(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年8月30日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對藝龍網(wǎng)的投訴。投訴稱，在藝龍網(wǎng)預(yù)定酒店，住宿時(shí)間有變動(dòng)，更改訂單。藝龍網(wǎng)方面以時(shí)候未再聯(lián)系，當(dāng)日重新預(yù)定也無法入住。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
朱女士稱在藝龍網(wǎng)購預(yù)定西安玎玎太空艙青年公寓，因計(jì)劃有變更改住宿日期，未接到藝龍網(wǎng)方面電話通知，24日當(dāng)天無法入住。
我于2014.7.14在1號(hào)店網(wǎng)購了一臺(tái)中興U956手機(jī)，7.17號(hào)到貨，20號(hào)就出現(xiàn)不能開關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。因本人比較喜歡這種型號(hào)手機(jī)，所以只要求換貨。按照1號(hào)店客服的要求，去珠海中興手機(jī)特約維修點(diǎn)開具了檢測證明，該證明確認(rèn)手機(jī)又問題，可以換貨。
我于8月16日在藝龍網(wǎng)上預(yù)訂了8月24日入住25日離店西安玎玎太空艙青年公寓一晚，并隨即收到了藝龍預(yù)訂成功的短信通知，通知聲明房間預(yù)留到20：00。8月23日收到藝龍?zhí)嵝?月24日必須入住預(yù)訂酒店的短信，短信再次申明房間預(yù)留到20：00。
8月24日到達(dá)西安后，因?yàn)橛?jì)劃有變，需要在西安多留一晚，就上藝龍希望更改訂單為24日入住26日離店。下單時(shí)藝龍?zhí)嵝眩救艘延邢嗤彰挠唵我虼藷o法下單，在反復(fù)確認(rèn)該酒店房源充足(如果無房可訂將顯示無法預(yù)約，如果房間數(shù)剩余不多會(huì)顯示房源緊張)后，我取消了16日的訂單重新下了一單24入住26日離店的訂單，當(dāng)時(shí)時(shí)間為16點(diǎn)18分，16點(diǎn)19分即收到藝龍確認(rèn)預(yù)訂成功的短信。
此時(shí)我人和行李都已經(jīng)在該酒店的樓下。坐電梯上樓見到酒店接待人，我說我在藝龍預(yù)訂的，她問我叫什么名字，我說我叫XXX,她說你昨天怎么不接電話，我們已經(jīng)沒有房了。我說我提前一個(gè)多星期預(yù)訂怎么能沒有房？她說因?yàn)槟阕蛱鞗]接電話我就沒給你留房。我說那我剛才才又下了一單，你們顯示房源很充足啊。她就問我藝龍給你確認(rèn)了嗎？我說當(dāng)然確認(rèn)了，并出示了確認(rèn)短信。這時(shí)來了一個(gè)男的要入住，2天前在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的，就在我面前成功入住了。
后來藝龍給酒店來電話了，意思是通知他們我的一日訂單改成2日訂單，他們說了幾句后，我就接到藝龍客服的電話說該酒店沒有房子要求我改訂其它的酒店。我就質(zhì)疑了，怎么去哪兒網(wǎng)兩天前預(yù)訂的可以成功入住，為什么我提前8天預(yù)訂的，到店卻沒有房間，而且承諾房間保留到晚上8點(diǎn)，我現(xiàn)在4點(diǎn)多就到店了。而且我剛才預(yù)訂顯示酒店房源充足，并且預(yù)訂成功了。藝龍只說是系統(tǒng)有問題，酒店沒房了。這時(shí)候我上了攜程和去哪兒查看，該酒店均顯示今日房源充足。同時(shí)該酒店還在美團(tuán)上掛著團(tuán)購的活動(dòng)。
這時(shí)又來了一個(gè)女的，說是熟人介紹的，她們走到服務(wù)房間外面完成了入住手續(xù)。到這時(shí)，事實(shí)很清晰了，酒店根本就是在有意拒絕入住。我向藝龍表示，我次日一早要在附近有重要事項(xiàng)處理，希望藝龍協(xié)調(diào)酒店?duì)幦〉椒吭?。藝龍和酒店溝通時(shí)，我聽到女接待說，昨天給這個(gè)客戶打電話他沒有接，我們就取消他的單子了。首先在藝龍下單這么久，包括這次的訂單，從來就沒有顯示不接酒店的電話就代表取消訂單，酒店這樣擅自更改合約約定算什么行為。其次，我在西安根本沒有聯(lián)系對象，陌生來電被騷擾電話攔截軟件攔截很正常，為什么不發(fā)短信向我確認(rèn)，為什么不通過藝龍向我確認(rèn)。再次，明明在我到店后還有兩個(gè)人成功入住，而且預(yù)訂的日期都比我的晚，卻拒絕讓我入住，這又是什么行為！在藝龍下單時(shí)，藝龍承諾到店無房賠付首晚房費(fèi)，但到了這時(shí)候藝龍又說只賠付改訂酒店房費(fèi)差價(jià)，并且限額在原訂酒店首晚房費(fèi)。顯然藝龍既沒有遵守訂單合約留房到晚上八點(diǎn)的承諾，又不遵守對毀約的賠付承諾。投訴要求：1.藝龍和酒店對此次事件作出解釋和道歉。2.藝龍和酒店分別賠付一晚該酒店房費(fèi)58元
據(jù)《2014年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購詬病，是2014年上半年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/王溢)
