(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月19日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到3名用戶對優(yōu)購網(wǎng)的投訴稱發(fā)貨延遲、拒絕換貨、客服失聯(lián)。
(注:中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為向我們發(fā)來的用戶投訴信息：
案例一：商家以鞋底磨損為由拒絕換貨
張女士稱在優(yōu)購網(wǎng)買36碼的富貴鳥靴子，訂單號：M651108191324
回來試穿感覺偏大想換35的，時間屬于7日內(nèi)。在網(wǎng)站做了換貨申請，發(fā)來地址讓把鞋子寄回。
但是廠家收到鞋子后，以鞋底磨損為由，不受理換號，廠家未打一個電話與我聯(lián)系，直接發(fā)來信息，把鞋子又返寄了回來。
優(yōu)購網(wǎng)在中間未起到任何作用，未維護(hù)消費(fèi)者利益。消費(fèi)者被強(qiáng)行接受廠家決定。
案例二：購買商品遲遲未發(fā)貨 客服搪塞敷衍后失聯(lián)
龍先生于11月13日在優(yōu)購網(wǎng)拍下218元的貨品,訂單號：C651113180646
過了3、4天都沒有發(fā)貨,只提供了快遞單號碼,但是不管是在優(yōu)購網(wǎng)還是快遞網(wǎng)都無法查詢貨品物流信息。
直到11月18日才能在快遞官網(wǎng)查詢到貨品物流信息。當(dāng)晚本人就上優(yōu)購官網(wǎng)找客服理論,客服就是一種回答:因為雙11原因延遲發(fā)貨。本人再問:那么所有雙11的東西都延遲發(fā)貨了?所有買家都延遲發(fā)貨了?結(jié)果收到的回答是:因為我買的貨品是由電商直接發(fā)貨的，所以會有延遲。
聽了這話我又問:那么意思就是你們沒有責(zé)任了?是電商的責(zé)任了？為什么雙11要延遲發(fā)貨你們官網(wǎng)沒有提示？其間也沒有電話和短信聯(lián)系買家說貨品需要延遲發(fā)貨？對于這些問題，優(yōu)購網(wǎng)客服并沒有回答，只回答雙11原因要延遲發(fā)貨。
大約晚上8點左右在線客服估計是被我糾纏的受不了了直接無法聯(lián)系上。第2天晚上我再次上優(yōu)購網(wǎng)，試圖聯(lián)系客服討說法，依然聯(lián)系不上。但是優(yōu)購網(wǎng)的賬號可以登錄也可以購買東西。
作為一個購物網(wǎng)站，連在線客服都無法聯(lián)系，甚至可能是屏蔽了客戶的投訴權(quán)利，那么我們只能找相關(guān)部門做點維護(hù)買家權(quán)益的事。
案例三：優(yōu)購網(wǎng)與快遞互相推諉責(zé)任 商品發(fā)貨問題無法保障
徐先生于11月13日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙女式鞋，訂單號：C651113150136
自11月14日顯示已經(jīng)出庫以來，就再也沒有消息，一直都是已經(jīng)出庫。我于16號致電優(yōu)購和圓通客服，均推諉責(zé)任，優(yōu)購稱鞋子已經(jīng)給圓通了；圓通稱他們那里沒有收到鞋子，無法發(fā)貨。
后來當(dāng)天再致電優(yōu)購，說16號給我答復(fù)。結(jié)果我于16號等優(yōu)購電話無望，主動再次詢問時，客服態(tài)度極其惡劣，依舊聲稱他們已經(jīng)把鞋子給了圓通快遞，要我繼續(xù)等待，當(dāng)我詢問誰于何時把包裹給圓通時，客服支支吾吾，最后直接掛了電話。
當(dāng)天再問圓通客服時，也堅稱他們那里沒有我的鞋子的包裹，無法發(fā)貨，要我聯(lián)系優(yōu)購網(wǎng)。兩個大公司為了一個很簡單的問題，不顧自身形象，信譽(yù)，推諉責(zé)任，逃避問題，在市場中絲毫沒有起到帶頭作用，一直欺騙消費(fèi)者，把消費(fèi)者當(dāng)作手里的玩物，擾亂市場秩序。我很失望，但是我會不停的糾察下去，直到我得到滿意的答復(fù)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與優(yōu)購網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對于此事。本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難退款慢霸王條款優(yōu)購網(wǎng)購物體驗弊端暴露》(詳見：qjkhjx.com/zt/ygw/ )(文/九份)
