(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月19日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱搶購的商品被取消訂單。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
金先生在國美在線參加“真戰(zhàn)11.11”的11月12日0：00的搶購活動(dòng)，其中有一款筆記本電腦，型號(hào)為戴爾(DELL)M5455R-2208B，搶購數(shù)量為10件，搶購價(jià)為1111，訂單號(hào)：8436534434；8440012858
為了搶到該筆記本電腦，我和我媳婦各自用自己手機(jī)的國美在線客戶端登錄自己的國美帳號(hào)，于凌晨十二點(diǎn)開始搶購。
一開始系統(tǒng)顯示的搶購數(shù)量一直為10臺(tái)，但是“開始搶購”的按鈕一直點(diǎn)不亮，無法進(jìn)行搶購，刷新也不行。但是我們沒有放棄，不停的刷新(就是返回?fù)屬徶黜撁妫冱c(diǎn)擊進(jìn)入該商品頁面)。
終于在十二點(diǎn)二十幾分我的手機(jī)可以搶購了，于是我點(diǎn)擊“搶購”，并且“提交訂單”，提交訂單成功，要求我半小時(shí)內(nèi)付款，我趕緊點(diǎn)擊“支付寶支付”，但是出現(xiàn)了“訂單已取消”的字樣。
緊接著，我媳婦的手機(jī)也搶購成功，提交訂單成功，但是也是在付款時(shí)出現(xiàn)了問題，我知道國美的搶購都是以提交訂單成功為準(zhǔn)的，他們自己也承認(rèn)(后來問了他們的售后工作人員，他們自己承認(rèn)該事實(shí)，有錄音)，于是我拍下了開封有貨，搶購商品數(shù)量充足的情況下，提交訂單成功的照片。
第二、第三天我都進(jìn)行了投訴，但是國美以各種理由拒絕賠償我，但由于我的證據(jù)確鑿，他們每次都被我問的無話可說。
最后，在11月13日的晚上六點(diǎn)半，國美的一位售后人員，在我問她為什么“我在搶購商品開封有貨，搶購數(shù)量充足，搶購人數(shù)只有我和我媳婦(當(dāng)時(shí)我們搶購成功后，10件搶購商品顯示變成8件，當(dāng)我們訂單被取消后幾分鐘，搶購商品數(shù)量又恢復(fù)10件，也就是沒有別人搶，畢竟到了12：30了才能搶購)，并且訂單提交成功的情況下，我們的訂單被取消了”。
該服務(wù)人員這樣說，“你說的話都沒有問題，但是我們的后臺(tái)系統(tǒng)就是不想給你，就是不給你，不但不給你，也不給你媳婦，即使沒有別人一起搶購，剩余數(shù)量充足，你們搶到了也不給你們。”
在收到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將信息交于國美在線方面處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：由于正值雙11大促期間，眾多商品極為熱銷，用戶所購買的該款商品在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了斷貨，故系統(tǒng)自動(dòng)取消了訂單，為了讓用戶盡快買到心儀商品，我司已緊急調(diào)貨，到貨后將第一時(shí)間為用戶配送。如果用戶著急使用，我們也提供了第二種方案，即用戶取消訂單選購其他產(chǎn)品，另每單贈(zèng)送用戶100現(xiàn)金券，作為額外補(bǔ)償，用戶愿意選擇后一種方案。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號(hào)店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測。(文/婧子)
