(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月23日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱訂單評(píng)價(jià)不能修改。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
也許是我太過(guò)相信99%的好評(píng)率，也許是我過(guò)行輕信商家。下完單就說(shuō)訂的海洋藍(lán)沒(méi)有貨，發(fā)鯊魚(yú)灰，訂單號(hào): 8457462574。
電腦許多參數(shù)與客服說(shuō)的不一致，我認(rèn)為只要質(zhì)量有保證，我也認(rèn)了。遲遲不發(fā)貨我也忍了。收到貨之后沒(méi)有提供發(fā)票，后置攝像頭無(wú)法啟動(dòng)，要我重置電腦我也照做了，仍無(wú)法啟動(dòng)，要我送官方服務(wù)站檢查，我也照做了，檢測(cè)還是質(zhì)量問(wèn)題客服居然懷疑檢測(cè)結(jié)果不是硬件問(wèn)題，且以我的包裝紙盒劃破為由不能退貨。
更可惡的是我本來(lái)是差評(píng)該訂單的，提交好，系統(tǒng)變成了好評(píng)，找國(guó)美客服，居然不提供修改。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與國(guó)美在線處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。
回復(fù)稱：我們已第一時(shí)間與業(yè)務(wù)部進(jìn)行了解并核實(shí)事情原委。顧客所投訴問(wèn)題的系平臺(tái)商家，對(duì)于給用戶造成的困擾我們非常抱歉，用戶于11月18日簽收商品后，向我司反饋問(wèn)題，我司已告知其詳細(xì)處理流程并積極協(xié)調(diào)處理，用戶于19日提交退貨申請(qǐng)，并于20日將商品寄予商家，商家于23日簽收，目前正在等待檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，若檢驗(yàn)結(jié)果跟投訴一致，商家將根據(jù)用戶的意愿為其辦理退換貨。用戶認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子）
