧客服咨詢此事，當時客服回復已確認存在重復扣款，并表示會在3-5個工作日返還。
但直到20日，重復扣的款仍沒返還至本人任何帳戶(易付寶或銀行卡)。期間本人打了十余次對方客服?？头徽f反饋至他們金融中心，但金融中心就是不返款。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、已退款
案例三：用戶不滿商家退款金額一拖再拖 遲不歸還
繆先生11月11日在蘇寧上看上一款聯(lián)想小新V3000筆記本電腦，報價4180元。之前在蘇寧上抽得幾張優(yōu)惠券在付款時抵消100元貨款因此實際支付貨款為4080元，當日完成支付。訂單號：4021050888
接下來我便等待發(fā)貨12日下午6點左右對方給我來電告訴我我要的電腦型號沒有光驅(qū)，問我行不行，我回答可以，并且希望對方給我送一個包，對方欣然答應，晚上我又提出能不能給個膜，對方回答鼠包五件套都給。
4日中午對方又給我來電告我我要的型號沒貨并且提議我選擇另一型號聯(lián)想小新300，我考慮后給對方回電不要他提議的型號并且要求退款。對方回答可以，但要求我把密碼告他，我認為不妥沒給他。
第四天南京的一個固定電話自稱是蘇寧總部的同志和我了解購物情況并且問我訂單號，我一一告知。最后告我等的退款就行，我便等待。我又通過QQ問第一次給我電話的商家何時退款能到賬，對方說72小時。
可我直到現(xiàn)在20日都沒收到退款而且之前給我電話的南京固定電話也打不通。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、已退款
案例四：用戶質(zhì)疑蘇寧以低價欺詐消費者 客服拒接電話
魏先生于11月7日在蘇寧易購購買Apple iPhone 6s 16GB銀色移動聯(lián)通電信4G手機，訂單號：6020749105
當時蘇寧易購承諾11月12日或者13日到貨，可截止11月20日，多次與蘇寧電話溝通，均表示無貨。
目前蘇寧客服已經(jīng)不再接聽我的電話，以逃避方式對待。在雙11期間，其他網(wǎng)上也有相應價位的手機，并表示有現(xiàn)貨；京東價格當時為4656元；目前已經(jīng)錯過雙11，京東價格恢復為4988元。
手機本身是一個易耗品，且價格變動較快，目前價格上漲，或許再過一段時間價格回落；蘇寧以較低的價格欺詐客戶，讓客戶久等，錯過購買其他電商同樣的產(chǎn)品，等到價格回落之后再進行真正的銷售。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、退貨退款
案例五：用戶不滿蘇寧未按約定送貨 多次聯(lián)系客服無果
王女士11月11日通過蘇寧易購AAP下單、門店付款的方式購買海爾洗衣機一臺。訂單號：8020950630
當時要求更改送貨日期為11月15日，門店表示由于屬于網(wǎng)站訂單，所以建議通過APP在線客服更改送貨日期，隨即聯(lián)系在線客服，客服表示已更改成功。
然而11日、13日均有人聯(lián)系表示第二天送貨，我都很清楚的表示只有15日有空，所以還是要求當天送貨。
然而15日等到9點，還未有人聯(lián)系送貨，撥打蘇寧客服電話查詢發(fā)現(xiàn)未經(jīng)過本人同意已將送貨日期改為21日送貨。
隨即又與人工客服聯(lián)系，人工客服表示由于雙十一發(fā)貨量大所以15無法完成送貨，我表示理解，就要求22日一定要送貨安裝到位，人工客服表示沒問題。
然而19日早上6：30左右，有送貨人員與我核實是否21日送貨，我表示應該是22日，送貨師傅表示明白。但是，到了22日卻未送貨上門。
于是跟客服理論，客服表示中午12點前會給我答復，并于22日當天送貨。期間又撥打客服2次，都說在聯(lián)系。
蘇寧反饋結(jié)果：1、顧客只有星期天有時間，故安排下個周末送貨，顧客認可，跟進。2、贈送顧客100元易購券。
案例六：發(fā)貨遲緩 投訴無門
湯先生于11月13日在蘇寧易購貴人鳥官方旗艦店購買鞋子，訂單號：6021324074
但是直到11月21日還未發(fā)貨，且該商品還在正常銷售未存在缺貨，向客服投訴也沒人理會。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、跟進，退貨中
案例七：用戶抱怨蘇寧弄丟商品 客服搪塞敷衍
張先生于11月9日在蘇寧易購下單一個電信號碼，訂單號：9020939796
開卡的時候出現(xiàn)問題，后在12日告知蘇寧解決，13日顯示已揀貨，15日才出庫，直到11月21日還未給我送到，卡金額倒是沒有多少，但是已經(jīng)耽誤我使用好多天。
多次撥打電話或在線催問，客服只是說耐心等待或者說明天能送到，結(jié)果一直沒有送到，今天又在線咨詢客服，竟然說找不到了，等找到了就給送，實在是很氣憤。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、已收貨
案例八：未如期送貨 商家一拖再拖
馬女士11月11日在網(wǎng)上購買了一臺志高空調(diào)，訂單號：1025294435
當時顯示是隔天送貨，由于不是周末，所以我選擇了在11月15日送貨安裝，可是15日并沒有送貨也未通知我。
我和客服聯(lián)系后約定11月22日安裝送貨，可是11月21日我與客服聯(lián)系告知我無貨，要在12月18日才能送貨，商家一拖再拖。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、跟進，等貨中
案例九：送貨當天被告知無貨 客服態(tài)度蠻橫
楊先生于11月11日在蘇寧易購網(wǎng)站買了一臺“蘇寧自營”格蘭仕微波爐，訂單號：3020702248
蘇寧自營都是由蘇寧發(fā)貨和銷售的，送貨日期選擇11月22日送貨。送貨當天被告知無貨，被要求從廠家經(jīng)過第三方發(fā)貨，且態(tài)度蠻橫，非要說我下單的時候就是買的第三方的貨物。
我認為此行為構(gòu)成了欺詐消費者的事實，希望給出解決方案。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、跟進，等貨中3、11月30日，系統(tǒng)顯示已經(jīng)物流已經(jīng)銷單完成，電聯(lián)顧客拒接。
案例十：用戶抱怨蘇寧發(fā)貨延遲
閆先生雙十一在蘇寧易購買的洗衣機，訂單號：1025526446
別人的都在2-3天收到貨了，我這邊預期是下單日15天收到貨，還有2-3天的時間就過15天了，今天卻發(fā)來短信說是延遲到12月8日發(fā)貨。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客告知月底到貨，認可，月底跟進。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態(tài)度，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/九份)
