(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年8月27日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶王女士對(duì)優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的投訴，稱退換貨遭客服敷衍處理。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
7月15日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買了一雙價(jià)值474元的北面戶外鞋，訂單號(hào): C640711111042_102。
由于商品存在瑕疵,故申請(qǐng)換貨。換貨后發(fā)現(xiàn)換來的第二雙鞋還不如第一雙鞋，遂拒簽快遞!有圓通快遞，物流單號(hào)8713757365(即電商始發(fā)快遞原路返回)至昨天19日電商已收到快遞的返回商品,與買家不發(fā)生任何使用即消耗關(guān)系!
優(yōu)購(gòu)承諾24小時(shí)收到退貨商品后進(jìn)行退款流程!但是至今20號(hào)9點(diǎn)30分時(shí)退貨還沒有確認(rèn)收到退貨商品也無法進(jìn)入到退款流程，據(jù)商家承諾的10天退款還有5天期限!試問如果商家拖延到規(guī)定日期后是不是可以堂而皇之的鉆法律的空子?投訴無門缺少第三方機(jī)構(gòu)的有力監(jiān)督!優(yōu)購(gòu)客服的素質(zhì)以及處理能力過于敷衍!
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2014年上半年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。)(文/淡陌）
事件追蹤：用戶反應(yīng)新買的阿迪達(dá)斯的鞋子開膠，不給退換貨。經(jīng)核實(shí)，顧客6月上旬購(gòu)買的鞋子發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題（從圖片上來看，開膠問題非常輕微），按照正常的售后流程，可以進(jìn)行維修，6月18日顧客收到維修后的商品不滿意，拒收后給予辦理?yè)Q貨處理，顧客于7月2日已收到換貨鞋子。
具體處理情況如下：用戶7月11日下單，倉(cāng)庫(kù)出貨，7月13日用戶收到鞋子后不滿意，7月15日申請(qǐng)換貨，16日倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，7月18日用戶收到換貨還是不滿意，拒收。7月20日優(yōu)購(gòu)售后部門收到退貨并質(zhì)檢，21日退款成功。其中，顧客反映的故意拖延問題，可能存在誤會(huì)。因?yàn)橐话闱闆r下，拒收快遞單，物流會(huì)在當(dāng)?shù)胤?-3天，延誤到了我們質(zhì)檢和退款的時(shí)間，而且是我們催促物流發(fā)貨后物流才將拒收件發(fā)出，并沒有存在敷衍的情況。
