(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月1日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到3名用戶(hù)對(duì)百度糯米的投訴稱(chēng)糯米券無(wú)故遭凍結(jié)、儲(chǔ)值卡無(wú)法使用余額卻不能退款、百度錢(qián)包余額無(wú)法提現(xiàn)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：糯米券付款后無(wú)故遭凍結(jié) 凍結(jié)原因卻不能提供
陳先生于2015年11月29日在百度糯米網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了三張糯米券，實(shí)付人民幣477元，訂單號(hào)：960387480和960011354
第二天打算使用時(shí)發(fā)現(xiàn)兩張糯米券均被凍結(jié)。后來(lái)致電糯米客服要求了解凍結(jié)原因及要求解凍糯米券，客服不能提供凍結(jié)原因，并說(shuō)解凍需要提供購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的通話(huà)記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。支付憑證截圖可以提供，但賬號(hào)綁定的手機(jī)已停用三年了，通話(huà)記錄等信息根本不可能提供。
百度糯米下單時(shí)并沒(méi)有驗(yàn)證手機(jī)，下單付款后卻無(wú)故凍結(jié)消費(fèi)券，以不合理的要求阻礙消費(fèi)者退款，百度糯米涉嫌欺詐消費(fèi)者，侵吞消費(fèi)者錢(qián)財(cái)。
百度糯米反饋結(jié)果：系統(tǒng)檢測(cè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為存在異常，且為黃牛用戶(hù)，若無(wú)法提供能體現(xiàn)下單手機(jī)號(hào)的通話(huà)記錄截圖或繳費(fèi)成功記錄截圖以及此次支付該商品支付成功記錄截圖無(wú)法操作解凍。
案例二：儲(chǔ)值卡因商家原因無(wú)法再使用 卡內(nèi)余額卻不能退款
周女士稱(chēng)在百度糯米花了800元買(mǎi)了1000元的儲(chǔ)值卡，訂單號(hào): 100012388901
用了兩次后卡內(nèi)仍有180元。11月25日收到百度糯米的短信稱(chēng)因商家原因不能使用儲(chǔ)值卡。
后致電百度糯米，百度糯米網(wǎng)客服稱(chēng)退款金額為0元?？头忉屨f(shuō)使用金額大于購(gòu)買(mǎi)金額時(shí)，退款金額為0元，為了補(bǔ)償可以給我20元?jiǎng)?。我不能接受。要求百度糯米退回卡?nèi)折合后的金額。
百度糯米反饋結(jié)果：為用戶(hù)按比例充值136元到賬戶(hù)。
案例三：用戶(hù)不滿(mǎn)百度糯米余額無(wú)法提現(xiàn) 有強(qiáng)制購(gòu)物之嫌
張先生稱(chēng)一開(kāi)始想買(mǎi)東西，在百度糯米充值了500元，也沒(méi)看提示說(shuō)不能提現(xiàn)。之后不想買(mǎi)東西了，發(fā)現(xiàn)余額不能提現(xiàn)，打客服電話(huà)告訴我得在網(wǎng)站消費(fèi)，錢(qián)取不出來(lái)，這明顯就是強(qiáng)制購(gòu)物。
百度糯米反饋結(jié)果：百糯紅包余額暫時(shí)沒(méi)有提現(xiàn)功能。充值之前在余額的使用規(guī)則中有明確的標(biāo)注。用戶(hù)可以選擇心儀商品購(gòu)買(mǎi)使用。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/nmw /)(文/九份）
