(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年9月20日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴稱未經(jīng)過(guò)本人同意直接取消全部訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
本人于9月12號(hào)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下的12個(gè)訂單，在第三天后我看到訂單還沒(méi)發(fā)貨就致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)說(shuō)盡快處理。之后商家聯(lián)系我說(shuō)要求我把訂單取消，我當(dāng)時(shí)不同意取消訂單要求盡快發(fā)貨。后來(lái)商家再次聯(lián)系我要求我把貨到付款的方式改為在線支付，我不同意并要求商家盡快發(fā)貨，商家說(shuō)盡快處理。
之后第四天我再次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)咨詢發(fā)貨問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)把情況處理后反饋給我的是商家已經(jīng)明確表示已經(jīng)無(wú)貨不能發(fā)貨，商家會(huì)聯(lián)系客戶說(shuō)賠償?shù)鹊奶幚矸桨?，第五天我再次?lián)系當(dāng)當(dāng)咨詢進(jìn)度，當(dāng)當(dāng)開(kāi)始回復(fù)的是先贈(zèng)送我10元的代金卷讓我同意延遲發(fā)貨時(shí)間，我就質(zhì)問(wèn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商家之前是已經(jīng)明確表示無(wú)貨不能發(fā)貨為什么現(xiàn)在又說(shuō)叫我繼續(xù)等，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服直接是在電話里不說(shuō)話。
我等了幾分鐘當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服一直不說(shuō)話，而且我感覺(jué)客服是直接把電話放在旁邊不搭理我！再之后我看到我的訂單全部被商家取消，但是我本人根本沒(méi)有同意取消訂單，我打電話給當(dāng)當(dāng)問(wèn)為什么取消了我的訂單，當(dāng)當(dāng)就說(shuō)是系統(tǒng)出錯(cuò)了，叫我重新注冊(cè)賬號(hào)購(gòu)買。
但是商家之前早就把商品下架，我問(wèn)當(dāng)當(dāng)之前訂單損失怎么處理，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服又是直接在電話里不說(shuō)話了，之后我繼續(xù)打電話給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在9月17號(hào)的時(shí)候說(shuō)是會(huì)有當(dāng)當(dāng)負(fù)責(zé)人當(dāng)天聯(lián)系我處理，但是到今天20號(hào)一直沒(méi)有人聯(lián)系我。
我現(xiàn)在懷疑當(dāng)當(dāng)包庇商家，商家不能發(fā)貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就幫商家直接把我訂單取消了！請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)盡快幫我處理。
因?yàn)檫@些訂單商品是我買來(lái)需要給我自己的客戶，現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)包庇商家不給我發(fā)貨，也不處理這個(gè)事情。從9月12號(hào)下單到今天今天20號(hào)已經(jīng)是第8天了，我將賠違約金給我的客戶。訂單號(hào): 13161465821、13161461121、13161456961、13161452841、13161445001、13161440861、13161436301、13161433221、13161423681、13161418401、13161411261、13161406681。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際、淘寶/天貓、皇家空港，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質(zhì)疑剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全的購(gòu)物結(jié)癥》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/ddw/)(文/婧子)
