(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年10月21，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 齊先生士對(duì)卷皮網(wǎng)的投訴稱卷皮網(wǎng)商家收到退貨商品便失聯(lián)，不履行返還運(yùn)費(fèi)的承諾。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
齊先生稱于9月20日在卷皮網(wǎng)訂購"全身敲打海豚按摩棒"，價(jià)格29.9元，使用10元優(yōu)惠券，實(shí)付款19.9元。訂單號(hào)：314427616686191
9月25日收到貨物，試用時(shí)發(fā)現(xiàn)震動(dòng)頭很傾斜，無法正常使用，于是在9月27日申請(qǐng)退貨退款，申請(qǐng)退回19.9元，之后感覺這樣虧了10元優(yōu)惠券，于是9月29日重新修改了售后條件，改為退款29.9元或者給予換貨。
10月4日卷皮客服回復(fù)：賣家拒絕售后，因?yàn)槲因?yàn)貨時(shí)沒有自己檢驗(yàn)。于是我回復(fù)：收貨時(shí)外包裝是完好的，紙箱完好，打開后保護(hù)按摩棒的泡沫都是完好的，還要怎么驗(yàn)貨，難道要隨身攜帶220V電源，在快遞點(diǎn)看看通電與否嗎？
于是再次發(fā)起售后，客服10月9日回復(fù)：商家同意換貨，但是運(yùn)費(fèi)由我來支付。于是我打通卷皮售后電話400009009，人工客服答應(yīng)給協(xié)調(diào)，之后有客服人員告訴我已和賣家協(xié)商好給我退貨，發(fā)回運(yùn)費(fèi)由我先墊付，賣家回頭給我返回到支付寶。
隨后賣家聯(lián)系我，答應(yīng)我會(huì)返還運(yùn)費(fèi)。于是我10月12日把按摩器包裝完好發(fā)回給賣家，花費(fèi)運(yùn)費(fèi)10元，賣家于15日收到貨物，之后聯(lián)系賣家電話一直無人接聽。
17日、19日和21日聯(lián)系卷皮客服4000090909，客服人員說一直在聯(lián)系賣家，和他協(xié)商，我問他什么時(shí)候有結(jié)果，她說這個(gè)不好說，要看賣家的態(tài)度和處理的時(shí)間，才能答復(fù)我。這種不負(fù)責(zé)任的賣家，還有卷皮的客服的這種不作為，實(shí)在是讓人無法接收。盼望早日有一個(gè)滿意的答復(fù)。希望有關(guān)部門好好監(jiān)管一下卷皮的服務(wù)問題。
事件跟蹤
本平臺(tái)對(duì)此事進(jìn)行事件跟蹤報(bào)道后，日前，我們接到卷皮網(wǎng)的反饋稱，卷皮審核客服已于10月9日給用戶留言，商家已同意換貨，并說明換貨地址。
之后買家未再申請(qǐng)售后。由于用戶未上傳退貨單號(hào)，商家需要去查明退貨人，并且收到買家退貨后才會(huì)辦理換貨寄出，所以中間時(shí)間較長。
用戶于10月27日已收到商家的換貨，使用無任何質(zhì)量問題，買家表示很滿意。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份)
