(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年6月26日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對同程網(wǎng)的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴事實(shí)：
本人于6月13日在同程網(wǎng)預(yù)定“蘇州建屋國際酒店”，我是同程網(wǎng)老用戶了，很習(xí)慣地預(yù)定成功，付款成功，等待確認(rèn)，等會短信來了說訂單取消，錢款將于15到20個工作日退回。
很不解，我又沒有退訂，于是打電話問客服，客服說是什么網(wǎng)絡(luò)問題，讓我再預(yù)定一下，上一次的款盡快退給我，我也就信了，于是又是預(yù)定，付款，等待確認(rèn)，哪知道還是一樣，短信通知訂單取消。
我那時候已經(jīng)到蘇州建屋酒店了，問了下說有房間的，然后又溝通客服，我只想問：酒店有房間，我預(yù)定成功，付款成功，為什么會取消訂單？而且扣留了我的錢款。
我想問如果錢沒帶夠，扣留我兩次(一起一千塊錢)我晚上是不是就要住大街了？于是領(lǐng)教了同程客服的踢皮球，推諉，我溝通了足足半個小時，期間我被踢給七八個客服，最后沒人接球了說等會給你解釋，于是就掛了電話，我想問下同程這個做法合情合理嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與同程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、團(tuán)購欺詐、霸王條款、信息泄露、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)、發(fā)票問題、團(tuán)購售假、退改簽難、質(zhì)量問題，是“2014年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)投訴問題”。(文/塵落)
事件跟蹤：7月2日，我們收到同程旅游網(wǎng)方面回復(fù)稱：
同程旅游非常關(guān)注用戶反饋的問題的解決，針對該反饋的問題，同程旅游給予的處理結(jié)果如下：
1、該用戶已于6月13日與我司聯(lián)系，已于6月14日將998元原路退還到客戶的賬戶；
2、此外同程旅游給予客戶200元現(xiàn)金補(bǔ)償，該款項(xiàng)已于6月17日前到賬。
