(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月30日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱未經(jīng)消費(fèi)者同意單方面取消訂單、商品質(zhì)量問題拒絕換貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：未經(jīng)同意單方面取消訂單
何先生2015-11-11下單，25日主動聯(lián)系配送商被告知貨物丟失，配送公司稱將于近日聯(lián)系國美進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并于3-5個工作日補(bǔ)發(fā)到位，訂單號: 8423895422
可在27日莫名其妙收到退款短信，期間從未接到過國美征求意見或者告知的電話。
耽誤時間，錯過購物優(yōu)惠時期不說，客服態(tài)度強(qiáng)硬，最后只說丟失無法補(bǔ)發(fā)，只能取消訂單。這樣的處理結(jié)果很難讓人接受。
后收到國美在線的處理結(jié)果：由于正值雙11大促期間，眾多商品極為熱銷，用戶所購買的該款商品在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了斷貨，我們已經(jīng)積極協(xié)調(diào)緊急調(diào)貨，到貨后將第一時間為用戶配送。如果用戶著急使用，我們也提供了第二種方案，即為用戶辦理退款，并贈送用戶50元現(xiàn)金券，作為額外補(bǔ)償，用戶愿意選擇后一種方案。
案例二：商品質(zhì)量問題拒絕換貨
李先生11月21日在國美在線購買索尼電視49X8000c，后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重漏光，聯(lián)系國美換貨，訂單號: 7139377005
11月22日國美表示需要廠家鑒定單才能換貨，聯(lián)系索尼售后，上門開具檢驗(yàn)單；11月28日國美上門換貨，發(fā)現(xiàn)電視除漏光外還在屏幕上發(fā)現(xiàn)一個點(diǎn)，無法擦除，要求索尼重新開具檢驗(yàn)單才給換貨。
11月28日聯(lián)系索尼售后，售后表示無需重新開具檢驗(yàn)單，單獨(dú)漏光已是嚴(yán)重問題，完全可以憑借原鑒定單換貨，且不影響國美返廠；同時表示，同一臺電視返廠無法重復(fù)開具鑒定單，且有一個就可以返廠。
后就這個問題多次反映給國美，一直沒有實(shí)質(zhì)反饋。11月29日上午，在未收到換貨且無人聯(lián)系的情況下，國美單方面在網(wǎng)站上將換貨狀態(tài)改為已投妥，換貨已完成。
29日中午后多次電話國美投訴，至今仍未有解決方案。
后收到國美在線的處理結(jié)果：對于給用戶造成的困擾我們非常抱歉，用戶李先生以“電視機(jī)底部破損，有裂痕”要求辦理換貨，經(jīng)廠家實(shí)際上門檢測為“電視漏光”并出具鑒定單，因“鑒定單與用戶投訴實(shí)際情況不符”等問題，物流暫未給予辦理換貨服務(wù)。我司工作人員已于11月30日協(xié)調(diào)為李先生順利好辦理了換貨服務(wù)。用戶認(rèn)可。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/婧子)
