(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，有網(wǎng)友貼出一張某電商平臺“投訴”截圖，內(nèi)容是該電商平臺向西門子等家電廠家投訴“蘇寧價格低到離譜”，要求廠家約束蘇寧的低價行為。日前，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平頻繁接到用戶對蘇寧易購的投訴，稱疑存虛假宣傳、售假、強制用戶取消訂單、以無貨為由拒絕發(fā)貨等問題。
以下為全國各地蘇寧易購用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：下單成功秒殺的商品被禁止支付
高先生從蘇寧易購在線網(wǎng)站預(yù)約購買藍魔(Ramos)i7s平板電腦wifi版，訂單號：2018085547
上午10點開始搶購銷售，在10點20秒時候，本人成功下訂單，但是蘇寧卻禁止本人正常支付訂單。
對蘇寧易購的此種行為本人認為嚴重損害了消費者的正當、合理權(quán)利，且沒有在網(wǎng)站明顯位置標明詳細的說明，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)，屬于惡意且虛假的宣傳。
本人強烈要求蘇寧易購消除不當限制，向本人書面道歉且恢復(fù)本人正常支付的權(quán)益。本人將保留進一步追訴的權(quán)利。
處理情況：無法恢復(fù)訂單，無法一次價格購買，建議下次參加。
案例二：購買商品后遭自稱是“客服”的人索要銀行卡等信息
魏先生在蘇寧買了兩個掛鐘，訂單號：4020400137
一天后有個130****0252的電話打來，自稱是蘇寧客服。說是運送掛鐘的車子翻了，問我要銀行卡，說是要退款，并加了我的QQ。
為了讓我相信，他出具了我的收貨地址和姓名以及手機號碼，還有那個掛鐘的圖像。
之后給了一個網(wǎng)址，說是必須從網(wǎng)上才能退款。后面的事情怪我大意了?？墒菫槭裁此形业脑敿毿畔⒛兀窟@個肯定是蘇寧或者它的快遞泄露出去的。所以我要投訴它。
處理情況：多次電聯(lián)顧客無人接聽,待跟進。
案例三：購買的手表發(fā)票信息查詢不到疑似假發(fā)票
李先生于2014年8月19日在蘇寧天梭(TISSOT)金豪時手表專營店購買手表，訂單號：10008793551
我買了一年的事件了，天梭手表的保修是兩年，上個星期去天梭全球售后上海維修處維修，退回來說是非正品，不再保修之內(nèi)。由天梭(TISSOT)金豪時手表專營店開具的手表發(fā)票，在發(fā)票所在地區(qū)查詢不到發(fā)票信息，疑似假發(fā)票。
處理情況：1、已經(jīng)在商戶確定具體檢測點，電聯(lián)顧客告知幫其確定，顧客認可；2、電聯(lián)顧客表示商家同意給其退款，電聯(lián)商家表示可以給其退款，讓其盡快將商品寄回，電聯(lián)告示顧客，認可，待跟進。3、電聯(lián)顧客已經(jīng)寄送快遞順豐，待跟進。4、電聯(lián)顧客已經(jīng)寄送快遞順豐。
案例四：雙11定金預(yù)付活動無清晰說明 致無法退款
聶女士于10月20日晚在蘇寧易購網(wǎng)站購買凈水器產(chǎn)品，當時發(fā)現(xiàn)有促銷活動，1399凈水器，前100名半價，然后看到付款人數(shù)為92人，感覺比較便宜，直接下單，付款，當時付款的后發(fā)現(xiàn)是定金，也沒在意。訂單號：7020064830
因為第一次接觸蘇寧這種定金團活動，定金付過后發(fā)現(xiàn)不能付尾款的時候才發(fā)現(xiàn)上面寫的是雙11付尾款的前100名才能參與活動，然后發(fā)現(xiàn)沒有退款按鈕，經(jīng)過與蘇寧工作人員多次投訴溝通，蘇寧給的回復(fù)是定金不能退還。
后來我又一次進入促銷頁面，才發(fā)現(xiàn)他們故意將活動內(nèi)容夸大，導(dǎo)致本人不能正常理解活動，并且在付款頁面的最下方在鼠標經(jīng)過時發(fā)現(xiàn)上面赫然寫著“定金團產(chǎn)品不支持7日無理由退換貨”。
這種霸王條款。平時根本不可能注意，要鼠標經(jīng)過時才能出現(xiàn)這樣的字符。我感覺有很強的誘導(dǎo)因素，10月20日付定金，真正的開團時間要到11月11日，有21天的時間，現(xiàn)在我的退單不會對蘇寧造成任何損失，但是他們卻規(guī)定我不能退還定金，并且參加定金團的商品還不支持7日無理由退換貨。我現(xiàn)在只希望蘇寧將我支付的定金退還。
處理情況：顧客要求退定金，核實由于顧客自身原因?qū)е聸]有及時支付尾款，無法幫其退定金，網(wǎng)站有明確標明。顧客不認可，強結(jié)要求退定金，或者給其一個紙質(zhì)，已經(jīng)上報幫其申請退定金，反饋活動結(jié)束之后退,預(yù)計12號。
案例五：下單成功欲付款時卻被告知無貨無法付款
楊先生于11月5日以5999元價格在蘇寧易購搶購海爾(Haier)對開門冰箱一臺，提示24小時內(nèi)完成付款，因搶購在凌晨無法付款，在加上蘇寧易購網(wǎng)站提示可以去門店看樣機，所以今天白天便到蘇寧實體店體驗，蘇寧售貨員說只要24小時完成付款即可。訂單號：5013775756
蘇寧于13:05發(fā)來手機短信提示盡快付款，證明訂單一切正常。從實體店歸來登錄網(wǎng)站一切正常，訂單正常，提示還有8個多小時可以完成付款，但是點擊付款頁面后，一直到網(wǎng)銀支付時彈出窗口提示該商品現(xiàn)在無貨無法付款。
于是電話聯(lián)系客服，客服表示現(xiàn)在沒貨了，無法發(fā)貨。我表示非常驚訝，訂單一切正常，為什么不能付款，下單的時候明明有貨，沒有貨怎么下得了定單，再者我的訂單顯示還有8個多小時可以完成支付，明明沒有過期。
然而之后客服打電話過來只說一件事就是沒貨了，沒有辦法發(fā)貨，我表示退讓，說反正不急用，可以晚一些發(fā)貨，但是客服只有一個答案沒有貨，無法發(fā)貨，之后我追問為什么沒有貨我可以下單，而且我的訂單正常，客服說是他們庫房和網(wǎng)站的銜接有問題，我表示既然是你們網(wǎng)站的問題只要有貨的時候發(fā)給我就可以，你們的問題應(yīng)該你們負責。
但是最后客服還是一句話，巧婦難為無米之炊，沒貨，無法發(fā)貨，也不予處理，中間客服還想套用我的賬號，向我索要網(wǎng)站賬號和密碼，企圖用我的賬戶取消訂單，被我發(fā)現(xiàn)，未給予密碼。
無奈只好掛了電話，眼睜睜看著搶購的東西無法完成支付，但是購物過程又是一切正常，但是蘇寧又不管，再有3小時訂單就會因超時自動取消，但現(xiàn)在訂單一切還是正常。這分明是虛假活動虛假銷售，明明下單了，也沒有超期取消，就是不予處理，消費者只能眼睜睜看著時間過去超期取消。
處理情況：電聯(lián)顧客表示已經(jīng)買到商品了，希望我們以后加強改進，告知我們會向上反饋，加強改進。
案例六：雙11前購買商品未被告知會降價
劉先生10月11日在蘇寧易購網(wǎng)購一臺55寸海爾電視，價格3796元。訂單號：5019834255
當時咨詢了一些性能以及優(yōu)惠方面問題，客服并沒有告知雙11會降價那么多。前幾天我上網(wǎng)看了一下價格竟然降到3199，我才買二十幾天竟然降價600塊，這對于我來說是一筆巨大的損失，所以我要求蘇寧補差價，但是多次聯(lián)系客服均已不符合要求被拒絕。
處理情況：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進 2、電聯(lián)顧客告知我司補差規(guī)則，告知其不符合我司補差，顧客認可。
案例七：以無貨為由要求用戶取消訂單
惠女士10月31日在蘇寧的網(wǎng)站上購物， 訂單號：1024405739。
已經(jīng)付好定金，11月6日蘇寧發(fā)來短信說貨準備好出庫，請盡快付尾款。我準備付款時，蘇寧又凍結(jié)我的易付寶，我只能打了幾個客服電話，又上傳資料，到晚上接近12點時我終于能把尾款付了。
我等待11月8日貴司的預(yù)計時間送貨。到11月7日晚上接近9點，蘇寧發(fā)來一條短信說無貨，或等到11月18日或取消訂單。我的心情不言而喻，定金是提前很久付款，付尾款也是花了很長時間，預(yù)計時間是11月8日到貨，蘇寧這么長時間都沒有備好貨嗎？
為什么沒備好貨又要做活動，催我付尾款呢？11月8日聯(lián)系了蘇寧幾個客服，回答各不一致，但毫不例外的是你要么取消要么就等，還有客服竟然說這種情況下取消，扣不扣定金不能確定。
11月9日蘇寧客服雖有聯(lián)系我，但毫無進展，還稱蘇寧的領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)不同意給任何補償，于我而言，這件事情已經(jīng)浪費我太多的時間和精力，甚至金錢，我到現(xiàn)在都借別人的手機在用。
蘇寧的調(diào)貨方案，非常抱歉！我不能受，因為我的時間已經(jīng)浪費，話費浪費40多，而貴司言而無信以及故意拖延的態(tài)度實在讓我失望！毫無解決事情的誠意，更讓消費者心寒！我的身邊很多同事和朋友和我一樣熱衷于網(wǎng)購，也是一貫的信任蘇寧易購，這件事情實屬聞所未聞。
我雖然多次表達我不同意蘇寧的方案，11月10日蘇寧繼續(xù)給我發(fā)貨，最后我以不要任何補償妥協(xié)，請求他們?nèi)∠唵?。到目前都沒有任何合理的解釋給到我。
處理情況：1、電聯(lián)顧客向其致歉，告知方案等貨可賠償100元，顧客不認可，要求退貨并賠償，告知今日8號只可退尾款，定金需9號辦退，至于賠償，告知幫其問問領(lǐng)導(dǎo)，顧客認
電聯(lián)顧客稱我司有好幾個客服給其回電并幫其制退了，現(xiàn)要求賠償，不認可賠償?shù)?0，告知最高賠償100，顧客認可，已幫其上報客訴，待跟進返券到賬。
3、電聯(lián)顧客告知返券100元已到賬，有效期至11.18，除了C店以及團購、搶購、虛擬類大聚會等部分特殊商品不能購買，顧客認可。
案例八：退貨還需承擔運費
郭先生稱在蘇寧易購購買商品遲遲未收到，訂單號：3016671549
后來申請退貨，蘇寧易購聲稱這是與廠家合作，發(fā)貨了退貨需要承擔運費，但是在他們的購買頁面上根本沒有說明，蘇寧這是欺詐消費者。
處理情況：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進。2、電聯(lián)顧客表示已經(jīng)將商品寄回商家，快遞單號在公司，待跟進。3、電聯(lián)顧客表示已經(jīng)處理好了，無需再次跟進，有問題會聯(lián)系我們。
案例九：以價格有誤要求取消訂單 明確要挾不發(fā)貨
陳先生11月7日在蘇寧易購凌動致遠電腦專營店購買聯(lián)想小新V4000筆記本，定價是119元/臺，按蘇寧易購的程序完成了訂單，付完款；即合同已經(jīng)簽訂。訂單號：5020730940
但電腦專營店的商家以網(wǎng)站價格有誤為由，要求取消訂單，并且明確要挾是不會發(fā)貨的。
按照民法通則及合同法的相關(guān)規(guī)定，此邀約合同已經(jīng)簽訂，不存在合同無效的幾種情況。 所以消費者要求商家要誠信經(jīng)營，特別是蘇寧易購這種全國性的知名電商，更應(yīng)該作為誠信經(jīng)營的楷模，按合同辦事，盡快按消費者的訂單發(fā)貨。
處理情況：1、電聯(lián)顧客稱自己拍下三個訂單，商戶稱價格標錯了，每個訂單賠償100元，顧客不認可，要求商戶按照訂單正常的發(fā)貨，告知會幫其協(xié)調(diào)一下，告知會盡量的幫我協(xié)調(diào)一下。電聯(lián)商戶告知相關(guān)的情況，商戶稱可以給顧客每個訂單賠償500元，共計1500元，由商戶線下給顧客打款，跟進
2、經(jīng)核實，顧客的訂單以低于市場很多倍的價格購買。處理方案：商戶稱可以給顧客每個訂單賠償500元，共計1500元，由商戶線下給顧客打款。跟顧客聯(lián)系，正常解釋，告知方案，顧客不認可，要求三個訂單至少發(fā)一臺，商戶無法滿足， 盡請諒解！
案例十：購買手機卻只收到手機盒
范先生稱在蘇寧購買手機，訂單號：10014019587
商品到貨后，在申通快遞簽收之后，回到家打開包裹，發(fā)現(xiàn)有手機盒，但沒有手機。
聯(lián)系商家說會給予核實，結(jié)果過了三天后商家聲稱手機已經(jīng)發(fā)貨了，是收快遞時用戶沒有驗貨，所以責任在于用戶。之后再聯(lián)系就沒結(jié)果了。
處理情況：多次電聯(lián)顧客無人接聽
此前，曾有媒體報道蘇寧易購?fù)对V扎堆，網(wǎng)友稱南京315熱線成蘇寧投訴專線。有記者在搜索引擎查詢“蘇寧易購?fù)对V”時，獲得相關(guān)信息353,000個，其中大多數(shù)為延遲送貨、退貨難、售后服務(wù)差等問題。
蘇寧易購網(wǎng)友體驗投訴鋪天蓋地
其中最新的一條投訴信息，是由廣州的莊先生發(fā)布。莊先生稱他在2013年6月28日下午17點下單購物，當時訂單顯示的配送時間是6月29日，但29日莊先生卻兩次收到蘇寧易購發(fā)送的延遲送貨信息，無奈之下，莊先生致電客服，客服仍然同樣多次地推遲送貨時間，無法給出一個準確的貨物達到期限。
類似的投訴信息在網(wǎng)上不勝枚舉。微博網(wǎng)友在網(wǎng)上貼出了一張?zhí)K寧易購的訂單截圖，據(jù)圖上顯示，5月24日該訂單已經(jīng)提交成功，而后一直卡在商品準備環(huán)節(jié)，未有任何進展。據(jù)該網(wǎng)友介紹，她5月24日在蘇寧易購買了一臺空調(diào)，截止到7月1日仍未送貨，期間她幾次電話和蘇寧客服溝通，最終才被告知物品缺貨，建議退貨。
網(wǎng)友稱南京315熱線成蘇寧易購?fù)对V專線
有記者根據(jù)該網(wǎng)友提供的信息登陸百度查詢“02512315”，在十七頁的相關(guān)信息中，與蘇寧有關(guān)的投訴信息占了大多數(shù)，前三頁的投訴信息基本被蘇寧易購包攬。登錄江蘇省工商局的官方微博@紅盾江蘇在線，在其留言板一欄，同樣充斥著關(guān)于蘇寧易購的投訴，其中，一位網(wǎng)友連續(xù)發(fā)了4條蘇寧易購的投訴信息，未見蘇寧方面有任何處理。
值得玩味的是，南京正是蘇寧易購的總部，蘇寧易購的線下商城蘇寧電器與國美電器在行內(nèi)素有“南蘇寧，北國美”之稱。蘇寧集團在江蘇一帶享有很高的知名度以及市場占有率。
有電商業(yè)內(nèi)人士對有關(guān)記者表示，南京工商熱線網(wǎng)絡(luò)查詢信息里充斥著蘇寧易購的投訴內(nèi)容，凸顯出蘇寧易購消費者投訴無門，解決無路的迫切心態(tài)。蘇寧易購目前的銷售額增長是以犧牲用戶體驗為代價的非良性擴張，長此以往，必將自食其果。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/九份）
